我希望可以设计出让客户从进入卖场到走出卖场每一段都有一些被精心设计过的购物体验,不再是以商品、促销活动及货品陈列为主角,而是以提供消费者梦想家园的空间,当消费者踏入门店的那一刻时,消费者会忘记价格、忘记时间成本及购买预算及比价。

　　2008年金融风暴后,全球消费趋势在下降,很多零售业及服务业都面临着供大求的商业挑战,尤其是零售行业面临着电商快速发展的冲击,零售商及其上下游的供应体系不应该再以“推”的模式来要求消费者接受,尤其是目前市场信息的高度透明及消费者需求随着高科技产品的发展(PAD、移动互联网等)而变化,消费的习惯及消费渠道的改变,就消费结构而言产生了极大的变化,此变化就是要从传统的“推式消费”转向“拉式消费”,当一个商品使用价值变得不那么重要,或者说想要得到商品极度容易时,如果你不希望你的商品卖的价格越来越低, 你得增加消费者对商品的购物乐趣,创造消费者的购物体验,总之要建立一个以 “Customer Inside”(即“消费者的洞察”)为核心点的品类管理的管理工程,将会是零售企业在未来最重要的成功关键之一。

　　在传统的品类管理发展的过程中,品类管理大多仅仅是作为零售通路的战术来落地实施的(例如:商品标准的上下架流程、快速的战术上的短赢发展、选品和陈列管理及促销管理等),目前的品类管理在中国就仅能在这几项活动中发展,但就西方的零售业发展到今天而言,反而成为零售业公司发展的战略及创新时最重要的参考,就战略而言完整的品类管理有着以下的战略地位:

　　1.跨部门的协作(Cross-functional Collaboration):目前商业环境已经从供应端转成需求端,对顾客需求也使得业务复杂度变高,跨部门的协作难度也同样提高,问题会从直线管理走向矩阵管理或项目管理。

　　2.客制化的客户调查及举措(Customized Research & Initiatives):现今的客户调查不再如以往的传统性调查,通过网络或是RF的推广我们可以更早地了解顾客、商品及服务的发展策略,例如找出未来的明星产品或是找出商品与消费群体的交叉关系,进而采取一些对应举措,快速的反应。

　　3.策略性的连结( Strategic Alignment)：企业的业务复杂度随着商业环境及跨国界的趋势升高, 策略的紧密度也需越来越高,这也是零售商会重视品类管理的重要原因之一。

　　从消费者的消费大数据中发现过去、现在及未来,对消费者的消费行为的洞察提出发展战略。2011年，我服务过的一家公司内，当时进行着这样一个项目,就是跟人民大学的一位教授共同开展了一个对消费者行为客制化研究项目,利用RF技术收集门店客人在门店中的消费行为进行研究,并把消费行为的数据、消费结果及客户数据进行比对,通过长期追踪及内部的品类调整进行交叉比对,希望找出一些可以作为卖场商品的配制、客户的购物动线规划的依据，从而提供客户全新的生活方式。

　　我希望可以设计出让客户从进入卖场到走出卖场每一段都有一些被精心设计过的购物体验,不再是以商品、促销活动及货品陈列为主角,而是以提供消费者梦想家园的空间,当消费者踏入门店的那一刻时,消费者会忘记价格、忘记时间成本及购买预算及比价,他会为全新的产品应用和购物情境发出“WOW”的欢呼。让人有一次难忘的购物体验,甚至希望消费者可以一来再来，不断光顾门店。

　　当消费者为“体验”买单,全新的体验店创造了购买方式。我们当然可以把价格卖得比较贵,APPLE RETAIL 和星巴客咖啡就是个典型的CASE，消费者会为体验付出较高的成本来买单，为的就是体验是有价的,这时候商品的价格不是最重要的了!这样的体验设计是需要通过“消费者洞察(Customer Inside)”挖掘出来的。

　　当今我们看到很多的零售通路不断将资源投在对客户了解及客户关系管理上(CRM),而品类管理的KPI 也是常用于提高客户满意度及客户忠诚度非常重要的分析工具,现今唯有建立一个以 “消费者洞察(Customer Inside)”为核心点的品类管理工程,协助公司未来的战略发展。以后，品类管理的重要性会越来越高,它最重要的不是收集数据及分析数据,而是计划未来及做好预估工作,一个是创造业绩一个是控制成本。这两项工作不外乎就是创造公司的效益,我提醒一句“Customer Voice”、“ Customer Demand” 是最后成功品类管理的重要核心所在。