一、犹豫不决型

二、喜欢挑剔型

三、傲慢无礼型

顾客表现

顾客不会立马下决心购买；常常表现为顾虑、不安，恐怕自己考虑不周而出现差错，并希望有人当参谋。

思考周密，能够在产品或服务的细节方面发现毛病和缺点，并对导购人员采取苛刻、强硬的态度，期待客服人员来解决这些问题。

目空一切，看似“高大尚”，很喜欢销售人员奉承他、夸赞他。

心理诊断

顾客往往希望他人能为其当参谋，并且这种类型的顾客还会将这种想法较为明确地告诉导购人员，而这种类型的顾客本身又都是比较敏感的，一旦感觉到了导购以较浓的商业味道推销，便会产生不信任感。

客户是一个“追求完美”的人，也是一个心细的消费者，如果导购能把他的所挑剔的“问题”解决了，客户买单也就有希望了。

此类客户，往往喜欢导购给予“戴高帽”，最好是多尊称他的头衔；而且，试着找出他最高的哪顶“帽子”。注意马屁要拍对地方，才有更大的效果。

应对技巧

接待这种类型的顾客时，导购人员不可马上直白地推销顾客所需的商品，而应是“暗渡陈仓”，先实事求是地介绍有关商品或服务的情况，让客户自己从中作比较后，再选择购物。

接受客户不良的情绪，允许客户发泄心中的不满，仔细地倾听客户的“挑剔”，让客户感到你在尊重他。从客户的角度来理解客户挑剔的原因，让客户感觉你已经与客户在“同一战线”。避免责备客户，学会在适当的时候进行道歉。最后，提出解决方案，解决客户问题，满足客户的需求。

暂且把你自己忘记，此时别把自己太当回事。切忌不能和顾客在沟通中发生冲突，要知道，你赢了，沟通就终止了；你却输了，可能客户会给你“惊喜”；所以，让他觉的你是真心推捧他，他的自尊心才能得到满足，此时成交才有可能性。

四、牢骚抱怨型

五、经济型

六、不直接拒绝型

顾客表现

这种类型的客户遇到一点不满就牢骚满腹，抱怨不已，非常固执。

不管这类顾客在实际购物过程中“差不差钱”，但他总想“差点钱”，或者说喜欢“贪图便宜”。

对于导购提出的任何事情都不反对，不论导购说什么，顾客都点头称对。

心理诊断

发泄是人类在情绪激动时采用的一种正常方式，它能起到释放和镇静的作用。此类客户，常常会为他能够当着导购人员的面或购物现场发泄心中的“牢骚抱怨”而满足，其目的就是让推销者当场解决他心中的“结”。

此类客户最讲求产品的性能价格比，同样的钱所买到的产品一定是自己最满意的，同样的产品在成交时尽量出最低的价格。他们喜欢侃价并且以侃价为乐趣，喜欢挑毛病，往往挑的毛病越多，说明他们购买的欲望越强。

一是顾客只是为了提早结束导购产品的介绍，而继续表示同意；二是在买与不买两种心理之间，如果他觉得值就下单，不值，他也会找个“下坡路”，但绝对不会直接拒绝。

应对技巧

对于这类客户，千万不能回避，敢于笑脸相迎才是一个合格导购所为。不能阻止客户发泄不满，你可以让他尽情发泄。因为这时客户需要的是“发泄过程”所起到的作用。另外，要学会忍受客户的发泄；俗话说：“有抱怨才有生意”，倘若你试图阻止客户表达他的感情，你反而会使他恼羞成怒。因此，聪明的导购通常会选择沉默，让客户知道你正在听他说。当他发泄时，你要不断地点头，不时恰当地“附和”客户，并保持眼神交流。

导购在引导购买时，一要突出产品的价值，明确告知客户购买该产品或者服务能给其带来什么效用，让客户对产品和服务的价值有深刻的认识，赢得他们对企业产品和服务的认可。二要突出产品的优点，与同类产品或者相关的替代品在价格、性能和质量上做对比，让客户通过自己的比较判断得出结论。三是要突出价格的合理性，通过各种方式让客户知道正在出售的商品的价格在市场上是很合理的。

要设法让客户说出当时没有购买的真实想法及理由，当客户说出真心话后，然后顺着客户的话，来说服顾客购买。切记“不可心急”，否则就会“欲速则不达”。

七、装懂非懂行型

八、装富炫耀型

九、老实巴交型

顾客表现

当导购向顾客推销商品时，客户马上会说：“这方面我懂，以前我的工作就是生产这种商品”，客户说这话的目的，有可能是装内行或者可能是似乎装懂。

此类顾客不论在那种场合，总是喜欢炫富；或者喜欢向周围的人炫耀自己。他时常给导购一种“说大话，花小钱”的印象；或者会说自己是××公司的采购经理或某单位领导，如果价格合适，以后将会大批量的购买。”

