时下，客户的抱怨会通过“多渠道”,从微博或Facebook等社交网、点评网，四面八方地涌入。除了解决客怨,企业更重要的是从客怨的过程中发现品牌及行业内部最根本的问题。

　　在曼都美发内部，专门有一个小组针对客户抱怨进行定期地追踪及提出改善的方案，这个客怨处理的会议是我最喜欢参与的一个项目。

　　面对客户抱怨的态度是“面对”!

　　虽然客户提出的不满问题常常会令我感到很愧疚,总觉得是我们没把同仁培训好，让客户有了不好的客户体验。但是每次我在会议中都提 “面对”,只有“面对”客怨才是最正确的态度及唯一的解决方法。

　　最近我在微博上看到了几组数字,针对客怨有了更深入的解读。数据显示,不满意的客户中91%不再回头，但若能及时弥补，80%会继续交易，而且95%会成为回头客;更值得重视的是不满意客户中96%不会投诉,也就是说如果客户不满意，大部分都是会静静地离开你!抛弃你!你不会知道自己被抛弃的理由，直到被市场自然淘汰!

　　客怨的产生，“服务态度”仅是表面

　　我们常说服务行业是一个“人” 的行业,而要做好人的行业，不只是在“服务态度”做得好就可以了!

　　在美发行业，我们的同行们都长期走“短线”(即刷卡充值)以求套住顾客，其实最根本的问题还是在专业技术力不够(也就是底气不足),所以要用卡金套住客人,本末倒置地安排公司的经营重点及内部资源，大量的培训是教大家如何卖现金卡、如何套住客户的钱!卖卡的奖金高，导致发型设计师不专研美发技术,反而花费大量时间学习如何销售卡金。

　　客户被卡金套住后无法选择，加上该行业设计师的高流动率，造成客户必需接受永无止境的疲劳轰炸，甚至恶性倒闭造成客户找不到人可以求偿。这样的恶性循环，形成客户体验不良，甚至造成对整个行业的不信任，致使整个美发行业走向商业模式的毁灭。从结构上来看，整个行业需要从服务价值链进行反省及调整

　　从客户抱怨，到重塑企业服务价值链

　　我把客户抱怨看成是重塑服务价值链的好机会。解决客户抱怨，不仅仅要完善一套服务系统，还必须对服务工作者的素质(即“人的素质”)进行重塑。

　　从客户的角度上看,其实很容易可以察觉到客户的不舒服。经过统计，一般客怨大多会产生在以下五项重要时点:设计师与客户破冰、建立关系、体验服务流程、造型结果、完整服务关系的重塑。针对这五项，我们发现，建立这一套服务系统并不难,难在“人的素质”结构上。只有从建立价值观、强调社会伦理，从家庭教育、社会教育到技术教育全面性提升员工的素质,建立一个以客户为中心的服务观念及体系，才能使客怨从长远上解决。这是整个环节中最耗费成本也是最难的，

　　客怨的多渠道化，重塑服务价值链势在必行

　　服务价值链的重塑我认为是值得的。因为建立好相同价值观及愿景后,任何以客户体验为中心的服务流程都可以快速落实到门店的每一位同仁;客怨也得以减少，或是因为实时处理问题将客户留住。客怨的处理，对同仁而言是一个基本能力的要求,“面对客怨”的能力及勇气，不仅是技巧问题,更关键是对于客户重视的观念及内在修炼的过程。

　　时下，客户抱怨与以往不同，客户通过“多渠道的抱怨”,从微博或Facebook等社交网、各种形式的点评网、面对面等，四面八方地涌入。除了一对一的单向解决客怨,更重要的是从客怨的过程中发现品牌及行业内部最根本的问题，从而进行改造及服务价值链的重塑。曼都把正三角形的管理服务体系调整成倒三角以客户为中心的管理服务体系,这样的调整更多的是一个价值观与企业文化的调整,我们选择了让品牌永续、让梦想付诸行动的一条路。
        作者系 曼都国际股份有限公司国际事业总经理