东急手创馆的最大特色——商品品种极其丰富，是以彻底满足顾客需求为出发点的，“最大限度地满足顾客需求”是他们的经营指导思想。作者认为，零售业重新崛起的诀窍就隐藏在东急手创馆当中。对于零售行业来说，现在只有通过验证东急手创馆的做法，才能看到21世纪零售业前景和应该走的路。

　　秘密12 工作现场就像“校园庆典”

　　我一直在强调要以消费者的目光卖东西，员工就必须不是“专业的销售员”，而是“专业的消费者”。

　　那么如何才能创造专业消费者得以活跃的场所呢?

　　店员每天都在销售商品。但在此之前，他首先是消费者，也理所当然地需要消费和过日子。消费者的价值观和需求日趋多样化，为了充分应对这种变化，商店的店员也需要带着作为消费者的价值观和感受来开展工作。并且，商店如果能灵活应用各种个性的店员，也就能应对顾客的多样化需求。

　　大家一起参与活动

　　每当我被朋友问及东急手创馆的工作气氛时，总是这样回答：

　　“就像在参加校园庆典活动。”

　　“好像大家一起在参加一个叫做‘东急手创馆’的活动。”

　　我这样说，也许有人会批评道：“你把工作当什么了!”“这是以顾客为对象的工作哦!别胡说八道!”但我的确是那么感觉的。

　　虽然那是工作，可完全没有那种“被迫在工作”或是“因为责任感在工作”的感觉，而是想着“好东西这么多，一定要让更多的人知道”这样快乐地过每一天。并且每当听到来店的顾客问“有没有这种东西”时，店员就会将自己的知识和经验全部调动起来，有时还会与其他店员协同应对。

　　因为觉得自己在做的事情是向顾客介绍好东西，是“有意义的工作”，所以虽然很忙，却觉得很愉快。恐怕在东急手创馆工作的许多员工都会与我有相同的感觉，那种感觉即使不说也是心照不宣的。所以与其说大家是“同事”，还不如说是“伙伴”。可以说，伙伴意识无关乎上司与部下、前辈与后辈那种上下关系。尽管平时互相协作，但个性并不会埋没于“伙伴意识”之中。大家在工作中尽情地发挥着各自的个性。

　　卖场格局变更时的勃勃生机

　　这种工作的氛围在卖场变更格局时得到了最大限度的发挥。

　　对于零售业来说，在季节交替时要进行商品变换和陈列变换。东急手创馆的卖场变更往往规模庞大，颇费时间和人手。

　　各个员工对自己要干什么都很清楚，但由于整个楼面的工作量太庞大了，他们对其他员工的工作几乎都不了解。

　　在实际的变更工作中，A员工负责的商品不整理好，B员工负责的新商品就不能陈列;这个架子下半部分的商品需要移动到楼层角落的那个架子，腾出空间放C员工负责的商品……可以说，没有员工间的相互协调和高效率工作，整体的任务就难以完成。

　　这个时候，员工们的聪明伶俐和动手速度实在是令人钦佩，简直就像在快放工作录像。随着员工各自工作的进展，整体任务也就完成了。那种光景真是了不起。

　　还有，楼层之间有商品移动时需要使用电梯和楼梯。那个时候，在不知不觉中就形成了一个个小组，没有人在指挥却也干得井然有序。有点像在看蚂蚁群有规律地行动那样，尽管这比喻不太恰当。

　　这样的工作持续到晚上时，大家的情绪还会逐渐高涨，显得生气勃勃、快乐无比。

　　授予权限，贯彻“现场主义”

　　东急手创馆是一个完全彻底的“现场主义”公司。

　　商品选备可以比作“商店的脸面”，应该把在顾客接待中聆听到的顾客心声加以活用。“采购专家”并不会与厂商和批发商商量该采购什么商品，而是想方设法地满足千差万别的顾客愿望。正是由于员工这样的努力，才能形成今天如此具有特色的卖场。

　　顾客接待也是这样。

　　东急手创馆也是零售店，当然也有顾客接待的最基本规则。但是顾客的愿望实在是各种各样，所以要全部用“这种情况应该这样对应”之类的操作规程来规范是不可能的。只能是由各个员工临场发挥，自行判断和对应。

　　我在东急手创馆工作期间，一直觉得“没有哪个公司如此尊重个人”。不仅仅是重视员工的个性，也尊重顾客的个性。这表现在“顾客的愿望即使是再少数的意见，也要在商品选备中加以反映”这种思维方法上。

　　我认为这样的组织具有非常强大的优势。这是那些靠一小部分优秀的领袖人物“自上而下”运作的组织所没有的。正因为放手个人的现场发挥，“自下而上”才具有使整体能量得以发挥的强大动力。

　　“自下而上”型组织的特征就在于应变能力强。如果员工意识到不是“被指使着干”，而是“自己要干”的话，即使变化再快，也一定能应对。

　　没了“这也不行，那也不行”的束缚，每个人都必须思考“自己应该干什么”。“公司说要这么干的”那种推卸责任的理由已经不存在了。在被授予权限的同时，个人的资质也受到考验。

　　在此意义上，也许东急手创馆是“严格”的公司。一直以来，东急手创馆依靠既自由又严格的组织，满足着顾客的愿望。

　　束缚员工没有任何好处

　　也许正是自由而严格的公司，才萌生出员工之间的“伙伴意识”。

　　我在东急手创馆工作期间，一直感觉到像是在参加东急手创馆的庆典一样。

　　庆典期间情绪高涨，很是愉快;庆典结束后就会感到些许落寞。我因为有自己想做的事情而从公司辞职。而这次因为写这本书，我又感觉像重新参加了庆典……

　　有些过于个人伤感了，失礼了。

　　零售店也好，饮食店也好，准备好“操作规程”，使临时工也能按“操作规程”接待顾客，这是行业常识。不过，按“操作规程”接待顾客真的能使顾客满意吗?

　　扔掉“销售的常识”，把“如何接待顾客”大胆地全权委托员工。当员工的种种个性得到发挥时，就一定能满足顾客的需求了。

　　如果想要实现这种状况，经营者不妨试着解除操作规程对员工的束缚。