不是建立了品牌就能万事大吉，不仅要恒定地保证和提升商品品质，服务更是不可大意，服务的小细节处处会拉低品牌形象。

　　前些日子去坐火车，因为离开车时间还有一个多小时，于是到候车大厅二楼的麦当劳买了杯咖啡和一份早餐。排队等候时，前面有位顾客埋怨而带有质疑地说道：“我不要掉到地上的油条。”营业员说：“给您的是新的，掉地上的那根油条已经扔掉的。”营业员说的倒是真的，因为我看到她捡起来扔掉了。但即使如此，仍显不足。首先，是不是动作散漫或训练不够才会让油条掉到地上;其次，扔掉的时候应该主动和顾客确认，因为你不能要求顾客主动去发现你的处理方式。

　　再说到我的用餐，一杯咖啡喝完，想起麦当劳可续杯，于是走到前台，看见前台右侧放着咖啡壶，很自然地拿起来往杯子里倒，但倒的时候才发现咖啡壶是空的，再仔细看看咖啡壶及底下本来用来加热保温的基座上积着薄薄一层灰。扫兴之余，我直接问了营业员是否可以续杯，营业员接过我的杯子、去里面的咖啡机上接咖啡时，我加了一句“半杯就够了”。但是，营业员最后递回来时发现她给续了一杯。

　　我对麦当劳品牌形象的最深印象来自于一次“意外之旅”。那次，我正喝着咖啡和人聊天，从后面轻轻地走上来一个姑娘，打扮得像西方电影里小姐可爱的随从，梳着两根辫子，挎着一只篮子，问我是否需要续杯。这是我第一次知道麦当劳的咖啡可以续杯，以及对方主动询问。有时品牌经营犹如人与人的情感，虽然此后再没有在麦当劳得到过这种待遇，但并不妨碍我对它的好感。不过，这次在火车站的遭遇终于令我的情感起了变化。我认为：即使开再多的店面，还是要保证员工的训练有素;既然在前台放了咖啡壶，就不应该是空的，积了灰尘更是要不得;如果需要客人向营业员要求续杯才行，也应在咖啡壶旁边加个纸条之类的说明;要积极倾听顾客声音，既然顾客说需要半杯，为什么还是要给续满一杯呢，难道是公司培训时授予的统一标准吗?

　　一项服务就是一个承诺，要么不要承诺，要么就去百分百地兑现。去过宝岛眼镜店面的人，应该都享受过它的免费茶水，似乎无论逗留多久，无论你是去干嘛，营业员都会送上小杯的茶水。这是个好的服务案例，也深得人心，但有时我表示并不需要，还是会“硬塞”过来，有时喝完一口放下，从柜台转到清洗眼镜处，又递过来一杯。慢慢的，我感觉它的这项服务有些走形了。人性化措施最后的结果应该是融入员工的人性中，而不是仅仅沦为一项措施。

　　宝岛眼镜还有一项令人印象深刻的免费服务——清洗眼镜，无论你是去干嘛，无论你的眼镜是否在他那里购买的，它的员工常常主动让你摘下眼镜帮你清洗。但是，几次过后，我发现往往只把我的眼镜片清洗干净了，而没有意识去清洗眼镜架，尤其是鼻托、铰链等处。这又让人有人性化措施只成为措施的感觉。不知道别人如何，我还一个很重要的需求，戴一段时间眼镜后，想要让专业人士调整一下镜架，以便戴得更舒服。去宝岛眼镜，我特地带了它的镜盒还有眼镜布去，想着让它的员工从中判断这是从他们那里配的眼镜，能更积极地提供服务。但去了两次，都失望而归。服务人员并不积极，仍旧是程式化地清洗了眼镜“片”，虽然在我强烈的要求下，拿着螺丝刀帮忙调整了镜架，但结果并没有比我自己动手更好。说好的满意服务呢?