在我们的销售工作当中，也许你只需要比别人多那么一点点付出，就可能可以打动顾客，去赢得顾客更多的信赖。“情感营销”这个词语，跨越了之前的种种服务形式，成为一种重要的销售工具。

耳闻千篇一律的“欢迎光临”“谢谢光临”，目睹处处可见的格式化标准微笑，这些大家都可以做到的标准和流程，已经成了普遍性的服务要求，而不能够作为我们打动顾客，留住顾客的法宝。先和大家分享两个真实案例。

【案例1】

有一天大清早，导购员文佳正在店铺里忙碌，准备迎接一天销售的到来，这时店铺里来了一位顾客，但这个顾客和一般的人不太一样，是个残疾人，大概是从小患了小儿麻痹症，腿脚不方便，是个瘸子。这个顾客一进门就面无表情，自顾自的看了一下，文佳还是按照平常的接待标准，热情地招呼了这个顾客，并且细心地了解他的需求，帮他选择合适的商品。一段时间的交流之后，这个顾客的表情慢慢缓和了起来，开始打开心扉和文佳交流，最后在他们店铺一次性买了六条裤子。

事情发展到这里，似乎也非常普通，关键是这个顾客在买单之后说了一番话，让文佳印象颇深。临走时他说：“我今天就是来买衣服的，可我走了四五家店，他们没有一个人理我，所以我就想，哪家招呼我，我就在哪家买。买完后还要拎着回去，给那些漠视我的人看，气死他们！”

点评：雪中送炭，雨中送伞。对于本身自尊心较敏感的一些顾客而言，你比别人多出的一点点关怀，就已足够脱颖而出。

【案例2】

著名饰品品牌石头记的苏总讲过他回台湾购物时的一个真实经历：他随意走进了一家店铺，是卖养生化妆品的，说实话他对这块并不感兴趣，转了一圈准备出去。这时那个导购员突然看着他的手说：“你的手也长倒刺啊？”他莫名其妙，怎么会看到我的手长倒刺了呢？他的手长倒刺是经常有的事情，既不雅观，又很痛，虽然一直为此苦恼，但也从没当成一回事。结果那导购又说：“我的手以前也长倒刺哎，很难受的，挺痛的。不过我后来咨询了医生，是缺乏维他命B，然后涂一种维他命的药膏就好了呢。”“是吗？”苏总好奇地问到。“真的，而且那个药膏很便宜，只要几十块钱台币，我知道前面药店有卖，我带你去啊。”导购热心的回答他。结果就真的带他到了前面的药店去买。他当时觉得挺感动，人家又这么热心，不太好意思，就询问导购卖的是什么产品。导购解释，卖的是纯天然养生化妆品，有很多保养功效，可以买去赠送太太。苏总结果在他手里买了几万块台币的产品，回家送给了他太太。 

     在感情贫乏的今天，你对顾客多一点真诚关注，多一声体贴问候，多一个关怀电话，多一杯热水的服务，都可能打动顾客沉睡已久的微笑。因为它满足了人们内心深处真正的渴求：被关注、尊重、呵护。

现在很多销售人员服务的过程中，夹杂了太多的商业利益，在销售过程中只关注“买”与“不买”，“便宜”和“贵”。这种心态下的销售，很难达成交易。产品可以由很多品牌，很多商品来代替，而对顾客的关怀和情感，却是千金难买的“奢侈品”。在情感营销的时候，你的产品只是一个附属品。

在零售行业服务多元化的今天，情感营销具体该如何去做呢？

锦囊一：勿要以貌取人

销售中我们经常说要以客为先，不能以貌取人。话虽然不新，但门店往往很难做到。

说来这也是人性的弱点。一个人的外形、着装，很容易给人留下第一印象。但很多时候，我们的第一印象也许是错误的。

销售行业普遍存在的一个问题是挑客，尤其是一些高档品牌的导购。很多时候，顾客一进门，导购就开始上下打量顾客，然后在心里给顾客暗暗定位，“这个肯定不会买，一看就消费不了”，“这个买一件大概不错了，一看就是小白领，参加工作不久”，“这个是大款”……

