乔布斯说过，你不能只问顾客要什么，然后想法子给他们做什么。等你做出来，他们已经另有新欢了。

　　我理解，乔布斯在传达一个理念：人们根本不知道他们想要什么，直到你提供，他们才发现这是需要的。

　　在零售业同样如此。我们试图通过问卷或直接访问，不停地问顾客：你们需要什么?你们的潜在需求是什么?怎样才能满足你们的需求?顾客大多会给出答案。通过繁杂的整理分析后，我们得出结论。然后，按照顾客要求的样子去改变。

　　千辛万苦，终于改成顾客心目中的店铺，准备迎接顾客的笑脸时，发现他们已完全不记得当初的诺言，他们又有了新的需要。于是乎，只能又开始新一轮的改变。周而复始，跟在顾客的后面，每次都被顾客无情地抛弃。

　　既然如此，不如转变观念，把揣测顾客的需求，改为想法设法提供需求，让顾客享受体验的满足感。

　　十几年前，二线城市的购买力和消费水平处于中下游水平，因此国内、国际大品牌很少在二线城市落户。一家二线城市百货店在创业之初，提出的经营理念就是比同行高半步。不管是店堂装修、商品结构还是服务质量均领先半步。明亮的店铺、高素质的售卖人员，高成本支出的作法一度让人质疑是否与当地消费能力所匹配。国内大品牌也不愿意在这里设专柜。他们只得和一线城市的零售店建立业务联系，现款进货。这些间接引进来的品牌一亮相，就吸引了众多顾客。从顾客强大的购买力可看出，二线城市的消费水平根本不是想象得那般弱。在这之前，从没有零售店提供这样的商品和服务，顾客也就无从谈论他们的需求。

　　就是凭着领先半步的经营理念和前瞻性的创造需求，许多同时期的零售商都销声匿迹了，只有这家店现在还傲然在城市商业中心，并进入了全国百强。

　　努力地想顾客需要什么，不如好好想想能为顾客提供什么。

　　一位微博达人在微博上晒网购的樱桃。为了防止商品损伤，三层包装层层包裹，箱中放了一个冰袋保鲜，赠了一个盛樱桃核的垃圾袋，同时随箱的还有一张服务卡，上面有樱桃的储存注意事项，价格和传统店持平。可见，电商的服务已远比传统零售做得细致了。

　　顾客买樱桃，但不会告诉我们，吃樱桃时最好有一个小袋子，也不会主动问销售人员吃不完的樱桃该怎样保鲜。如果我们把需求想得更细、更周到些，顾客的选择余地就会更大。

　　苹果成功后，许多企业都在热捧乔布斯的理论，但真正实践、真正落实的企业却少之又少。我们缺少的不是理论，而是实践者。从今天起，我们应努力地创造顾客需求，让顾客享受到前所未有的体验，才不会被消费者抛弃。