假如你来到专卖店消费，希望什么样的服务员来接待你?购物过程中你最想获得什么样的服务?你对好服务的标准定义是什么?或许“店小二”那样的服务能让你满意。

　　沟通的“方法”和“技巧”往往是决定销售成败最为关键的第一步。店长首先应该熟练掌握沟通的方法和技巧，然后才能教导下属员工怎么和顾客进行沟通。

　　假如你来到专卖店消费，希望什么样的服务员来接待你?购物过程中你最想获得什么样的服务?你对好服务的标准定义是什么?当然，有的顾客看上某款产品，在极强购物欲的驱使下，即使销售人员提供的服务不是很满意，也会掏腰包购买产品;但通常情况下，很多顾客在走进专卖店的三五秒内，既没有“瞄”到心动的产品，又没有热情迎上来的导购员，往往都会选择“冷冰冰”地离开。

　　我们在看古装片的时候，经常能在驿站、茶馆或酒肆里看到 “小二哥”：头上戴着一顶小帽，肩上搭着一条毛巾，腰间扎着围布，走起路来风风火火。当顾客来到店里开始叫“小二!”的时候，他马上就会大声应道“哎，来啦!”，然后就弓着腰来到你面前，满脸笑容地问你：“客官，请问您有何吩咐?”这时候，就算你装成个“爷”，不正眼看他，张嘴就点菜或要酒，甚至说话还带着火药味，他始终都是“乐呵呵”地听凭你吩咐，一口一个“好嘞”地应着。

　　这就是典型的“店小二”形象。 店小二作为被顾客“召之即来挥之即去”的服务员，为什么那么招顾客喜欢?一是有亲和力，听到有顾客喊，再忙他也会应着，即使人没到，那声“来啦”也会先到，且人一到就会笑脸相迎;二是会说好听的话，一到顾客面前就嘘寒问暖，如“客官，看您大老远的赶来，一定累坏了，让我先给您上壶热酒暖暖身子吧?”对一个赶了远路饥寒交迫的顾客来说，这样的问候简直就是暖到了心窝里;三是懂尊重，自始至终总是一副“点头哈腰”的模样，恭敬和客气的让顾客觉得有些过了头，以自己“卑微”的身份，把顾客当成了“上帝”;四是手脚勤快，一听到顾客喊，立马面带微笑出现，服务过程中手托盘子，健步如飞，把酒菜端到桌子上的同时还会附上一句：“客官，让您久等了，请慢用!”。

　　很显然，从沟通的角度来说，导购人员也应当多学学店小二的沟通技巧，特别是在市场竞争日趋激烈的今天，只有我们提供的服务能让顾客感觉到“舒服”，才有可能快速地实现成交。可什么样的服务才能让顾客感觉到“舒服”?

　　一、面带微笑

　　沟通的第一步是要努力让顾客产生“好感”和“信任”。所以，无论是门店的迎宾，还是卖场内的导购，首先要学会的就是“面带微笑”去服务。

　　这里所讲的面带微笑服务，强调的是发自内心的微笑，不需要像航空公司培训空姐那样，头上顶一本书，嘴上咬一根筷子，必须露出几颗牙来。最重要的是你的微笑是发自内心的。微笑要让人感觉亲切自然，这样才更容易让人接近。相反，如果刻意追求天使一样的笑容，往往更容易适得其反。发自内心的微笑，传达给顾客的是一种温暖，表达的是一种友好。所以，面带微笑既是为了第一眼就给顾客留下好印象，也是为了拉近与顾客间的距离。

