前几日到知名便利店购买矿泉水,见其每瓶标价,遂追问一句:“人家邻店里比你这里便宜不少呢!”店员:“是啊,还有更贵的呢!”于是当场语塞,匆匆离店。还记得去年曾到高档钟表专卖店寻宝，因着装“不慎”被店员误认“不轨之徒”，紧紧跟随，言语“咄咄”：“您看好的产品请告诉我，如果没有您喜欢的产品请到别处!”

　　金杯银杯，不如客户的口碑，门店经营尤其如此。几乎每家门店都会在服务守则上提出：客户是上帝，我们的宗旨是超出客户的期望等等。但事实上，我们正在背离客户，渐行渐远。对应陈春花老师的观点：企业时代的结束，客户时代的到来。不由得讲，门店每天上演的都是“滑稽”大戏。

　　回顾所遇到的种种遭遇，事后细想，最不能忘的是店员的漠然“表情”，让人爱恨交加，欲罢不能。事实上，优质服务从来都是一种主观的认知感觉，如同李玟的歌，“我一见你就有好心情”!

　　如何有好心情?这应该是店长们聚焦破局的关键。不想从专业理论领域去如何如何论证服务，换位思考下，客户在卖场流连忘返，想必除了购物能够带给自身的愉悦快感，更多的是期间所接触的人的感觉。感觉找到了，心情自然也真得很不错了。

　　如何让客户拥有好心情?个人认为有四点尤其要注意：

　　一是让客户感觉到“被关心”，不以结婚为目的的谈恋爱纯属耍流氓，但不讲推销的营销手段最是高明，循循善诱，引导达成。

　　二是“被倾听”，曾去某商场购买净水机，几个导购员将我团团包围，口吐莲花，恨不得痛宰一番，最终显然是无果，原因很简单，我是在听“相声”而无心买东西;

　　三是服务人员的专业化，所谓的专业不是满嘴专业术语，更多的体现在与客户沟通的畅通性和一致性，化繁就简，合理表述。你明白不代表我明白，我明白才是真明白。

　　最后一条不能忘，响应速度，这属于客户的绝对加/减分项。原因很简单，心里有没有，在意不在意，不看忽悠看行动，群众的眼光永远是雪亮的。

　　汽车轮胎与地面的接触点是关键时刻，员工与客户接触的时刻是决定公司兴衰的关键时刻，所以，一线服务无小事。对于一店之长来讲，明知山有虎偏向虎山行，“心情管理”势必可行。

　　首先是要培养与客户双赢的思维，特别是新员工，常常宣导不能少;然后就是双赢关系的建立，会员日，邻里社区活动的不间断进行，定期嘘寒问暖，沁人心脾。

　　还有就是从门店管理制度层面的规范和创新，个人比较欣赏两家餐饮连锁的人性创新“亮点”：海底捞的“千纸鹤”和一茶一座的“沙漏”。因客户等时而采用叠千纸鹤换取折扣，留客且留心，一举两得;一茶一座的沙漏也是“巧妙”一招，沙尽免单/折扣券的补偿，小小沙漏给了顾客清晰具体的承诺，同时也给了门店清晰具体的压力，于是标准化，流程化，分分钟抓紧，使命必达。我曾经多次“恶毒”地期望沙漏“承诺失灵”，但总是屡屡不得手，看来这正是“沙漏”的魔力所在。

　　一见你应有“好心情”，这绝对是门店管理者“专业的善良”。每一项服务承诺都好比一个沙漏，对自己狠一些，客户就会多添一份好心情。最终对谁好，你明白的。