编者按：当下，互联网及移动新技术正随时随地改变着我们每一个人，互联网经济引发的新技术革命带给各领域巨大冲击，这种变化也在推动商业模式的深刻变革。受此影响，集团将“变革与创新”作为全年工作的中心，树立全员强烈的变革与创新意识，通过对新知识、新观念、新技术的学习、应用、研发，深入了解、掌握现代科技，特别是互联网技术在商业领域的应用，积极分析、寻找企业自身的应对策略和发展方向。 　　

　　那么，在“新技术革命”背景下，集团各单位如何利用技术创新满足顾客需求?如何运用新媒体营销提升顾客体验?如何运用大数据为门店经营作支撑?又在运用新技术推动经营方式创新上做了哪些积极尝试?带着这些问题，本报记者与集团总部和多家门店相关人员取得联系，倾听他们的创新讲述、研发故事，最终形成这份报道。同时，也希望这份报道，能为集团各单位在技术领域创新提供一些借鉴。

　　2013“最具专业”innovation

　　关键词：自助 体验 大数据

　　“贴心、个性化”年代产物——顾客自助服务终端系统 “在这个以顾客为导向，以贴心、个性化取胜的年代，作为零售企业，我们已经意识到除了商品外，顾客是我们必须关注的重点。如何吸引顾客的关注，如何留住顾客，如何增强顾客的体验度便成为我们努力的方向。而在这个自我服务意识愈发强烈的年代，越来越多的顾客不再喜欢身后跟着喋喋不休的导购员，而是更青睐借助自身的能力、体验的经历，希望在店内享受到自助式的服务体验，随时随刻能找到自己想要了解的商品信息。如何将喋喋不休的导购员变成一位沉默、但却能了解顾客需求的‘隐形导购员’呢?‘顾客自助服务终端系统’便应运而生了。”集团信息技术部部长赵丽如是说。

　　据赵丽介绍：“集团今年推出的‘顾客自助服务终端系统’是一个能为顾客提供多媒体信息发布、交互式查询与自助服务的触摸屏操作系统。同时，它还扮演着多媒体广告及推广信息的载体，承担着信息发布、新品推介等多种角色。它具体涉及品牌搜索、店内导航、会员服务、品类分布、查询优惠券、打印优惠券、会员积分对账、电子券回报、兑换商品等功能。”

　　目前，该系统只在部分门店中试运行，理想状态下的全面铺开还存在一定基础信息搭建的困难，但从长远来讲，它所存在的价值大体可分为以下几方面：第一，更全面的信息发布渠道——在终端设备上不仅能查询商品的详细信息，还能及时了解当前的促销活动，甚至直接打印促销活动礼券;第二，更有效的信息收集方式——顾客在了解到在自助服务终端填写信息会定期收到促销礼券、折扣后，将大大提高其填写真实信息的主动性，通过这种途径获取的顾客信息不仅更准确、全面，而且避免门店人员再次录入顾客信息的重复工作、输入错误;第三，更多的销售机会——通过发布商品信息或特别折扣来刺激顾客的消费欲望;第四，更个性化的会员服务——自助终端本身就可以实现会员的积分兑换商品服务，会员用卡内的积分兑换喜欢的礼品。此外，通过自助终端收集到的顾客信息分析(喜好、习惯等)，为门店下一步制定个性化顾客关怀方案提供依据;第五，更低的人力成本——自助服务终端机的存在可以协助门店以最贴心的方式服务于喜欢自助体验的顾客群，同时在遇到门店顾客流量较大时，又避免了因为人员不足而流失顾客的情况，可以说是以更低的人力成本换取了更高质量的服务。

　　“精准、大数据”时代产物——视频客流信息分析系统

　　随着技术的不断发展，大数据时代的到来，早期被许多零售企业使用的“人工计数方法”暴露出许多问题，例如：不能做到实时监测、准确率较低等，于是，采用视频客流信息分析系统开始崭露头角。

　　为了进一步满足企业精细化管理、推送精准营销的需要，集团信息技术部从今年初起，便在百货大楼、双安商场、成都1店、长沙店、洛阳店的商场入口处、个别楼层铺设客流分析系统。该系统主要通过专用图像采集设备，实时采集进出商场及各个楼层的客流，跟踪判断通过区域的人数和方向，并将采集到的数据传输到后台进行汇总、挖掘、对比，形成输出统计报表，为门店管理人员提供更多有价值的信息。据集团信息技术部田超介绍：“这套视频客流信息分析系统由视频采集、客流统计服务器与后端统计分析软件组成，它可以将统计的数据精确到每一年、每一周、每一天、每一秒，覆盖到门店内的每个通道、每个专柜。理想状态下，经过数据的提炼和分析，帮助经营者了解商场的集客力，消费者的真实情况;哪个时段内的峰值人多，推送怎样的精准营销;判断门店的分布、动线布局是否合理;掌握店内不同地点的客流分布，判断旺区与非旺区，通过改善品牌布局，达到客流量理想的分布等。”

