当了三年店长的我，很明白一种比喻，那就是店长是一名优秀的导演，店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的客人。故事讲的好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。

　　有一次，我的药店里发生了一件让人猝不及防的事,但小中见大，见微知著。如果店长不好好地处理，那后果和影响将是恶劣和深远的。想必这样的事情在许多店铺里都发生过，处理方法各不相同。

　　事情是这样的，店里的常客李女士，有次来店里买了一百多元的药。不知什么原因，李女士在买好药后转身就离开了，这时店员小芳发现她未交药款，便立即追了出去，向刚出店门不远的李女士叫道：“你这人怎么买药不交钱，是想诈骗呀?没钱就别买药，真是丢人现眼!”王女士听来气了，“你这人怎么这样，我不过是一时忘了交钱，补交也就是了，干吗侮辱我的人格?这药我不要了，我要找你店长评理去，不赔偿我精神损失决不饶你”

　　如果小芳发现李女士忘记交钱后能善意提醒，追回药款后也就相安无事了。但因小芳口不择言,给李女士造成了一定的“伤害”。这时，我作为店长，为了自身角色定位，挺身而出，及时解决，避免事态扩大化。主要做了以下三件事情：

　　1.店长先代为道歉

　　我听到争吵，赶紧走上前去，表明了身份，我将李女士请到办公室，倒上一杯水，请她消消气。一般来说，顾客在气头上是不会轻易谅解这件事情的，因此我进一步做好解释工作并向李女士道歉，我说：“首先作为店长我向您道歉，这事若发生在我身上，我也会非常生气。但您看这个小姑娘刚刚从学校毕业，许事情还没有经验，难免会犯错误。我们都是从年轻过来的，也是在磕磕碰碰中长的，所以我恳请您能够原谅小芳，这也是她进入社会的第一课呀!”

　　2.请小芳配合认错

　　此时，李女士还余怒未消，有些不依不饶。解铃还需系铃人，既然祸从小芳的口出的，那么作为店长，我还要请当事人小芳过来共同配合当面道歉。不过考虑到小芳“出言不逊”是为了维护药店的利益，因此我在要求小芳道歉时语气并没那么严厉。我对小芳说：“顾客是我们的上帝，不论什么原因，出口伤人总是不对的，赶紧向顾客道歉!”小芳也表明了态度：“不管怎样，作为店员我都不能用诈骗、丢人等侮辱性的语言对待顾客，而应该善意提醒，诚恳的向您道歉，希望能得到谅解!”这时，我作为店长又继续打圆场，表示这事会严肃处理，同时也请李女士原谅小芳，原谅我们在这方面没有做好，我们会及时改正。

　　3.及时挽回送上信任

　　正如俗话所说，“一句话能把人说跳，一句话也能把人说笑”，李女士面对作为店长的我的诚恳道歉，以及小芳真心的认错，怒气已经消了一大半，从表情中可以看出，她似乎已经原谅我们了。但为了进一步表示我们“留住顾客、激励员工”的诚意，使事情得到圆满解决，我还做了三点：(1)我借机发出邀请，请李女士出任药店服务监督员;(2)在争取得到李女士谅解的同时，承诺立即制定员工培训计划;(3)在我职权范围内赠送给李女士一些小礼品安慰她，让她重新建立对药店的信任。这样一来，不仅帮李女士挽回了“面子”，她自然没有再死死“咬住”不放，接受了道歉并达成了谅解。她表示，希望今后让我们杜绝类似事件发生，并且还表示她还会来店里买药。

　　送走李女士，我并不能忘记这个案例对药店管理者的启示，因为一次犯错并不可怕，可怕的是同样的错误在药店内反复上演。为避免类似事件重演，我专门针对类似事情进行了讨论。通过自己多年药店管理经验和店员讨论，总结了以下几点，以便使我们更好地开展销售服务工作。

　　尊重顾客是经营之本

　　顾客是我们的“衣食父母”，但很多时候并没有得到足够的重视。不管李女士是真的忘记付款还是有意不付款，都应得到来自店员的最起码的尊重。而且，要想得到别人的尊重，首先就要学会尊重别人。我作为小芳的领导，处理事情的方式将直接影响李女士甚至是一大批顾客对我店的信任，甚至也直接关系到我们店以后的生存发展。所以，做生意先从学会尊重顾客开始。否则，损失的将不仅仅只是得不到别人的尊重，损失的将是药店的未来。

　　学会换位思考强化培训

　　员工犯错后，最需要的就是安慰和鼓励。如果我当即大声呵斥、责备小芳，那后果很可能会适得其反，本来小芳犯错后心情就不好，如果再受到严厉的批评，难免会产生抵触情绪，根本达不到教育的目的。我们在向李女士道歉并送走她后，我先给予小芳鼓励，使小芳的紧张得以缓解，然后再把事情的失误之处分析给小芳听，让小芳充分认识到自己的错误，学会换位思考，以避免她今后再犯错。

　　同时，我还抓住这次机会开展了“顾客是上帝，文明用语行”的宣传培训活动，让每个店员在活动中学会文明用语，从而优化服务;并且让店员学会换位思考，站在顾客的角度考虑问题，这样才能赢得顾客的青睐，促进药店发展。

　　规范流程填补管理漏洞

　　对于我而言，关键是要通过这件事吸取教训，进一步查找管理漏洞，找到店里药品销售过程中存在的缺陷，进而及时规范收银流程。柜台店员根据顾客的需要出具购药凭证，内容包括药品名称和价格;顾客拿着购药凭证到收银台交款;收银员收款后在购药凭证上加盖货款收讫章;柜台店员检查核对凭证后，将药品当面包装并交给顾客。虽然很多店都在实施，但人一多或疏忽就容易犯错。

　　在规范的收银流程中，顾客总是先交钱后取药，这样就可以避免顾客拿到药后忘记交钱或故意逃避交钱等不愉快事情的发生。所以，将收款和药品销售分离，严格遵守药品介绍、收款、销售、一体化规范运作规程，通过票据签字、盖章等的传递和复核，填补管理漏洞，这很有必要。

　　设置评选箱提升服务观

　　后来，我在店内显眼处设置了评比箱，让消费者选出自己满意或不满意的店员。店内还制订了相应的奖惩措施，这样不仅为药店和消费者提供一个交流平台，也可以激发店员提高服务质量的积极性。而聘请事件中李女士为药店的服务质量监督员，请她对药店的服务质量随时进行监督，这样做一方面可以使李女士对药店继续保持信任，另一方面也可以真正促使药店提高服务质量。

　　店长作为店铺的主角，一定要认清到自己的角色定位，才会拿捏好“角色”，从而明确自己的工作范围和职责。对于一家店铺而言，不是仅仅是拥有一名优秀的店长就能做出好的销售来，最关键是店长能够把他的优秀传递到每一位员工、发挥到每一项工作上去，让店铺员工提高工作效率，让导购提高工作激情，让团队提升凝聚力，让工作提升执行力。