关键词：抓服务、重细节、敢创新

　　当淘宝的双十一成为全民购物的狂欢节，电商对线下传统零售行业的冲击越来越明显;当产品的同质化现象越来越严重，传统零售间的博弈开始越来越依赖于价格战;当创新之于产品的表现相对乏力，产品为王的概念开始逐渐淡化;当零售业的关店潮愈演愈烈，零售成本不断攀升，经营步入微盈利时代，我们的制胜法宝又在哪里?

　　有人说未来的商战既要依靠大数据人才，又要善于经营并服务好我们的顾客群。在这方面有活生生的例子可以借鉴，比如台湾的诚品书店，以及雷军的小米手机。

　　诚品于1989年在台北开出第一家书店，至今天已经拥有50多家分店，仅2011年诚品书店的客流量就超过1亿2千万。但很多人并不知道，诚品从开出第一家实体书店起，一直到2004年才开始盈利，也就是说前期的15年都是在做不赚钱的亏本生意。在诚品，你不仅能闻到淡淡的书香，也能闻到浓浓的咖啡香，与传统实体书店只能看书、买书的沉闷相比，诚品细微的环境改变给读者带来的是品位、优雅和温馨。诚品用15年的坚持换来今天的成功，实际是赢在了一种文化氛围的营造上。这就是为什么诚品能成为台湾的“品牌文化地标”，而其它书店则不能。

　　再说小米手机。用过小米手机的人都知道，小米的硬件很强，虽然和三星、苹果还存在着差距，但小米清晰的目标人群定位(发烧友族群)还是赢得了一定的市场和口碑。雷军深知光有市场和口碑是远远不够的，要持续不断地增加并影响小米手机的发烧友，就要通过创新的细节服务来提升用户粘度，比如在小米手机论坛上，每周都可以看到两三千篇用户反馈的帖子，其中不乏一些深度体验报告。这种在设计产品的过程中引入用户的微小创新，给予用户参与产品改进机会的“特殊服务”，才是激发众多发烧友对小米疯狂的真正原因。

　　在如今的微盈利时代，无论零售行业如何变革与颠覆，当我们以归零的心态去审视零售行业的发展就能发现，不论超市百货店，还是品牌专营店，只有通过创新的细节来服务好每一个顾客，完善顾客体验，提升顾客满意度，才能真正赢得顾客。

　　对于零售业来说，以服务细节的创新来提升顾客满意度的做法，无疑是最能感动顾客的。比如下雨天在小区门口的便利店里为顾客备“爱心伞”，在超市或百货店的入口或出口处安装免费擦鞋机，在商场里开辟温馨茶歇区，安装免费WIFI等等。越微小的细节性服务，往往越容易感动顾客。

　　譬如在家纺终端零售专卖店，因为产品的同质化现象越来越严重，品牌与品牌之间的竞争，产品与产品之间的价格战开始呈现出白热化状态。为了赢得顾客的心，并期望品牌能在顾客间得到口碑相传，某家纺品牌开始打出产品“售后4S服务”新王牌。

　　4S服务在汽车和家电行业十分常见，但在家纺行业的出现尤为新鲜。该家纺专卖店推出的4S售后服务包括：产品的免费上门铺陈、免费提供洗涤、免费熨烫和免费储存。免费上门铺陈，考虑到顾客在店里看上的产品，担心拿回家之后和自己的卧室风格不搭，所以派专业的导购带上产品上门铺陈，若顾客不满意再带回专卖店;免费提供洗涤和熨烫，考虑到有不少顾客在购买产品后不会保养，或者有单身的顾客(特别是在外打工的租客)不方便，不具备洗涤熨烫保养的条件，购买产品之后顾客便可免费享受洗涤和熨烫等服务;免费存储，考虑到有的顾客来到店里看中产品，但又不方便当天就带回去，同城的顾客，只要住处距离专卖店没多远，留下地址电话，方便的时候会有导购人员将产品送上门。

　　这样的4S售后服务，虽然看上去很平常，也很简单，但却是从细微处进行服务创新，实实在在地打动了很多顾客，在顾客眼中就是你把他放在了心里。

　　在微盈利时代的终端零售业，勿以服务的“微小”而不为。只有你真正用心为顾客的需求着想，通过对服务细节进行创新，才能打动顾客。