东急手创馆的最大特色——商品品种极其丰富，是以彻底满足顾客需求为出发点的，“最大限度地满足顾客需求”是他们的经营指导思想。作者认为，零售业重新崛起的诀窍就隐藏在东急手创馆当中。对于零售行业来说，现在只有通过验证东急手创馆的做法，才能看到21世纪零售业前景和应该走的路。

　　秘密15 时刻记住“这里是我的卖场”

　　要将员工的意见反映到各自的卖场中，就必须授予各个员工现场采购等权限，使之对商品负起责任。

　　因为是根据顾客接待获得的需求信息自行采购商品，所以当然会认为“此商品的责任者是自己”。将商品采购权授予销售员的效果就在于此。

　　下决心授予权限

　　可以说，东急手创馆在这一点上也发挥着自己的独特性。摆满卖场的数量庞大的商品都是由员工自发提案的，反映了该员工的价值观。

　　可以说正是表现个人价值观的、有个性的商品选备才能开拓需求。提不出独特的建议，就打造不了顾客想要再来的卖场。

　　对员工的要求，除了要有自我价值观外，还需要有正确把握消费者需求的“眼光”。

　　聆听顾客的期望，追赶时刻变化的商品需求，其实难度是相当高的。我觉得要让所有的员工都能做到这一点，毅然决然地授予其权限是非常重要的。

　　如果各个员工都具有“此商品的责任者是自己”的意识的话，卖场就会发生变化。

　　接到来自顾客“我因为这样的事正在为难……”的咨询，于是奔走于制造商和批发商之间，拼命寻找能够解决该问题的商品。这样采购的商品也会受到因同样问题为难的顾客的支持，因此不会有大量剩余库存。还有，只要注意观察自己负责的卖场，掌握适当的库存量，就不会陷于库存过多的窘况。

　　不要追赶“卖点”

　　不是由“专业的采购担当者”进行采购，也不是根据制造商及批发商的意见来考虑商品选备，而是把权限授予各个员工，委托他们进行采购，这是多么合理的事。

　　在零售行业，很多地方都有类似“这种商品很畅销”的说法。甚至行业报纸上也充斥着解说卖点的报道。不过，不要偏信于这样的卖点信息，在卖场聆听到的顾客心声、在商场见到的顾客行动难道不是更为重要的信息吗?

　　按照从别人那里听到的、报纸上看到的信息来决定选备的商品也许更轻松些。另一方面，在商品充足的当今时代，像顾客会问“有没有这种商品”的东西，大多都是很难买到的。

　　从做买卖的常识来说，比起寻找商品、联系制造商以及批发商所花费的时间和精力，还是用一句“本店不经营”予以拒绝，卖场里只摆上畅销商品的效率比较高。

　　但是，为难的顾客也许在各家店都会被以“本店不经营”拒绝。所以当顾客把期望带到卖场时正是机会。为了抓住这个机会，必须竭尽全力。

　　提高销售现场员工的“感知度”

　　在东急手创馆，员工会被提问“从顾客那里感知到了什么”。因为如果通过与顾客的交谈，抓住以前尚未显现的隐性需求，就能够向顾客提供富有特色的提案。

　　这种对于市场需求的“感知度”并不是通过上级指示而掌握的。更何况仅仅完成由操作规程中规定的工作是不能发现市场需求的。

　　要让员工亲自判断并实行，就必须授予权限，使其负有责任感。

　　如果从事零售的员工都拥有“个体老板”的气魄，那么离建成“畅销卖场”又前进了一大步。

　　秘密16 寻找肥皂不会滑出的肥皂盒

　　前面说过，为了发挥员工的个性，授予权限是很重要的。被授予权限的店员，大概在被激发出干劲与责任感的同时，也受到很大压力。这是因为自己提出的方案将经常受到考验。

　　“如果是东急手创馆，就一定会主动进货的”

　　还是我进东急手创馆刚两三年时的事，当时我负责卫浴用品卖场。有一次，我注意到有一位50多岁的女性顾客每天都会在肥皂盒货架处看一下。这位顾客每天来店稍微浏览一下肥皂盒货架就出店了。从不向店员询问些什么，却总是稍微触摸一下货架上的商品。

　　根据经验知道，对这样的顾客，我们也不宜主动上去搭话。因此我也只是一直关注着这位顾客。

　　就这样，直到有一天有了说话的机会。当我问及肥皂盒的事情时，她说是在寻找一种“能够将肥皂迅速拿起、放回去时又不会滑出，深度和大小合适的肥皂盒”。

　　据说她觉得“如果是东急手创馆，就一定会在哪一天主动进货的”，所以每天来看一下。我想无论如何要回报这位想着“如果是东急手创馆，就一定会……”的顾客期望。

　　于是，我将店里所有的肥皂盒拿来，让一位与顾客同样身形的女员工做起实际取放肥皂的实验。

　　略微深一些的肥皂盒，取肥皂时需要抓实了，有些难取，往往肥皂会嵌入指甲缝里。但稍浅些的盒子，用湿手放回时肥皂会滑出，往往需要用手按住它。

　　甚至肥皂的大小、肥皂盒的大小都会影响使用时的顺手程度。经过实际试验，我们了解到顾客的期望是非常细腻的。

　　结果所有供应商都没有符合顾客期望的商品，于是我们就请某个制造商专门用硅橡胶制造。经过反复多次试验，终于制成了理想中的商品。

　　请制造商将它商品化是由于考虑到“别的顾客一定也有同样的期望”。

　　是好提案吗?

　　我觉得肥皂盒这件事再次告诉我们商品的深奥之处。用“语言”、“数值”难以表达的东西，靠着“肌肤感觉”能够做出形状来。而且自己在向顾客提方案时，这种感觉会成为一种优势。

　　对于被授权采购的员工，要求具有顾客提案的能力。这是一种很了不起的能力。必须正确掌握消费者日益变化的需求，并且在此基础上加上自己的精挑细选，要不然就不能成为有特色的提案。

　　提方案时要从各个方面讨论商品。“是否具有适合向顾客提案的新价值?”“有没有特点?”“质量如何?”“是自己想用的商品吗?”

　　当顾客对自己的商品选备没有或少反应时，就应该思考所提方案是否存在问题。要讨论“是不是方案太陈旧?”提出毫无新意的、老一套的方案并不能引起顾客兴趣。而且如果提案的商品不能帮到顾客，该提案本身就毫无意义。东急手创馆店员会不断地问自己，真的有信心把该商品推荐给顾客吗?并且当看到顾客没有什么反应时是相当沮丧的。

　　提案有了好结果时的喜悦

　　另一方面，不受既成观念的束缚，实现自我个性的商品选备是令人喜悦的事。如果像“尼泊尔手工编织帽”、“桧木浴室椅子”那种以前没有的商品陈列于卖场，吸引众多顾客购买的话，没有比这更高兴的事。即使没有大获成功，但如能获得一部分顾客支持，作为“固定商品”陈列于卖场，也是一件令人欣慰的事。

　　对于在零售业工作的人来说，自己提出方案是件很值得去做的事。因为提出的是自己的主张，所以商品能卖出的话说明自己的主张得到了认可。

　　“找到与自己的价值观毫无关系却卖得出的东西的劳动过程”与“把自己的价值观和主张用商品选备的形态加以表现的劳动过程”相比，哪一个对于劳动者来说更快乐呢?答案是不言而喻的。

　　我觉得在商品难卖的时代，为了提出自己的方案，有必要进行自我碰撞。