超市发公司历史悠久，前身是1955年成立的海淀副食品公司，属于国有，1999年改为股份公司，但是依然是国有控股的股份公司。超市发主要以北京为核心，目前拥有店铺125家，其中80%都是在北京，主要业态是综合超市、食品超市，食品超市就是很多人提到的普超，但是主要商品结构不太一样，80%是生鲜日配和食品，20%是杂品，所以公司定位为食品超市。社区超市是规模在300平米左右的超市。还有超市发菜场，主要定位是面向社区、服务居民，满足老百姓一日三餐所需。

　　店铺选择和功能设置

　　在商圈上，超市发的门店做到最大程度接近社区居民，超市发125个店基本都在社区门口或者十字路口，最大问题是停车差，最大好处是贴近百姓的日常生活。在便利上，顾客去家乐福，买一样或者两样东西最起码要逛上半个小时甚至一个小时才能转出来，但是在超市发的店里，消费者停留时间最长不超过40分钟。而超市发的营业时间基本都在14个小时左右，从早上8点到晚上10点，有些店铺是早晨6：30开门的，主要是为了满足老年人的需求而开设的早市。在定位上，超市发的目标顾客是社区里的休闲老人、家庭主妇，所以社区店围绕居民的一日三餐做文章，以家居生活的必需品为主打，80%是生鲜日配，20%是杂品。这些杂品也是围绕老百姓必要商品经营的，比如：牙膏、牙刷、内衣、内裤、锅碗瓢盆。价格上保证物有所值，质价相符，满足心理需求，实惠、实在，生鲜商品的价格不高于农贸市场。在质量上，超市发有一套完整的监控质量体系，我们有本市第一家企业化验室，是获得国家认可的，所有的农药残留甚至金属超标都可以化验出来，保证了全过程。生鲜日配采用全冷链运输。营销上，我们更多地融入了亲情、友情。中国人很讲感情，把老百姓的心抓住了，百姓就一定会回报给你。

　　超市发得天独厚的条件是以海淀为核心，这125个店铺里有70多个在海淀，所辐射的消费群是高知识、高科技人才，目标消费者的收入水平有保证，也比较稳定，消费观念比较超前，但是他们对于食品安全要求比较高。很多知识分子和科学家都能指出食品哪个环节有问题，应该如何改进。所以超市发聘请了很多义务监督员，叫做食品安全监督员，可以进入到后台，进入到熟食间，进入到果菜加工间看超市的食品操作流程，看完以后可以提意见和要求，超市会有一些礼品回馈。公司对食品安全是非常重视的，在所有的熟食间里都有探头，探头不是照顾客的，而是照员工和操作台，就怕有分包问题或者过期重新再加工的食品流入。

　　掌握顾客的购物习惯与消费心理

　　不同的人群搞不同的活动，超市发注重对消费者的研究，包括他们的生活习惯、消费行为、消费心理等。超市发现在有9个店做生鲜早市，早上6:30开门，销售的商品以散装的生鲜居多，满足早上遛弯儿的老人。老人愿意挑，跟在农贸市场一样，一边挑一边聊，甚至还砍砍价。9点以后，这些老人基本走了，门店会对店铺进行重新整理，为上班的青年人准备。他们更喜欢一些加工好了的，切好了或者盒装的食品。超市不仅要了解不同消费者的购物习惯，更重要的是生鲜价格要低于农贸市场。公司在全国有80个生鲜基地，2012年年初跟农业合作社和商户谈合同，不管种什么，丰收的时候，再谈价格，今年可能有灾害，菜会涨价;今年丰收，可能会落价，随行就市，品质也是根据商品的情况再论。经过多年的合作，超市和商户都互相信任。在运输过程中，公司用自己安装的笼车，减少了运输过程的损耗。现在公司就是在不断想办法减少在地头、运输、销售过程中的损耗，这样价格就能下来。

　　不光是对顾客年龄、性别、购买习惯进行研究，也要研究购物心理。现在很多年轻人到超市里买的东西和他们父母买的东西是完全不一样的。超市发的收费处增加了寿司，公司很多人认为寿司销售得好，但是具体好在哪儿也没有人琢磨。在和年轻人进行交流后才得知，寿司属于无油、无肉食品，是健康食品，并且包装小，吃一块两块就够了，大部分中国餐是一顿，吃不了就得倒，比较浪费。现在的酒类商品，红酒比白酒卖得好，白酒更多的还是老年人在喝，年轻人现在喝红酒，一是时尚，二是健康。现在大部分的消费者是年轻人，消费者的变化是不断的，只有围着消费者的变化而变化才能赢得顾客。

　　真情走近人心

　　除了对食品安全的高要求，掌握不同消费者的购物习惯外，超市最重要的是要在经营中融入亲情。超市发在经营中融入了一些健康的讲座，针对年轻人的。现在很多人想做菜做饭但是不会，店里有美食大讲堂，每周教一个菜，甚至还请日本人来教怎么做寿司。每年印20万册的健康膳食手册发给顾客，里面有食物搭配的营养价值和禁忌，还有些菜谱和原料。

