【导言】

　　任何一个公司的首要任务就是要“创造顾客”——管理大师彼得·德鲁克。

　　电商的扩张、移动互联网的技术突破、大数据的运用，是零售的进步，也成为零售的难题。流量、粉丝，到最后仍然只是验证了零售的真理“得顾客者，得天下”。创造顾客的过程何其难?唯有提供给顾客与之期望值相匹配的购物感受，才能使其满意，得到顾客的眷顾。

　　企业创造顾客的过程就是取悦顾客的过程，顾客是上帝、服务是真理，恐怕已无需赘言。从上至下，从细节落脚大处，创造顾客就是一个全营销的过程，其中若有一个环节出错，便可能让顾客感到不适，而导致创造顾客的无效。一般而言，顾客的创造分为开发新顾客以及维持老顾客。有研究表明，获取一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍。一个公司如果每年降低5%的客户流失率，利润可最高增加85%!我们不仅要创造一位顾客，更要学会创造永久顾客，从而挖掘他的终身价值。

　　然而，顾客该如何创造?显然，简单价格的诱惑或者生硬而循规蹈矩的标准化服务已经不那么行之有用。创造顾客好比是一次狩猎，企业既知道自己想要做什么，便要从一开始紧盯目标，坚持到最后。品牌的建立、顾客的圈定、软硬兼施的营销，更要时表自己的“真心”，从细节、商品、环境等处表达对顾客的“爱意”。

　　借此联商网大会之际，以“从创造一位顾客开始”为题，《店长》结合多位业内作者共同为读者奉上精彩文章，让我们一探“创造顾客”的要义。

　　【认知篇】

　　【指导篇】

　　【实战篇】

　　【体验篇】