未来我们可以看到消费技术越来越先进，这趋动着零售企业走向与传统完全不同的路径。弄清处你的客户是谁?他们在哪里?他们在想什么?他们在谈什么?是每个零售企业高管每一天都要反复反问自己的一个问题。

　　今天，我们必需建立一个与消费者互动的流程。

　　传统商业是一种以“品牌商”或“制造商”为主导的商业模式。比如，零售业在选品上往往非常被动且单向，不论商品的采购或是商场的招商，都是根据“过往销售”及“目前流行”的趋势，去决定通路中商品上、下架或购物中心中商户的业态组合。这种被动式的品类决策或招商方案是根据“推式”的思维来制定的，缺乏与消费者的互动。

　　消费者在改变

　　从2008年金融风暴过后，消费者需求开始减弱，加上网络经济大行其道，传统的商业经验及旧式的做法越来越不灵光。所以我们可以看到，零售每期DM促销商品的占业绩的比例越来越低，商品的价格也卖得越来越低。但是，另一方面商品生命周期却越来越短，新商品的开发成功率低，竞争随着电子商务的兴起形成一种看不到的变化。

　　网络改变了商业信息的传播，消费者的消费行为形成了“混搭模式(Mix & Match)”。比如，“品牌上的混搭”、“购物渠道的混搭”、“线上线下的混搭”、“市区郊县商业的混搭”及“消费行为上的混搭”等，由此，对消费者的消费行为及消费趋势的洞察及研究就显得尤为重要。各品牌的零售通路必须建立一个对消费者需求完整流程的了解，从消费者的“感知--分析--行动--优化”这个过程中重塑客户体验。

　　该过程会是持续性的，因为消费者会随着时间转移、新的消费趋势及新竞争者的市场进入而有所改变,。因此，零售通路就必须持续再进行“感知--分析--行动--优化”，重新优化消费者的客户体验，从而发掘消费者的新需求及趋势创新商业模式，或是优化旧的商业模式，以创造一些新的机会将消费者的参与及需求融入零售传统的价值链中。

　　举个例子：台湾社区百货的卷土重来

　　台湾近五年来，社区型百货公司又在市场卷土重来。这是一个大约在十五年前被大型连锁百货公司打得一败涂地的零售业态。然而，随着市区内房价高涨，小康家庭的搬迁，公共交通设施的完善，曾经不起眼的市郊小区逐渐形成独立的商圈。随之，消费者的消费模式也产生改变，他们在缩减消费，除了偶尔在百货公司周年庆进行一次“集中消费”，其余时间会尽量避免去大型百货公司，他们仍需完成的日常社交(吃饭、喝咖啡、聊天….)的地点，改为在社区型百货商场中完成。于是，区域商圈陆续成型，社区型百货商场演变为三四级城市小区的商业中心。

　　这些商场面积大约只有一般百货的三分之一，坪效大约与市区型百货商场相当，但租金较低，所以社区型百货公司的获利结构反而比较好。有些社区型百货公司更是强调“在地生活”(编者按：即“本地生活”)的解决方案：即从消费者的在地生活出发，根据该社区的居民共同特性及关切的生活习惯选择服务及商品。因此，他们的服务及商品就非常具备当地特色。他们将以往不合时宜的装修改善得更为时尚，引入社区营造的互动环节，创造社区内的共同记忆，使之变得符合当地社区居民的需求。

　　台湾有很多这样成功的社区型百货公司，其中最受重视的是美食街。有一些美食街营造出充满历史遗留的痕迹，营造符合消费者童年视觉记忆和味蕾记忆的场景，引发消费者的感性消费，这种社区型百货商场美食街的生意会非常好!消费者可以从在地生活的百货商场中满足成长记忆中的幸福感!这是对客户体验的一种重新塑造，客户不会再跑老远到百货公司的集中区域里花钱，而选择就近的社区百货商场来满足消费需求，渐渐地消费者也习惯于把日常消费的重心从市区大型百货分散出来了。

　　洞察消费者需求，塑造客户体验

　　通过上述例子，我相信，不论购物渠道变化有多大，即便网络销售出现了飞奔式发展，零售对消费者的重点依旧会放在客户体验上。案例表明，零售塑造消费者客户体验，最重要是透过消费者应对外在环境变化而产生的变化，收集客户的信息，进而了解客户的特征及客户的需求。

　　零售本身的实体通路就是一个数据收集点，针对的客户不再是笼统模糊的消费群体，更重要是透过大数据的分析进行精准营销，要为目标客户(他/她/它/Ta)提供最有价值的产品及服务，企业甚至于可以邀请目标消费者参与新产品的选订及促销方式的决策中来。

　　未来我们可以看到消费技术越来越先进，这趋动着零售企业走向与传统完全不同的路径。弄清处你的客户是谁?他们在哪里?他们在想什么?他们在谈什么?不再只是CMO&COO(首席营销官&首席运营官)的事情，而是所有零售企业高管的事情，并且是每个零售企业高管每一天都要反复反问自己的一个问题，因为今天的答案可能因为明天发生一件大事就会不一样了，所以需要不断持续地对你的客户重复进行以下流程：感知--分析--行动--优化，并且重新塑造客户体验。