　　二、恰当问候赞美

　　嘴巴甜的人讨人喜欢，这个简单的道理几乎无人不知。爱听好话和赞美的话，可以说是人的天性。因此，“嘴巴甜”是导购和顾客展开深层次沟通的第二步。

　　案例：说“赞美”和“问候”别人不是一件难事，那是因为只要我们动动嘴巴就能做到，但赞美问候别人也要注意场合和分寸，以及方式和方法。举个例子来说，一对年轻情侣走进专卖店，女顾客眼睛小小、头发短短，还有很明显的唇裂疤痕，且从穿衣打扮来看，宽松的衣着很明显也在遮掩着身体某个部位上的缺陷。在这种情况下，导购员却热情地迎上去就赞美道：“先生，您看您女朋友长得这么漂亮，您又穿得这么有品位，我给你们推荐这款——”。结果，没等导购员把赞美的话说完，那女顾客就白了导购员一眼，转身拉着那男人就走。男顾客临走的时候也同样白了导购员一眼。导购员愣愣地站在原地，看着那对情侣渐渐远去的背影，还在想自己到底说错了什么。都是平时说惯了的赞美语言，为什么用在这个女顾客的身上会让她产生那么大的反感?

　　我们首先要明白，和顾客进行沟通的前提是要相互尊重。顾客是喜欢听赞美的话，但并不是什么样的赞美顾客都爱听。把顾客的缺点拿出来赞美，这不是对顾客的尊重。所以，恰当的问候和赞美是建立在相互尊重的前提之下，且是发自内心的真实感慨，而不是虚情假意的恭维。

　　三、肢体语言得体

　　肢体语言的表达是否得体也是沟通的一个重要部分。我们在和顾客深入接触的过程中，伴随语言沟通的还有肢体动作，总不能像个木头一样只说话不动弹。

　　在肢体语言方面，作为门店的导购人员，没必要像过去的店小二那样，服务过程中一直弓着腰，故意做出很夸张的“卑微”样子。我们的肢体语言只要大方得体，不会让顾客感觉不舒服，基本上就算是达标了。

　　那么，什么样的肢体语言是我们必须注意的?作为门店的管理和销售人员，无论店长还是导购，平时在店里“站着”的时间是最多，站姿的不同也能让顾客读出不一样的信息。比如，站着的时候，身体斜倚着收银台，或者在没有顾客的时候，两人聚在一起聊天，甚至是笑得前仰后合。这些“不得体”的肢体语言，往往都很容易让顾客产生反感。

　　再举个例子，有不少导购员都喜欢将双手交叉抱在胸前，然后在门店里轻轻渡步。这种肢体语言表达的是一种“自我保护”，还有“自负”、“自大”，以及具有强烈的“挑战”和“攻击”意思。如果经常以这种肢体语言迎接顾客，往往也很容易在顾客进店后直接“赶走”顾客。

　　所以，要想让顾客感觉到舒服，使门店或品牌在顾客那里留下好印象，那就要注意肢体语言的表达，千万不能有“店大欺客”的思想，要主动放下身段，腰放软一点，手和腿都放勤快一点。

　　四、反应速度要快

　　手脚勤快的人比较讨人喜欢，而手脚既勤快，反应速度又快的人更让人刮目相看。

　　案例：在行业发展相对缓慢，市场经济不景气的情况下，某家纺专卖店的生意却一直很不错，其销售业绩虽然不是很突出，但相比其它专卖店来说，该专卖店的生意还算勉强过得去。后来一打听才知道，因为服务好，这家店的生意绝大多数都是回头客。那么这家店的生意到底好在哪里?原来店里有个既热情又机灵的老导购员，因为有不少顾客都是开车来买床品的，导购员在热情将顾客迎进店后，没有急着向顾客介绍新品，而是和顾客先拉家常，然后再推荐新品。在这个过程中，导购员一会儿给顾客端茶倒水，一会儿又拿糖果递纸巾，在顾客买完床品之后，不仅将顾客送到车前，还亲自将床品放进顾客的汽车后备箱里。这一切都不需要顾客提醒一句，往往顾客还没想到，导购员已经提前做到了。

　　产品好是顾客再次光临的原因之一，但服务好也是为门店创造回头客的主要原因。所以，作为专卖店的销售人员，一定要做到手脚勤快，服务周到，从而获得越来越多的顾客资源。