顾客是我们的衣食父母，因此我们要尊重、珍惜、感恩每一位顾客。下面和大家分享两个情感营销实例，让新顾客成为老顾客，让老顾客成为我们的铁杆顾客。

　　案例一：

　　品牌专柜：周大福

　　主人公：石海霞、首席销售顾问

　　性别：女

　　年龄：30岁

　　有一天下午，正是交接班的时候，罗小姐一个人悠闲地走了进来。我的同事赖庭热情地迎上去接待。自然亲切地询问她需要找哪方面的首饰，罗小姐只是微微笑了一下。赖庭微笑着并给她指引到柜台，她在完美婚嫁的柜台停下了脚步，赖庭立即向她介绍道：“这个完美婚嫁是以皇室婚礼为题材的，有5大材质11大组合，近百余个款式。”罗小姐表现出浓厚的兴趣。经过一番沟通后，赖庭得知，罗小姐年底要结婚，想挑一对钻戒，希望价格不要太贵，款式要新颖，设计理念要浪漫温馨。赖庭推荐了一款表达两人相互关爱的真切情谊，执子之手，与子携老的执手系列的首饰。罗小姐很是满意，付了订金，预约11月来取货。半个月后，赖庭接到罗小姐亲人的电话，得知罗小姐出了车祸，赖庭第一时间致电问候罗小姐，并经常用短信问候她的伤情。他还建议她男朋友到她老家的周大福去试下这个款式，将地址发给罗小姐，嘱托那边的同事接待。最后罗小姐虽然自己不能前来，但她请在深圳的朋友帮忙付款买单。

　　点评：顾客在婚嫁柜台前停下脚步，说明她有需求，及时对顾客的需求给出准确的介绍，就是想顾客所想。得知顾客出车祸后，及时的问候，帮助顾客离自己较近的地方试款，解决了顾客的后顾之忧就是急顾客之所急。站在顾客的立场上思考，以心换心，才能和顾客成为真朋友。

　　案例二：

　　品牌专柜：依波表

　　主人公：郭琴、资深导购员

　　性别：女

　　年龄：24岁

　　有一天中午，一对年轻的夫妇抱着小孩和一对年长的老人一起从柜台前经过。小孩子的妈妈手里拿着奶瓶东张西望，好像在寻找什么东西。于是我主动上前询问她是否需要帮助。她需要开水给小孩子冲奶粉喝。我对她说：“我们专柜就有，不过现在水还没开，您稍等一下可以吗?”小姐感激地说：“谢谢你了!”然后这一家人就坐在我专柜的凳子上和我聊起天来。原来他们今天是想给她爸爸的50大寿挑选生日礼物，但是却不知道买什么。于是我建议：“给叔叔买块表吧，既实用又有纪念价值!” “我怎么就没想到。老爸以前有一块表戴了十几年了，现在正缺一块表呢。”于是征得叔叔的同意后，他们开始挑选手表，我了解叔叔的喜好之后，也推荐了几款手表给叔叔，叔叔看上了其中一款，但是想要再看一看其他的，于是他们就离开了柜台。但是到了下午三点，那一家人又回来说：“就要那只表，开单吧。”原来他们是去了另一家商场，看了一样的款式，一样的折扣，那家商场还有礼品送，但叔叔坚持要过来买。觉得这里的服务态度很好，人有亲切感。他们买好单后。我帮叔叔调好表带，告之他们销售服务及保养方法，并记下了他们的电话和地址。第二天我把公司的赠品和一张生日贺卡通过快递送给他们，祝叔叔生日快乐。

　　点评：看到顾客东张西望，上前询问帮助顾客解决问题，让顾客对这个专柜好感大增。趁等水开的时间，得知顾客的需求，适时推荐专柜的手表，最后促使成交的是一开始帮助顾客解决小困境的心。小岗位也有大事业，关心顾客，让顾客在商场感觉到方便，让顾客在购物的同时体会到购物所带来的快乐与满足。

　　小结：

　　我们销售的是产品，产品相同时比价格，价格相同时比服务，服务相同时比真诚。在商场越开越多的今天，竞争越来越大。电商对实体商场的冲击也越来越大，要使商场在竞争中立于不败之地，就一定要做好服务，对顾客的真诚服务是我们生存和发展的前提。