最近有则新闻，说某超市怀疑一对母子外盗，最后查明是小孩子在超市内吃了颗糖，结账时母亲没有付账。本来一颗糖是小事，但因此被怀疑成窃贼，让这名母亲难以接受，当场大闹，要求超市方赔偿精神损失，而超市的管理层则认为错误不在自己身上，对方如果要求赔偿可以诉讼法庭。

　　暂且不论此事双方的对错与否，站在一个媒体人的角度，更想讨论的是现今环境买卖双方的信任危机。可以想象，此事对那位孩子的影响肯定非常深刻。在未来，等这位孩子长大成人之后，他也绝对忘不了这场“一颗糖引起的闹剧”。

　　在今年4月份，联商网举办了一场以“因客而变”为主题的零售业峰会，到场的许多零售业巨头均对这个话题抱持认同的态度。卖方市场的光辉岁月一去不复返，而决定市场格局的是买方市场。如何打造更好的顾客体验将是2013年乃至未来决胜零售终端的必经之路。

　　如何赢取顾客，这个命题在许多零售企业心目中是个伪命题。时至今日，他们依旧不会信任自己的顾客，也不愿意相信。超市的损管处会认真地调查，有多少损耗来自于极个别人员的外盗行为，但他们从不考虑顾客为超市带来了多少财富。

　　他们也许无法想象，在杭州、长沙、无锡等地均已出现无人看店的自助超市，在大学里无人自助售货店(无人超市)已被广为采纳，24小时自助店的业态也在国内各地出现。特别是这些超市在经营过程中从未出过外盗事件，甚至于杭州的一家无人超市是由民工创建，主要服务对象也是民工。

　　或许他们可以振振有辞地反驳，说这些都只是一些小店，卖得东西都不值钱，别人不屑于偷盗。但事实呢?事实是一家大超市因为一颗糖怀疑一位带着孩子的母亲的人格，而无人小超市里的民工却懂得自备零钱和自换零钞，收银盒里的钱从未少过一分。

　　所谓超市，在78年进入中国时，最早被称为自选商场。这个源于20世纪30年代的商业业态，之所以能够风靡世界，就在于其开放式的经营模式。在90年代初，超市被传入内地时，不少人质疑其开放式柜台的设置，担心顾客会因为环境的放纵做出偷盗行为。然而，10年过后，超市文化风靡神州，成为零售业主流业态之一。时至今日，在百货业萎靡的2013年，超市业态却依旧坚挺。

　　顾客会搞垮了超市业态吗?答案显然是否定的，应该说是顾客成就了超市业。他们选择了这个更自由、更开放的购物业态，然后用持续的消费行为回报了经营方的信任。

　　在欧美地区，超市业的自动化设备已经被广泛普及，自助结算系统、自助手推车、自助导购系统、自助称重等各类自助服务工具被应用在超市、卖场、购物中心、商业街等各式业态，顾客在购买商品的过程中，自己选择商品、自己称量重量、自己刷条形码、自己付款，走进一家超市就像走进自己家中一样，毫无拘束感，全程自己服务自己，没有人像伺候老佛爷一样跟在旁边，也不会有人像防贼一样远远吊着。

　　这无疑是超市业态的一种理想状态，是卖方与买方之间和谐关系的高层境界。不自禁想到曾经去过的一家社区超市，上下两层结构，因为员工不足，所以楼上没有安排人手，每次去他们的二楼挑选商品，他们就会安排一个人在楼梯口守着，也不提供什么服务，就是盯着你，用那种警惕、怀疑的眼神看着。于是去了两次，就再也不去了，心里实在不舒坦。我是去消费的，凭什么要被你像防贼一样防着?你有真心拿我当顾客对待吗?

　　听闻国内有些超市例如沃尔玛山姆会员店、洛阳大张等已经领先其他超市一步，在生鲜区、蔬果区配置梅特勒-托利多的自服务秤，由顾客自己称重，自己打包商品，打造更开放的购物体验。作为零售业的从业者之一，闻之不由欢欣鼓舞。这无疑是中国零售业的一大进步。

　　然而仅仅这样是不够的，毕竟有数的几家企业，无法代表整个中国的超市业态。对应当下的零售环境和业界声音，虽然绝大部分商家都在鼓吹打造全新顾客体验，然而真正能做到的又有几家?

　　仅仅一个信任问题就卡住了大多数商超，所谓的全新顾客体验可想而知。不要奢望苍白的服务条例和顺应网购热潮就能营造一个能让人选择的购物环境。真正的顾客体验绝不是靠口号喊喊就好的。

　　没有被偷垮的超市，只有经营不善倒闭的超市。无论“顾客是上帝”还是“顾客总是对的”，对顾客的尊重和信任是最重要的。回到本文开头的那则新闻，糖是甜的，但对那位孩子而言，它却是苦的。缺乏爱，缺乏信任和尊重，即便是吃到嘴里的糖，事后回味也是苦的。作为一家超市，你给了顾客真正甜蜜的购物体验吗?