　　针对老年人，店铺里设置了休息椅和药箱，也在超市门口为北京老大妈们提供跳舞的场所，提供水等。很多老年人把店铺当成一个社区的活动中心和俱乐部。现在很多老年人儿女都在外面工作，来店铺常常是为了和周围邻居聊天，打发时间，超市给他们提供了这样一个交流的场所。很多老人也会给员工送一点粽子、茶等，员工都叫他们大爷大妈，像是一家人，非常亲近。公司有60个贴身人服务队，现在叫义工，每个店负责十户孤寡老人或者空巢老人，小一点的店承包五户，不断深入社区和老人拉近距离，不光是帮助他们买一些东西，还帮他们搞卫生，过年过节的时候会送去一些祝福词、春联、喜字。有时候一些熟识了的员工因为放年假而没有去，还会被老人家惦记。

　　超市发把自己当成社区的一份子，参与社区的各种活动。比如居民共建，八一建军节，现在超市发有7、8个店和周围的解放军军营都有共建活动。北京市每年都会评比文明社区、最美社区，超市都参与帮忙做一些宣传、发一些短信给居委会，拉近距离，包括定期走访基层组织。夏天，超市发会给居民放一些露天电影，公司内部有一个艺术团，经常做一些消夏晚会、路演等，丰富居民的生活。我们还有自己的足球队，也跟社区里的足球队比赛，这也帮助我们拉近了与消费者的距离。

　　社区超市做的亲情活动受益的一方面是消费者，另一方面就是公司了。居民能买到好的商品，得到好的服务，并且把店铺当成家，这是顾客的收益。公司保证了门店来客数量不下降，保证了客单量不下降。除了2012年上半年增长10%左右(2012年上半年经济形势不是太好，但是还能增长10%，还是很不错的)，从2005年到2011年每年基本是20%左右的增长，

　　要做好社区的工作，有两个基本的前提。

　　第一个前提是员工。所有的社区工作都是由员工实施的，要他愿意去做，而不能用企业的权利去强制要求他做，只有员工发自内心的服务，才能真正拉近社区店和消费者之间的关系。所以要想员工关爱顾客，首先就是要做到公司关爱员工，在这个过程中对员工的考核，要体现公司对员工的关爱，比如对考评的优秀员工给予加薪晋级，带薪休假，还可以由公司出经费组织他们去旅游。去年，我们有四个公司级的星级员工带上了他们的父母一块儿出游，周围的邻居都特别羡慕。员工们不用花太多钱，又能收获荣誉。公司还会为考上大学的员工子女发放助学金，每年一次，2012年有52个考上大学的员工子女，考上本科的给予补助2000元，考上大专的给予补助1500元，这是为了感谢员工给国家培养了栋梁。另外，公司还组织这些子女到店里，到父母那儿站一个小时，看看父母这一个小时多么难，要站一天是什么滋味，让他们学会感恩父母、感恩企业、感恩社会。这样的活动拉近了公司和员工家庭的关系。去年公司被评为员工最喜爱的公司，这是一件让我们非常自豪的事情。

　　第二个前提是供应商。供应商是实现社区服务的坚强后盾，公司跟供应商的关系是比较密切的。现在零售商碰到最大问题就是五部委检查，到目前为止，超市发没有接到供应商的投诉。有几个零售商问超市发是如何做到的?其实最重要的就是在平时和供应商建立良好的关系，不是到了检查关头跟人拉关系套近乎。比如公司每个季度都跟供应商特约观察员搞一个座谈，把超市的问题反映给总裁和副总，请督查部来听，然后及时进行解决。开这个会的第二个目的是沟通下一个季度怎么合作。首先会要求供应商谈谈自己的业务目标，谈谈自己存在的问题。然后超市发会说明公司这方面存在哪些问题，下一个季度打算打造多少的销售额，打造什么水平的毛利，为供应商做一些安排，好做到双方都心中有数。每年春节前，公司都会开一个供应商大会，对今年超市发的政策、做法，重点扶持的供应商等进行一个讲解。这样，供应商就能明白自己在超市发处于什么样的位置，下一步要达到什么水平，超市发能帮自己什么，自己要做哪些努力。如此一来，公司跟供应商的合作就会很融洽。公司组织也长安排供应商去异地学习，比如去上海、武汉，这样供应商就会明白超市发在往前走，自己也得往前走，否则就会被淘汰。超市发一直在强调：不要做小老板，要做企业家，要把企业做大。有幸，超市发多次被评为全国最佳合作伙伴、优秀经销商等。

　　社区超市必须立足社区，扎根社区，真正把自己当成社区的一分子，不是作秀也不是说好听口号。要使员工满意，使供应商满意，真真正正了解顾客，把顾客留在店里，随着顾客的变化而变化，满足顾客不断提升的要求，保证企业的健康增长。
　　(北京超市发连锁股份有限公司总裁 李燕川 文章整理自第二届中国社区商业发展论坛暨第九届全国连锁商业战略研讨会)