对于社会而言，所谓突发事件，意即天灾人祸。而对于“管理无大事，顾客无小事”的卖场而言，但凡突然发生，容易引发顾客反感、不安、慌乱、恐惧情绪或者对顾客身体、财产等造成实质性伤害的事情都是突发事件。

　　日前，南京某Japanese-style(日本流)家电百货卖场玩具售卖区，突然闯入一名“不速之客”——米老鼠的近亲：老鼠，被当作一件很卡哇伊的事在微博上“疯传”。

　　但是，在我看来，这看似好玩、好笑的事儿，却是卖场里的“重大”突发事件，店长如果处置失当，对于门店的商誉势必带来重大不良影响。

　　何以言之?携带亿万病菌的“硕鼠”，在0-6岁幼儿极易感染人群的塑料玩具、电动玩具、毛绒玩具间穿梭横行，作为家长的顾客们，看到上述一幕或听到上述一事，试问，谁还敢为自己的爱子/女，购买这些“病菌携带者”玩具?如果，超市生鲜食品区出现这一幕呢?谁还会再买一个馒头，或者一个包子?

　　电线短路，老鼠过街，走路跌倒，几乎是我们身边每天都有可能发生的司空见惯的事情，但是，这些看似司空见惯的小事情，一旦发生在我们主管的卖场里，便是突发事件，便是“大事情”。

　　对于社会而言，所谓突发事件，意即天灾人祸。而对于“管理无大事，顾客无小事”的卖场而言，但凡突然发生容易引发顾客反感、不安、慌乱、恐惧情绪或者对顾客身体、财产等造成实质性伤害的事情都是突发事件。

　　微博时代，突发事件处置得当，对于卖场而言，是机会，是公关;处置不当，是危机，是灾难!

　　火警响起，店门关上，结完帐再走。这样的门店不被大火烧掉，也会被人们的口水淹死!大火可以烧掉卖场，但不能烧掉人心。财产损失是小事，人命关天是大事。地震、火警等突发性灾难出现，以保证顾客、员工逃生为第一要务，按照疏散规则第一时间疏散;而不是，只要钱不要命。所以我认为很多家卖场关门大吉，不是死在火灾中，而是死在处理突发事件的不当上。

　　当然，对于卖场而言，除了突发性灾难外，突发事件还应包括人员伤亡、食物中毒、楼倒墙塌、停电漏水、走失丢物、拥挤踩踏等事故。

　　面对突发性事件，作为卖场店长，首先最应该做的是什么呢?处置突发性事件应遵循的原则又是什么呢?

　　个人认为，应该包括以下几点：

　　出事勿慌。无论是大灾难，还是小事故。镇静是第一要义。头脑冷静，思维清晰是快速反应的前提。心慌意乱，手足无措，则是处理突发事件的大忌。

　　处事勿乱。突发事件发生后，平静自己，安抚别人是第一原则。判定原因，果断处置是第二步骤。报告上级、公布于众则是第三件要事。虽然以上三点往往需要在几分钟内，甚至数十秒间完成，但是如果错了次序，乱了节奏，必然导致方寸大乱，甚至直接导致突发事件的恶性升级。

　　事中勿忙。店长须知，突发事件发生后，各人各部门各司其职，而不是大包大揽，将所有的工作都揽在自己身上。更须知道，你越忙，事越乱。而启动应急预案，各司其职，有条不紊地开展工作，则是突发事件处置“快速、高效”的根本保障。

　　事后勿忘。前事不忘后事之师，吸取教训消除隐患，每一次突发事件都是最好的老师，每一次突发事件的处置都有教案意义。因此，店长须知，突发事件的善后事宜，甚至比突发事件处置本身更重要。因此，必须认真总结，分析得失，形成教案，遗惠后人。

　　最后，我相信但凡规范的公司，都会有这样或那样的应急预案，也都会有突发事件处置的规章流程，所以奉劝诸位店长，最起码以每半年自学、自修、自考一次的频率“温故而知新，防患于未然”。

　　端木清言：现任全国消费电子渠道商联盟秘书长，长期从事家电流通市场研究、海外情报编译、家电及家电流通企业决策咨询、经营辅导等工作。

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