有时候，顾客想不占便宜也很难。前一阵，我在某网上超市订购了一箱橙子，送到后，发现这一大箱着实有些分量，待解开胶带，发现其实是有两箱水果，下面还有一箱是苹果。我首先想到的是，可能是快递人员打包的时候，把其他订单的商品不小心打包到一起了。这让我在无功受禄的同时，可能导致另外一个顾客无法正常收到货品。于是我联系了送货前打给我电话确认送货时间的号码，向工作人员反应了这个情况，对方和我确认商品价格和货品内容后，表示没有送错。

　　也许是真的没有送错，该超市正在搞促销活动，是额外的赠品。但更可能的原因是如我所猜测的那样。如果我是这个网上超市的管理者，一定会制定一套顾客和员工反馈的机制和渠道。像我这样打电话过去给他们自有区域配送站反映情况，他们至少应该和总部或者仓管打包发货处联系确认一下吧。

　　“倾听客户的声音”是零售业、服务业乃至全行业的共识，但现实中，能做到的却很少，多数情况下是对客户“听而不闻”。售前、售中，是否愿意了解顾客的需求呢?量体裁衣，针对性地为顾客提供商品和服务，而不是越贵越推荐，不是推荐无用甚至质量不明的东西，而是要站在顾客的立场。假设顾客是你自己或你的家人，多想一想：你会需要什么，你是否会选择那个商品。

　　在现实里，我们对待顾客往往像我们对待孩子一样，听则听之，但始终没什么听进去，也没当回事。成交后，无论线上线下，顾客可能不容易找到反应情况的渠道。曾经有朋友在某网站上购物后找不到售后入口，是我按照步骤详加说明后，他才得以找到;其次，找到入口后，也不容易说上话，君不见，多少售后电话，打过去十之八九都是无人接听;再者，更气人的是，终于说上话了，对方态度傲慢，或者圆滑地应对，就是不给解决问题。

　　既然说“顾客至上、以客为先”，那么无论何时何地，都应如此。无论退货还是其他问题，都应该给予顾客及时和合理的解决方案。尤其是在讲究互动和社交网络的当下，顾客来和你联系，不一定是找麻烦，也可能如我上述这般提出疑惑，甚至可能是要赞扬某位员工的服务。和睦的家庭，必然有开诚布公的透明氛围，如要有良好的客户关系，也应如此。有一份零售研究报告也特别提到过，每一次与顾客的沟通，都是零售业者改进自身的机会，愈真诚愈美丽。

　　试分析我们为何对顾客听而不闻。4000多年前大禹治水的故事流传至今，仍有启示意义，因为在我们的本性里，似乎更愿意堵，而不是疏;欲盖弥彰，而不是引导解决;社交需要，而不是君子坦荡荡。我们善于逃避，逃避对顾客的责任，逃避帮顾客解决问题的麻烦，逃避花时间去倾听顾客的心声。我们的本质追求其实仍然是赚钱第一，而不是顾客第一，否则不会害怕与顾客接触，害怕付出更多时间和成本。

　　倘若我以后开一家店，我希望自己的顾客能看到“订购热线”，也更希望他们能看到“售后热线”，心怀诚意，承诺的事情要做到。比如说了包退换，到时就别找任何借口。顾客是善良的也是邪恶的，你若善良他也善良，你若邪恶他更邪恶，这就是“秘密”，这就是吸引力法则——顾客就是你自己。