胖东来、信誉楼、兴隆大家庭的成功运作，在时下引起不少零售同行的高度关注与追捧。然而，到目前为止(或许自我信息涉猎有限)，我还没有听说哪家零售企业，把“胖东来”、“信誉楼”、“兴隆大家庭”给完全复制下来的。缘何?在大家都感觉零售业已再无潜能可挖的今天，依然有这么多优秀的零售企业在引领和启发我们每一位零售人。其实，任何一个行业的潜能都是无限的，关键在于你有没有真正用心去观察周围的每一个变化和顾客内心对零售概念细微的改变。很多年来，大家都在心里默认：独特的服务将成为未来零售企业唯一不可同化的业绩提升点。随着零售业经营模式地不断转变，服务——这个已经不是太新鲜的名词，却在这样一个年代被那些有共同梦想的企业赋予了崭新的意义。下面我想给大家讲一个我从一本杂志中读到的关于“胖东来”购物体验的故事。

　　上个月初，我到胖东来购物，当时店内正在做一种丝棉背心的促销，售价是19元一件。一个中年妇女挑了半天没有找到她可穿的，就问营业员：“有没有大一号的”?营业员热情地回答：“请稍等，我去库房看看”过了几分钟，营业员过来很礼貌地对这位女士说：“实在对不起，您要的这个号暂时没货了。您能留下电话或地址吗?货一到，我会马上通知您或给您送过去。”谁知，这位女士，不愿意。说：“这不行!我的时间不能白等，你们要给予赔偿。”营业员训练有素地对她说：“实在对不起，您有什么要求尽管提出来，只要合理我们一定满足您。”女士说：“你们现在给我一件这样的丝棉背心。”营业员说：“可以，不过这个码的您不能穿，我先给您写个条，等一到货，我就给您送去行吗?”女士接着说：“不能穿，我也要，现在就得给我!”这个营业员，还是满脸笑容地说：“可以，请您购完物后，到服务台领取。”我亲眼看到这位营业员，自己掏腰包买了一件19元的棉背心交到服务台，还对服务台的工作人员交待了几句。当时，我心里很想打抱不平，但还是想看一下这件事最终结果。我来到服务台，不一会儿那位女士拎着东西走过来对服务员说：“您们卖服装的营业员让我到这领一件棉背心。”话音刚落，服务员满脸笑容地双手递过衣服说：“实在对不起，耽误了您的时间，请您原谅，欢迎您多多给我们提意见。”

　　读完这个故事，我一直在反思一个问题：都是做商业的，为什么胖东来的员工可以把服务演绎到极致?背后是一种什么力量让员工可以这样心甘情愿地用自己的服务去树立企业的形象?有一个词出现在我的脑海里：服务承诺!又是一个对于零售业来讲再熟悉不过的词语了，每每听到这个词，相信多数的人还是会想到我们要对顾客有什么样的服务承诺，然而，却很少有人会去想要对我们的员工有什么样的服务承诺。简单来讲，对顾客的服务承诺是一种外部承诺，对自己员工的服务承诺是一种内部承诺。

　　外部与内部的这种承诺，是有关联的，这就像我们组建的家庭一样，如果这个家庭内部的人都不和谐，不管他们如何掩饰，表现于外的东西一定不会好到哪里去。就像我们的零售业，这几年对于服务的要求也是在不断改变，但是不管怎么改变，似乎很难达到“胖东来”、“信誉楼”、“兴隆大家庭”的程度，其实质是这些成功的企业，能够把企业文化融入到服务中，这已经是不可模仿的了，也并非一日之功。想做成一件事情，氛围的营造至关重要，我想每一位进入“胖东来”企业的员工，也并非素质各方面都比其他企业的员工优秀，然而，正是这种大环境的影响和企业对员工的服务承诺，让每一位员工从心里感到骄傲和满足，使他们具有用心去做好每一件事的信念!

　　做给别人看的东西，往往一学就会，可是你千万不要错误地认为那就是成功，你的企业有一天也会像那些优秀的企业一样优秀，要想做到这一点，还需坐下来看一下自己企业是否已经具备优秀企业对员工的那种服务承诺，并且克服种种机制的限制而持之以恒地做下去。

　　你能把企业看成是你的家吗?能把你的企业中的每个人，当作是你的“家人”吗?对待你的“家人”能像对待你的家人一样去对待吗?如果你确信通过你的努力，能做到，那成功优秀的企业离你就不远了。