就像感情一样，经济和零售发展在初级阶段容易走上较快的上升期，方式相对单一，环境也不过于复杂，看准时机，勇敢出手，勤奋付出的人成功了。这个初级阶段是指改革开放后的这些年。

　　但是，当下，经济发展速度走向平缓，信息和通信等技术的进步和人们收入水平消费观念等的变化让零售业走到了新的零点(起点)。虽然在零售业一直强调这是个剧烈变化的行业，唯有不断适应变化才能不致溃败，但实际上，之前的紧迫感和危机感没有像现在这样突出。从“势”的角度来说，在过去阶段，不做巨大的转型变革犹能发展，行业本身的上升趋势可以带动我们往前走，但如今，没有适应能力的人要开始被淘汰了。

　　与其说“因客而变”，不如说因势而变。以客为尊是自古经商的大道，我们不是去得到，而是去找回。如果我们相信人性本善，那么就不是要去改造一个人，而是让他回到初心。

　　换个角度看顾客需求，譬如顾客买一个墙壁打孔机，他本质的需求不是要这个机器，而是墙上的那个洞。这好像是“现代营销学之父”菲利普·科特勒提到过的例子。

　　身在行业内，我们会被零售业本身的“乐趣”影响，容易忽略顾客的价值判断标准。比如，我一朋友最近买了个新的长焦镜头，到手后，在微信上拍照分享，甚为得意，碰到其他朋友每个都要欣喜地告知一番，但除了和他一样玩摄影的，其他人并不以为然。为什么?因为一般人看的是你拍出来的照片是否好看，哪管器材是什么牌子，德国产还是日本产。所以说，业内交流和顾客交流是两码事。优秀的零售企业必然有一套精巧的经营管理体系，但在顾客接触层面却是简单有效的。

　　科特勒认为，营销理论并没有什么变化，只是在不同的情况下营销理论的运用方式要有所不同，尤其在经济动荡或者形势大变的情况下。如果动态成为一种常态，我们就要随时准备变。事实上，科特勒还特别指出，“变革”是现在企业最基本的战略。

　　心态

　　顾客的消费能力、消费观念、视野、年龄结构等都会影响到零售的经营方式，这些多样化的变化决定了我们需要采用多种方式去满足多层次的顾客。比如年龄上，60岁左右人数的增加，催生未来更多健康养老的需求;30岁左右人数的增加，催生未来更多婴幼儿市场。

　　我们还可以尝试从不同细分行业的变化中寻找机会，例如是否能从SUV(运动型多用途汽车)的增长趋势解读出不同的需求驱动，并由此挖掘出可能的商品和服务需求。变革成功的重要触动因素之一，是跨界融合，或者说跨界借鉴。这可能是未来商业的发展趋势。

　　从商品和服务的分类来说，由于网络零售渠道的壮大，过去商品按品牌和品类陈列的方式或许可以做这样的调整，即根据适合线上销售还是线下销售进行分类。常听人说，电子商务的好处是在网页上，“货架”是无限的，商品也可以无限制地陈列。过于相信这个话，其实会陷入误区。我们可以尝试的是，分析哪些商品适合网上销售，放到网上;哪些商品线上线下都适合，那么两个地方都放;哪些商品适合实体销售，那就不用放到网上，或者仅提供简单的索引。

　　如果说体验经济是未来的趋势，那么在实体门店设立体验区的时候，侧重的不应该是那些适合线下销售的产品，而是另外两类。也许有人会说，没有什么东西不适合网上销售的。这话在网络零售正和过去传统零售一样发展迅速的今天，显得那么理直气壮。但真的是这样吗?我们不妨去认真做一番调研和实测。

　　对于实体店来说，重点是提供新的体验，特别是在中小城市，更需要新型的能使顾客在商场内逗留更长时间的购物体验，中小城市的居民们比起大城市更不缺少时间。

　　此外，服务和营销也需要分类。顾客需求的多样化和个性化，以及不同地域的差别，在运用社会化营销的同时，也应当想一想，是否在某些地区，或者针对某些消费群体，传统的营销方式是否依然更加有效。