　　2013“最接地气儿”innovation

　　关键词：精准 潮流 微时代

　　微信将信息直推“手指尖” 微信的出现，革新了营销环境，它的出现，改变了百货店与顾客间原本的沟通、获取信息及服务方式。微信营销的真正价值就是在于“信”，这个“信”字既有“信息”的意思，更有“信任”的关系。为了将“信”字最大化地诠释，各门店小编使出浑身解数，纷纷借助微信平台，闯荡出各具特点的“我微信”，将人物、文字、图片、视频、社团与营销元素相融合，直推至顾客“手指尖”。

　　大兴店微信——塑造代言NO.1

　　为了实现微信“沟通互动、情感投入”的特点，向粉丝植入“我们同是小伙伴”的真实友情，大兴店微信在建立之初，就将“塑造真实代言人”作为推广模式。来自门店营销部爱玩新鲜事物、年轻时尚且略带“外露癖”的90后“小宇哥”成为最佳人选。据“小宇哥”回忆：“起初，为了炒火‘自己’，拥有更多的铁杆粉丝，我会将每天推送的节目、语音、问答等逐条发送给每位粉丝，俘获更多粉丝支持，激发参与热情，让大家感受到平台背后‘真实我、无距离感’的存在，而不是与呆板系统的对话。经过近一个月的点对点发送，我的真诚打动了大家，关注者基数猛增至7000人，近2000粉丝的参与活跃度保持在80%——90%间，完全有道理称其为‘铁杆’。” 　　

　　有了铁杆粉丝们的支持，“小宇哥”的代言版微信，在推广形式上走上了“自我体验秀真理”、“品牌联动更给力”、“微信团购我挺你”的个性化风格。在“自我体验秀真理”中，“小宇哥”期期扮演模特，到品牌专柜试穿新品，到功能店尝试护理，将体验过程的真实感受图文并茂地呈现给大家，激发了铁杆们的好奇心、购买欲。在“品牌联动更给力”中，“小宇哥”与门店品牌商联手，一周选定一个品牌，到专柜拍摄单品照片，用个性化语言讲述品牌故事，分多期推送品牌商品信息、产品特性，得到了铁杆们的热捧。许多供应商了解后，有的特意找到“小宇哥”，要求为自己的品牌量身打造“微信故事”进行推广。在“微信团购我挺你”中，“小宇哥”每个月与一个品牌达成意向，在微信上为其开辟团购区，以低于门店价格的团购价出售一款“实体店热门”商品。铁杆们要想抢到商品，并享受到“小宇哥”亲自开小票的“零距离接触”，首先要在微信上报名，留下联系方式，“小宇哥”会依据报名先后，选取前20名，约定到店时间。截至目前，微信团购在大兴店共举办过两次，从后台监控数据显示，这档节目是铁杆关注度最高的。

　　尚客店微信——图片精准NO.1

　　“为了顺应微信互动传播性强，创新形态高，视觉冲击力强，直观、生动、有趣的新媒体应用形式，我们的微信从三个层面确保推送节目的图片精准度高质量、个性化呈现。”尚客店微信小编“尚小美”介绍说：“第一层面，操作人员很专业。由具有平面设计功底、善于创新的年轻人组成媒介推广团队，把控、设计、制作图片。第二层面，构图排版巧搭配。以当下流行的时尚杂志排版风格作参考，色彩上制定每张图片的主打色及辅助色，风格上追逐不同节目的粉丝关注点，字体上选取符合题材的流行字符，细节设计上根据题材的不同特点同中求异、各有千秋。第三层面，修图过程重细致。修图中，采用纯手工专业修图的PS软件，不采用美图秀秀、光影魔术手等自动生成图片修改效果的处理软件，以保证图片效果。”

　　百货大楼微信——群组出动NO.1

　　百货大楼微信以“群组出动”为主要特征，小编每日邀请来自不同部室、卖场的小伙伴一起出动，大家完全扮演顾客角色，到要宣传品牌专柜挑选、试穿、自拍，体验结束后，小编将小伙伴们的自拍照片统一收集、整理，在当天节目中发送给粉丝并配有大家每人一句的‘体验性价比’，为粉丝们提供一手搭配展示。每逢节日期间，小编还会选定一个故事作为主线，邀请小伙伴们扮演故事中的不同角色，以故事串联的形式将宣传品牌进行推广。例如：儿童节期间，以“灰姑娘的美丽蜕变”为故事主线，讲述灰姑娘(来自门店部室的年轻人扮演)通过怎样的华丽包装(年轻人试用、试穿、体验包括彩妆、手袋、青淑装、饰品等品牌)，最终实现华丽蜕变。从微信后台粉丝阅读留言上看，“群组出动”受到许多年轻粉丝的关注，一位粉丝在留言栏上这样说道：“‘群组出动’的方式使每日出镜的模特都在变化，给我以新鲜感，模特们的体验自拍，更给我直观的搭配效果。”