扪心自问，我们有没有看走眼的时候呢？答案当然有，而且还不少。不是每个人都很在意外表，有些时候，顾客来购物时的外形状态也并不一定是她最佳状态。拿一个简单的例子来说，广东人对吃特别讲究，但广东人对穿没那么在意，一些有经济实力的人都很低调。

锦囊二：勿以善小而不为

当你在工作的时候，必须展现出最好的一面。善良、体贴，这是工作的需要。当然，如果能在平常的生活中也这样，那就更好。因为你在工作状态的时候，代表的不是自己，而是你的品牌，你的公司。你在这个时候，传递的是正能量。

这是一个真实的故事，事情发生在南京某高档商场。一品牌专柜导购正在迎宾，看到从过道走来一个顾客，手捂肚子，满头大汗，满脸痛苦。导购出于关心，就主动走向过道，搀扶顾客到专柜的沙发上休息，并给顾客倒了一杯水。四天后，这个顾客被别人推着轮椅而来。原来，顾客那天是胃不舒服，当天就去了医院，做了胃部的小手术，但因为刚做完手术，伤口没有愈合，医生不让他剧烈运动。顾客看到这个导购正在叠一件貂，就说刚做完手术，胃寒，不能受凉，直接以三万八的原价买走了衣服。

如前所述，顾客是很容易被满足的。现在的很多销售人员在为顾客提供服务时夹杂了太多商业利益，缺乏对顾客真正的关注和爱心。用你的爱心和诚心，相信定会赢得顾客的真心。

锦囊三：勿着眼于眼前

生意不是一天的，顾客也不是只和你邂逅一次。举一个最简单的例子：在门店销售中，我们经常看到，当顾客进店的时候，我们的迎宾语和迎宾礼仪大多都非常到位，几个导购都是笑容满面，热情洋溢，抢着喊“欢迎光临”；但是，在顾客离开门店时，我们很多门店导购却往往因为有其他顾客要服务或者该顾客未购物等原因而忽略送宾，任顾客静悄悄地走出去。也许顾客嘴上不说，但心里也会想：进来时是为了让我买东西，所以笑容满面；一看我没买，马上就爱理不理。一个顾客一生不会只来你的店铺一次。

所以说，不要纠结于眼前的一次接触，一次销售是否成功，应该从长远来看，要将顾客变位店铺的长期顾客。

锦囊四：把每一个顾客当成你今天的最后一个顾客

不要轻易放弃来到你柜台的每一个。相邻的品牌太多，太相似，顾客有很大的选择余地。要让顾客来了就走不了，但不能让他反感。尽量多跟他聊，挖掘顾客的真实想法，真正关注这个顾客的需求。

例如：当顾客向你问路或询问某某品牌（竞争对手）在哪里时，应该这么做：

先热情微笑，然后问：您想选什么类型的衣服呢？此时，顾客可能就会告诉你他想买什么衣服，这时你就可以告诉他店里也有同种风格的衣服，建议顾客试穿，这样就增加了销售的机率。

如果顾客不理，执意要问，或者看了不喜欢，那再告诉他想去的店铺在哪里，同时还要告知顾客自己的店铺位置，以防顾客再回来选择购买，增加顾客再次进店的机率。顾客进店的机率就是你成功的基础，如果连进店的机率都没有，服务从何谈起？业绩又从何而来？所以，一定要把握机会，主动邀请顾客！

不到最后一刻，不要轻易放走一个顾客。要尽量让他在柜台多停留。成功就在于一刹那，成交也就在于一刹那。如果你有强烈的欲望想服务好这个顾客，想成交，顾客能感觉得到。销售就像两个对手在打心理战，当某一方在气势上首先战胜对方的时候，赢的概率肯定更大。

欧阳海淼：

门店实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。曾在全国百余家电视台《前沿讲座》栏目连载播出电视讲座《门店业绩倍增的五大关键》，并有著《店长应该这样当》、《导购应该这样管》等优秀书籍。