　　模式

　　我们需要平衡标准化和个性化，比如把顾客的共性需求标准化，其他部分个性化，比如根据不同个性细分化，在这个细分领域进行标准化。与其说建立以客户个体为中心的商业和运营模式，不如说建立一个以人为中心提供差异化的体验生态圈。

　　同时，商业模式上真的需要突破思维。举例来说，大家都以为只能在城市里做信息化产业，但有人开办的一个公司，专门在农村招聘当地村民，经过培训后，让他们录入信息。谁说一定要让人到城市里来，我们反向行之，走去农村，能做得更加有效。

　　不同市场和时点存在着超越我们预估的机会，比如在孩子离开家去上大学，或者为了送孩子去参军，父母为他们购买新的手机、笔记本电脑、运动服和休闲服装，从而形成一个短暂的购物潮。

　　有时候，公益的出发点也能创出新的商业模式。有个叫布雷克·麦考斯的美国设计师，在一次阿根廷的旅行中发现当地小朋友需要步行数里寻找清洁水源或上学，却没有鞋子穿，于是决定为此做点事。他成立TOMS这个品牌，承诺每当顾客购买一双TOMS的鞋子，将会对应送一双鞋子给全球需要的孩子。TOMS品牌凭着简单易搭的样式与舒服的穿着感受，以及环保公益的口号，深受欧美明星的喜爱，蹿红成为一个著名品牌。

　　卓越的经营管理模式应该是兼具国际化和本地化。举个例子，怎么样才算一家好的背包客旅舍?首先，前台工作人员对当地有深入了解，顾客能够得到最地道的消息，很轻易就知道最受欢迎的酒吧，最好的冲浪地，并且可以以当地价格吃到最地道的当地菜，总之，工作人员可以提供旅行指南上找不到的有用信息，解答顾客的问题，提供最有效的帮助;其次，要增加旅舍的家庭氛围，比如在前台桌子后面或者厨房贴上全体员工的照片，附上员工的简单信息，让客人认识员工，并知道该找谁问问题;此外，就像自己的家里一样，旅舍也应该有不同的区域，厨房是做饭的地方，外面的吊床用来放松，尽量分开这些不同的区域，吵闹和安静可以找到各自所需的地方。

　　终端

　　传统零售企业错失网络零售机遇，现在紧赶慢赶，基本还是做得像歪瓜裂枣，原因在于对于终端的理解不够开放。现在移动端网络零售走势渐升，传统零售企业仍然可能会继续慢几拍。

　　我们理解零售终端的时候，基本停留在实体门店上，然后在实体的多样化上花心思。但终端是什么呢?是和顾客最终接触完成销售的环节。电脑界面谁说不是呢?现在的智能手机等谁说不是零售终端呢?无论实体的，还是虚拟的，无论建筑，还是电子设备，顾客在里面购物的“场所”就是零售终端。实体门店有各种业态，网络零售的各种平台也是网上业态。如果早就认为电脑属于零售终端，也许会更加像重视新型业态实体店一样加以注意和尝试了吧。

　　小米手机的最大成功不是卖出了多少手机，而是在定位的这个用户群体到达一定稳定量后，每一部小米手机都是一个零售终端，可以直接在这样每个个性化的门店里销售商品、服务和广告，除了各种配件，近日不是有报道说小米公司都开始卖帆布鞋了吗?

　　怎么处理各种终端的关系?打个比方，我们与人联系，可以写信、发Email、短信、打电话、面谈等，首先，要看我们自己擅长哪个方式，其次，要看对方更喜欢哪种方式，然后要考虑，如果我们擅长的方式对方不喜欢怎么办?如果是你认为重要的人，你喜欢的人，且不想放弃，那么你就要去学习提高对方喜欢的方式。对待顾客也是，是你的目标顾客，他喜欢哪种零售终端，你就要争取。

　　人和企业成长过程中，不自觉就会形成框架，成为我们突破创新和把握新趋势的障碍。佛家说，明心见性，是去除障碍之道，能瞬息感知变化，不管怎样的明天，都能用自性顺流而下。