超市的口碑往往决定着这个超市的影响力。在激烈的市场竞争中，提升超市门店在顾客心目中的口碑度已经成为当务之急和最重要的营销策略。

　　一、口碑营销的定义和特点

　　1、从口碑的定义来看：

　　“口碑”就是我们老百姓之间的推荐，先对某个公司或产品产生兴趣，然后产生消费需求。

　　专家研究发现，人们都很热衷于把自己的经历或体验告诉他人。如果经历或体验是积极的、正面的，就会引导他人。大量的调查报告也显示，人们想了解某种产品和服务的信息时更倾向于咨询家庭、朋友和其他个人专家而不是通过传统媒体渠道。高达90%的人视口碑传播为获得产品意见的最佳渠道。

　　2、从口碑的特点来看：

　　自发性：口碑传播利用了顾客力量，因此口碑具有强大的可信度，以致达到在顾客中自发、主动向外界扩散的效果。

　　速度快：“一传十，十传百”这个谚语就说明了口碑传播的速度，如果一个顾客认为这个商品好，他就会告诉周围的人，这样口口相传，速度非常惊人!

　　针对性：通常来说顾客在购买商品之前都会来询问此商品的性价比，想得到更多证实和确认，此超市门店和商品口碑的好坏将直接影响他的购买决策。

　　高信誉度：因为口碑经常是依靠人与人之间面对面地传播，所以让人信服的机率很高。口碑被誉为“零号媒介”。

　　低成本：口碑传播通过口口相传，耗费几乎为零。

　　雪球效应：口碑传播为顾客带来个人价值，新顾客加入口碑传播循环。从而在循环过程中形成雪球效应。

　　二、超市行业是最适合做口碑营销的行业之一

　　超市门店一般针对3公里商圈内的顾客发动营销行为，顾客非常集中，适合主动地发起口碑营销。超市门店和商圈内的社区公众、竞争对手、顾客，以及超市总部等都有着千丝万缕的关系，彼此不可分割。地域性决定了超市门店不适合通过报纸、电视广告等传统媒体进行宣传。

　　三、打造超市分店口碑的理论路径

　　安迪·塞诺威兹在《做口碑》一书中认为：做好口碑的步骤需打造5个T，即谈论者(talkers)、话题(topics)、工具(tools)、参与(taking part)和跟踪(tracking)。

　　谈论者(Talkers)： 谈论者是口碑营销的起点和传播渠道。超市的谈论者就是在商圈范围内的社区公众、竞争对手、顾客、分店团队、超市总部进行“谈论”。而谈论者和谈论范围构成了口碑营销的内外部传播渠道。

　　话题(Topics)：就是口碑营销的内容载体。对于超市门店来说包括价格、产品、服务等。话题必须具有以下特性：充满故事性、简单，易于传播与复制、主题清晰、容易引起顾客的兴趣、让顾客受益，独一无二。

　　工具(Tools)：如何帮助信息更快地传播。既有外部社区公众、顾客的口口相传，也有超市分店和总部的各种口碑营销工具。这些工具包含免费班车、促销海报、社区公告板、分店广告、分店广播、意见领袖顾客等。

　　参与(Taking Part)：参与到顾客关心的话题讨论。超市分门店团队和超市总部都必须主动参与到热点话题的讨论中去。

　　跟踪(Tracking)：如何发现评论，寻找顾客的声音? 超市门店团队成立专门的团队对“口碑营销”进行跟踪管理。这是一个事后监测的环节，但更为关键的是，搜集到了意见反馈，超市必须展开下一轮的口碑营销行动。

　　四、超市门店打造口碑的6个维度和实战路径

　　根据笔者的工作经验，总结出一套超市门店口碑营销的实战路径：围绕“商圈、社区公众、竞争对手、顾客、超市门店团队、超市总部”6个维度来进行口碑营销。

　　商圈: 政府部门、媒体、顾客、竞争对手、超市门店都是在商圈内展开活动。商圈架起了超市门店和顾客沟通的平台和渠道，随着商圈的扩大和渗透率的提升，口碑传播的人群基数也会变大。

　　社区公众:包含政府部门、各类媒体、物业等，他们对顾客具有强大的公信力。社区公众是超市门店口碑营销的重要途径和参与者，作为第三方和顾客本身都对超市分店做出各种评价。他们是超市门店碰到危机后对顾客影响最大，后续影响力最强的一个群体。

　　竞争对手: 现在超市之间的竞争已经从简单的产品竞争、价格竞争阶段步入到口碑竞争阶段。超市门店和竞争对手之间必须既有良性竞争也有共同合作，确保商圈的生态系统良性发展。

　　顾客：是超市门店口碑形成的主体力量，是口碑营销中最重要的外部力量。超市门店团队必须通过信息传播、顾客领袖、商品、促销、价格等策略让顾客满意，让顾客愿意主动地展开口碑传播。

　　超市门店团队：既是总部策略的坚定执行者，又是满足商圈内社区公众和顾客实际需求的实际经营者，超市门店团队是执行口碑营销的主体，是打造好口碑的核心驱动力，发挥着决定性作用。

　　超市总部：超市总部品牌是门店口碑营销的强大后盾，门店口碑是建立在总部品牌形象基础上的，门店口碑是总部品牌的延伸，分支和细化。

　　总结而言,超市门店打造好口碑的实战路径就是引导外生力量自发的、正面的口碑传播+超市门店和总部主动的口碑营销。

　　笔者根据多年的工作经验总结出一套衡量门店口碑营销执行效果的仪表盘，通过对商圈、社区公众关系、竞争对手、顾客、门店团队、超市总部、门店经营指标、门店荣誉、门店口碑九个方面在口碑策略执行前后的不同表现，得出变化趋势。超市门店可以每半年回顾一次，针对不达标项进行改善。

　　五、超市门店口碑营销的原则

　　1、透析本源，准确定位，有所为，有所不为

　　门店必须从众多的商业现象中透析本源，找出内在的商业逻辑，给门店自身、商圈、社区公众、竞争对手、顾客准确定位，投入店内核心资源，确保口碑营销的每一个环节都围绕着这一定位来展开。

　　2、“二八”法则打造超市口碑驱动力

　　在口碑营销的传播当中，有两个最根本的因素，一个是人，而另一个就是传播利益点。给一个公司带来80%声誉的是20%的传播者。在顾客中传播最广的只是传播利益点中的一项或两项。超市门店必须店致力于找到这20%的传播者和传播点，并用核心资源来为之服务。进而形成打造好口碑的驱动力。