秘密10：当认为“这个无法推荐”时，应当机立断不能卖

　　要是真的优先考虑顾客需求的话，绝不仅仅是只要提高销售额就行了。若能以不拘泥于销售额的姿态去接待顾客的话，就能较容易地建立起店员和顾客之间的信赖关系，最终同样能达到提高销售额的目的。

　　当我曾经是东急手创馆店员的时候，也曾经作出过“这个不能卖”的判断。

　　比方说，当顾客想要做的事情有一定风险时，或是作出购买判断时需要一定依据的情况下，我们会劝顾客尽量不要购买。

　　顾客想买，商家却不卖，说起来又是一件不按常理出牌的事情。但有时候这一点也十分的重要。

　　◆绝不说“大概也行”之类的话

　　在负责销售壁纸和地板材料等装潢材料的卖场时，我也曾遇到过这种很为难的情况。这种商品就是“玻璃窗用的薄膜”，贴在玻璃窗上，可以减少紫外线的射入和避免日光直射。

　　这种薄膜有褐色系、蓝色系和无色系这几种。它虽然非常轻薄，但是却能阻隔90%的紫外线，质量非常优良。

　　但是，这种薄膜里面却嵌有钢丝，不能直接贴到玻璃上。为了防止玻璃破碎后碎片飞散，在薄膜里面嵌上了条状和格子状的钢丝。

　　当贴有这种玻璃薄膜的玻璃窗受到阳光直射时，一部分的光线就被阻隔，剩余的一小部分则射进室内。而被薄膜拦截下的光线使得玻璃能维持一定的热量。要是一般的玻璃的话，则没有什么问题，但是里面有钢丝的话，那就变得麻烦了。

　　由于玻璃和金属的热膨胀率不一样，所以当超过一定温度时，钢丝就会膨胀，使玻璃出现裂缝，有时候甚至会使玻璃破碎。

　　这些虽然在厂家的商品说明书上都有详细标明，但是，很多顾客会说“没事，没关系的，你就卖给我吧”或者“又不是百分之百玻璃会碎，没事吧”等等，他们抱着侥幸心理，要求我卖给他们这款商品。

　　我想这些顾客肯定是实在想不出其他办法了，才会来我们店，所以我总想为他们做点什么。的确，从理论上来说，即使有玻璃破碎的可能性，但并不是百分之百都会碎。但是，玻璃的大小以及厚度各有差异，且受光照面积是多少都无从而知。所以，我不能向每位来店的顾客保证说“您的情况应该没事”。

　　但要想劝特意来店购买的顾客不要购买的话，那还真不是一件容易的事。但不管有多难，让顾客清楚地了解商品的详细情况，避免可能会发生在顾客身上的危险，竭尽全力地向顾客说明也是我们的义务。

　　简而言之，要是贴上这种薄膜后，玻璃出现裂缝的话，自己都会觉得麻烦，更何况是顾客呢?这就是我们在判断时所依据的“理所当然的感觉”。而这样的感觉也正是获得顾客信赖的关键。

　　◆在打洞之前的建议

　　“想把照片嵌在相框里挂在墙上装饰起来，但不知道要买多少钩子才能把相框固定住。”像这样简单的疑问，我在东急手创馆工作的时候经常碰到。

　　这种墙壁用的钩子，看上去简单但实际上是很麻烦的。根据墙壁的材质不同，所使用钩子的种类也不一样。而且，有时候还得上门为顾客安装这些钩子。

　　最简单的是安装在木柱上，将螺丝钉式钩子直接拧进去就好了。

　　当把钩子直接安装在墙壁上的时候，壁纸下的墙壁材质就成问题了。例如，对付石膏板，虽有专门的钩子，但若是石膏板特别厚的话，也是安装不了的。此外，像泥墙或是土墙，即使是把钩子拧进去了，由于墙质的关系钩子也会松松垮垮的，根本就无法固定。虽说并不是没有办法，但是一般的家庭做起来就比较麻烦了。

　　水泥墙的话，需要安装了固定用的锚栓之后，才能安装钩子。而且在安装锚栓的时候，还必须用到专业的电钻才行。

　　不管怎么样，想在墙壁上安装钩子的话的确很难，要是失败的话，就可能在墙壁上留下一个洞。“本来想在墙壁上安装钩子的，但结果却凿了这个洞，现在怎么样才能把它给补上呢?”像这样的问题，有很多顾客都向我咨询过。

　　我想大多数顾客根本就不知道自己家的墙壁是什么材质。为了搞清楚是什么材质的墙壁，我也曾问过顾客们：“您试过敲一敲墙壁吗?”“您摸上去的感觉怎么样呢?”结果大部分顾客都说：“只是普通的墙罢了。”

　　每当遇到这样的情况时，我大都会劝顾客放弃在墙上挂相框的念头，而向顾客推荐将相框直接放在桌上。这样的做法正体现了东急手创馆的店员以“消费者的视角”为顾客服务的姿态。

　　◆以最低廉的价格销售

　　东急手创馆还处处渗透着“在满足顾客需求的基础上，以最低廉的价格提供给顾客”这一理念。

　　下面这个故事也是我在负责家居卖场时发生的事情。当时有一位顾客正在找一种铺在地毯和垫子下面的防滑垫。顾客需要60厘米宽共30米长的防滑垫。

　　当时经营的防滑垫，即使是便宜的，30米也得2万日元左右，最贵的得要5万日元。

　　看情况，这位顾客好像想把防滑垫铺满整个地毯。所以，我就跟这位顾客讲，若是只为了防滑的话，不用铺满整个地毯，只要在四个角上铺一下就好了。只要四个角不动，整体就不会滑动。根据情况的不同，有时候只铺在中央，也能起到同样的效果。

　　最终，这位顾客接受了我的建议之后，只买了10米的防滑垫。要是以一般的销售观点来看，既然顾客要买30米，那就卖30米给他就好了，根本没有必要解释得那么清楚。但是要是站在顾客的角度来考虑的话，就没有必要让顾客买这么多多余的防滑垫。

　　在卖不出去商品的时代，要想卖得好的话，能否得到顾客的信赖是关键。不要将卖出东西作为目标，以普通消费者的感觉真诚接待每位顾客，才是获得顾客信赖的秘诀所在。