前几日安排门店的新来店员90后小A去客户新房量尺寸，出方案，顺便捎一个客户特别要求的配件。结果小A将配件原封不动的带了回来，最终客户很生气，后果很严重。问及原因,小A振振有词：客户不在工地上，我也找不到人，所以我就带回来了。

　　“我找不到人”这话表面看起来非常有理，但背后所反映出的更多是遇事不思量，敷衍了事，消极被动的工作状态。这主要表现为两个方面，一是能力所不及，二是思想意识不到位。结果是事情做了，但不到位。这就是业务老鸟和菜鸟的区别：一个眼神，老鸟心领神会;费尽口舌，菜鸟无动于衷。这就是店长们的痛楚所在：我本将心向明月，奈何明月照沟渠。结论是：队伍不好带。

　　但这似乎不是问题的根本所在。喜欢电影《时尚女魔头》的一个桥段：女主角安迪初到公司，屡屡因工作不力被老板指责，郁闷之时导师奈杰尔一语点醒梦中人：其实我并不想做成这样(糟糕)，我只是不知道该怎么做。

　　这话很“屁精”：我不知道该怎么做。反而言之，我知道该怎么做，我就不会犯这种低级错误。也就说，年轻店员们犯的错误多属于“无心之过”，这也是店长的“管理干预区”所在。但是从“知”到“行”的转化过程中，光靠思想意识的提升是不行的。我们说，员工做事，做与不做是原则问题，做到做不到体现在能力层面，但工作的真正落地，需要一个全新的思维：认真做事只能将事情做到，但用心做事才能将事情做到位。

　　管理源于细节，细节背后是管理哲学，也就是一个基本假设认知，其内在的逻辑符合人性的本真。著名的《德胜员工守则》中的“罚则”特别提出：“工作不带笔记本的，对客户的问题不解释、不解答、不落实的，对上级布置的任务、同事拜托的事情无回复的”，予以数额不等的罚款。

　　表面看起来繁文缛节，其实属于细节见真章，管理实践的升华。原因很简单，对于新员工，记录很重要，属于左脑理性思考，而非右脑耳旁风，这是记忆的最有效手段;和客户沟通很重要，深度了解，也是企业和个人增值的最有效方式;和领导同事确认很重要，关键点澄清，使命必达。

　　也就是说，管理者更大的责任在于，除了发挥员工主体的认知和意识激发外，制度考量更重要，毕竟员工更在意的是考核的事项。不客气的讲，员工的问题，更多属于店长们的“管理事故”，要么是领导力不足，要么是长久制度体系的不完备，“漏洞百出”。

　　做一个制度不难，难得是制度以及文化的“落地”，强调“落地”才能保证实行“到位”。实际上，这些年被大家所推崇的德胜洋楼、海底捞、胖东来，之所以在市场上屡有建树，更多来自于员工治理制度的健全，简而言之，一个靠谱的制度体系，一种向上的文化氛围，塑造一群有职业尊严的人。

　　亲爱的店长们，我们的工作“到位”了吗?