作者在书中提到个例子，有一位企业家，28岁创立自己的公司，创业的第十五年成功上市，但即便上市后，他仍然坚持亲自打扫公司的洗手间。这叫切身感受，这种亲身体验的感受具有不可替代性，不是心里想保持接受一线信息，想要和员工、顾客紧密相连，就能不失去“在民间”的感受，比如你通过文字、图片、影音等方式看过、听过海洋，但你没有到过，没有站在那儿，就无法真正体会它的独特。

　　但实际中，往往会发现，组织规模还没变多大，与基层员工之间的关系就变成了传话游戏，总是避免面对面的直接冲突，碰到非常生气或恼怒的事，也是指使直接的手下去教训下面的人，自己却从不出面，决策或信息也只通过间接方式向下传递，这种表达不出真实意图的传话游戏使内部管理处于混乱状态，也无法建立员工的信任感和积极性，甚至招致员工不满。

　　与顾客之间也是，对消费者的研究分析固然重要，但是如果不亲自到现场观察是永远得不到最终答案的，一些对顾客的真正了解只能通过亲身观察和体验得来，亲眼所见和道听途说的信息对大脑的刺激是完全不同的。就像福尔摩斯破案，假设他不到现场观察，仅靠转述的信息就能进行演绎，进而找到凶手吗?肯定不行。

　　但是，仍然会发现，有些人确实常常身处“现场”，也认真进行了观察，和顾客接触、交流，最后却还是没有得到正确的认识。这就要强调一点，在“观察”之前，应该摈除先入之见，用平常心看待周围，否则即使身在现场也什么都看不见，看不出人和事物的本质。走访现场中最重要的就是要摆正自己的心态，从中立的角度看待问题，如果只会用自己狭窄的知识面和经验看待和判断周围事物，就始终跳不出自己的那个小圈圈。

　　无论是对顾客还是员工，还是其他一些问题，都可以通过观察了解现状和动向等，随时进行现场“采访”，获取宝贵的第一手材料。尤其在消费和零售环境风云突变的当下，更要掌握消费市场现状或消费新动向，及时获取终端消费市场的最新动向，培养和提高现场观察力。

　　有一个方法是，在进行定点观测的过程中不断激发灵感。比如，一周抽一天时间坐在商场或店铺出入口附近的凳子上，边观察来来往往的人，边思考，这样坚持一个小时左右的话你就会发现很多事情，对比进店的人数和路过的人数，大概就能知道店铺的经营状况，然后

　　对A店生意兴隆和B店生意惨淡的内在原因提出假设并进行分析论证。

　　记住，有些问题点，是不可能从传统统计数据中发现的。以服装店为例，决定店铺营业额的关键要素有路过的人走进店里的进店率，走进商品陈列架观察商品的靠近率，实际接触商品的接触率，挑选商品并试穿的试穿率，实际购买所试穿商品的购买率等等。不知道这些实际情况，即便想提高业绩，也不知如何制定对策并加以改善。如果进店率低，可能是店铺的知名度或者品牌形象有问题，或许是窗户或橱窗的设计效果不好;靠近率低，可能是商品陈列有问题;靠近率高但接触率低，可能是商品概念设计有问题;试穿率低，可能是价格设定有问题。

　　现场才会有答案，用自己的眼睛亲自去观察现场并从中发现问题的过程，可以不断培养和锻炼现场观察力。我经常去某个饭馆用餐，每次去，都会看到经理站在门口或附近，观察了解进来用餐的顾客，然后不时做一些调整，店内也会根据顾客反映及观察所得推出一些新的菜品或服务措施。

　　现实中，因重视统计资料而丧失现场观察力的现象不少，也常有因为经营业绩评价指标的关系而忽视了最终消费者们的需求的情况。经营指标不应成为负担，要坚持亲临现场，和消费者直接接触并从中获取目前消费市场中正发生什么、消费者的消费习惯都有哪些变化等第一线消息，从而得到源源不断的灵感和启发。目光应始终盯着最终消费者以及一线员工的细微变化，不断开发适应不同需求的商品和管理措施。