　　广州店微信——线上社团NO.1

　　“为将实体店会员链接到线上，使其利用微信与我们即使沟通，6月初，以体验化、娱乐化、互动化打造线上线下对接平台的广州店微信社团‘友趣会’诞生了。微信粉丝、微博粉丝、实体店会员均属于‘友趣会’的成员，通过不同的维护方式进行相互转化，达到三个平台关注群体的同步增长。”广州店营销策划部部长张婷说。“友趣会”的成立不仅为微信带来了粉丝资源、互动平台，积累了粉丝“偏好”资料，同时门店可以通过不同活动锁定相关“活跃粉丝”，为下一步利用粉丝朋友圈开展自媒体营销奠定基础。

　　借助“友趣会”，广州店微信在线上组织各种活动，让粉丝们在社团中得到更好的线上体验及互动，提升对门店微信的关注度和活跃度。例如：广州店微信定期推出2至3款品牌护肤中小样套装，只要是“友趣会”粉丝，只需写出试用宣言，就能得到化妆品正装一份。活动开始一周内，“友趣会”粉丝增加了近300人，特别吸引了许多80后、90后群体的关注。此外，借助“友趣会”，门店还经常组织各种线下活动，吸引“友趣会”粉丝参与到线下实体店中的拍卖会、联谊活动、粉丝见面会等活动中。

　　长沙店微信——亲民路线NO.1 长沙店的微信风格是“王亲”style，主打亲民路线，即与“王府井百货做亲戚”。为了维系好与粉丝间的亲戚关系，长沙店小编将每月的30日定为“王亲狂欢日”，除了私信感谢那些积极参与话题互动、参与活动分享的“王亲”，推出一款秒杀商品，送去一份份“疯狂好礼”外，还在当天设立“小编帮你达心愿”环节，每月锁定一位“王亲”，帮助他完成私信求助小编的心愿。一位曾私信求助小编将自己在王府井前坪求婚现场拍摄作为见证的“王亲”粉丝这样说道：“王府井不论是购物服务，还是“王亲”关怀，都给我以很温暖、很有爱的氛围。

　　微视频将品牌形象持续传播

　　微视频作为一种新兴的品牌推广方式相较于以往平面广告等传统方式，具有传播期长、故事性强、趣味性浓、更具亲和力的优势。微视频对于受众来说，最重要的是娱乐功能，有趣、有创意的东西就会被人们不断地转发和分享，非常适合“网络病毒性营销”。微视频的魅力就在于短小而有悬念，容易吸引受众主动且多次观看，而受众自发撰写的微视频评论，进一步达到品牌持续传播的效果。 大兴店——线上线下全炒作模式

　　据大兴店副总经理杜涛介绍：“首次尝试‘线上线下全炒作模式’是在不久前推广大兴店微电影《凶器女如何玩转劫匪》时，炒作分为三个期段。第一期段为预热期，从片中剪辑出几段精彩片段，制作成‘微花絮’，并在其中植入事先选定的带有热度、具有传播性、争议性的话题‘电商和实体店的冲突是什么’，通过社会视频网站进行播放、宣传，对植入话题邀请‘网络红人’进行轮番讨论，吸引网民跟帖。

　　第二期段为全投放期，线上借助一期预热氛围，将受众群体大比例覆盖，我们选取了不同定位的社会视频网站(如：土豆网以自创剧为主流，乐视网以情景剧为主流)，将完整版微电影进行播放、推广。线下借助门店微博、微信已拥有的固定粉丝为依托，连续推出与炒作微电影有关的话题讨论、转发有奖、找找剧中人等娱乐板块，吸引粉丝到店领取奖品、参观微电影拍摄场地、与剧中演员玩约会、体验‘一站式柜圈’服务，为门店聚拢人气。第三期段为新闻扩散期，我们通过天涯、猫扑、凤凰网等二十家网络媒体，向业内、外推送活动相关报道，扩大活动影响力。结果看来，对于初次尝试‘线上线下全炒作模式’进行微电影推广，效果还是不错的。活动结束后，据统计，这部微电影总点击率达到了110万次，可以说达到了推广‘大王大王品牌形象’，传播区域良好口碑的目的。”

　　尚客店——低成本运行模式

　　如果说微视频具备“短、快、精、大众参与性、随时随地随意性”的整体特点的话，那么，尚客店的微视频更具备了“低成本运行”的独特模式。何为“低成本运行”?据尚客店市场营销部王希介绍：“我们的‘低成本运行’刚是体现在了‘微视频’制作的各个方面。首先，人员方面，我们组建了一支由三人组成的‘小剧组’，三人担当着包括导演、演员、编剧、摄像、服装、化妆、视频剪辑、道具、剧务、后期编辑、宣传推广等所有角色。其次，设备方面，没有专业的摄像设备、收音器材、摇臂轨道、灯光设备，想达到理想的效果，靠的都是大家的智慧和‘山寨版’的解决方式。例如，小剧组人员在拍摄中用“梯子”取代‘摇臂’，用后期‘重复配音’取代‘现场收音’，用‘电动自行车大灯’取代‘现场灯光’。场景方面，充分利用门店的各个角落，卖场、仓库、机房、地下停车场，只要符合拍摄要求，都会成为我们的拍摄场地。”

　　（来源：一团火时报　作者：梁希）