一心想找到他所需要的商品，对于别的事情不闻不问，一般不敢用眼睛与别人交流，甚至连女导购都不敢正视的顾客。

心理诊断

顾客装内行，说白了：一是为了打断导购的“喋喋不休”；二是为了能让商品的价格便宜些。

面对这种顾客，千万别说他没钱，一定要注意对其进行“夸富”，来满足他的“炫富心理”，千万不能揭穿他“吹牛皮”，让他当场难堪下不了台。

此类顾客由于受到内向性格的决定，他害怕与人交流，更怕别人打听他的家庭及个人隐私问题，所以，针对这类“不会耍滑头”客户，多用真诚打动他。

处理技巧

在顾客谈及对产品了解在行时，就顺着客户的话，不抢客户的话，让他说完，并佯装仔细倾听；反过来让顾客觉得你对他的“在行”表示感兴趣。当客户谈及产品的“优点”时，导购不妨伸出拇指进行当场“点赞”，抓住这个时候，导购应说“哇，你真不简单，对商品的优点比我还懂啊，我得拜你为师，你看老师你挑一个，权当是帮我增点业绩，好吗？”这时候客户可能得到你的夸奖，会不好意思再拒绝购买。

应附和顾客，关心他的“穿戴”与“外表”,，极力的称赞他,　，同时打听顾客成功的秘诀。表示有意成为他的朋友并向他学习“成功”的经验。目的是设法让他“入瓮”进入导购的“圈套”里来。

在顾客没有主动要求你帮助的情况下，千万不要“热粘皮”硬推销，。否则，之前的“潜伏”就会白费。让他轻松购物，直到他把商品拿在手里，主动询价或签单为止。

十、沉着老练型

十一、冷漠无情型

十二、随便看看型

顾客表现

顾客表现比较老练沉稳，一般不随便轻易开口说话，通常会以平和的心理环视周围一切，并不急不躁的选择物品。

给导购一种冷无情的姿态，甚至无视周围人存在。在浏览商品时，也是一副漫不经心的模样，好像别人欠他钱一样，让人觉得无法亲近。

很多顾客，一看到有导购询问：“请问，你想购买什么？”，他便如“惊弓之鸟”，进而随即应付一句：“我只是随便看看”，便把导购给拒绝于“千里之外”，并接着“随便看看”，最后溜之大吉。

心理诊断

这类顾客显得很世故，他不愿受导购员及周围其他人的影响，他会凭着自己的眼力及通过店铺的陈列、装修、产品、品牌、产地、导购的服饰、仪表等诸多方面，来判断店铺的实力，进而推算店铺是否具备采购好商品的能力及店铺的诚信问题。此类顾客多数是知识分子居多，属于理智型购买。

此类顾客，给人的印象是标准的“冷血动物”，但有时实际不是他所表现的样子；一般情况下，环境改变人，影响人，所以客户同样有两面性；在这里，可能很不“友好”，但在其熟人、亲人、朋友、上级、领导面前，可能表现的却是“另一番景象”。所以，导购要想法让顾客感到你要像他的熟人、亲人、朋友甚至是你的“恋人”一样，别让他在你面前感到有一种无形的压力。

此类顾客产生的原因有二：一是这类客户是被导购给逼走的，客户刚一进店，甚至脚步还没站稳，导购就马上问一句：“你想购买什么呢？”，此时客户也不知所措，其实他还在捉摸今天是否能碰到自己喜欢的商品，结果被导购的“热情”吓的“思维乱了”，只好随口说一句：“随便看看”。二是人的购买欲是可以随时产生的，也就是说在进店时没有，但不能保证其“随便看看”以后，就真的没有消费欲望。

处理技巧

以静制动，用客户不易觉察的眼神去观察客户，注意倾听比说更重要。从细微处入手，从礼仪中互动。切记上前“进行指导”，只有在客户，确实需要你“开口”时再开口，但此时说话一定要有力度、有自信，要让他“刮目相看”，觉得你确实在行，你就是专家。

必须设法让顾客从“冷漠”变“有情”。面对这类客户，别指望一次进店就能让他消费买单，先让顾客对店铺商品的陈列、差异性服务、导购的亲情及产品的卖相感觉兴趣，然后引起顾客的注意，培养客户的忠诚意识，促使其当即或下次进店消费。

：面对这类客户，一开始请尽量不要打扰他，也不要太“热情”，更不要“先入为主”让你的热情过度。三是对待这类客户，就像是“无声处听雷,无念处悟道。”

十三、善于比较型

十四、服理不服人型

十五、“等下再来”型

顾

客

表现

没有购买的任何障碍，只喜欢“进行比较”，经过反复比较以后，觉得“购买合适”就会产生购买。

此类顾客通情达理，对人谦恭有让，心中特别在意“被理折服”，购物时特别在意门店销售人员能否说的或表达的“在理”。

有一类客户，在店铺里巡视已久，面对中意及喜欢的产品“爱又释手”，当导购问他：“看你这么喜欢，现在是否决定购买呢？”，他说：“我等下再来吧”，这就是所谓的“等下再来”型。

心

理

诊断

同样的品牌，同等质量的产品在其它店铺看到标价是同等质量的产品在其他店铺看到标价是10元，最后在某一店铺标价是8元，这类客户就会立马感兴趣，认为“买的值”。

这类顾客的表现是“服理不服人”。不管你怎样说，但只要你说的“有理”。他就会信服，否则，再好的产品、再好的推销都是“免谈”。

此类顾客没有立即下单购买的原因，可能有以下几个方面：一是借口开溜；二是想买，但“囊中羞涩”差钱；三是想回去和家里人商量再做决定等。

处

理

技巧

应多给顾客进行一些“比较性”介绍，让客户“再比较”，一旦顾客觉得该店铺的商品，在质量、价格、款式、花色及店铺的服务等多方面好于周围其它店铺时花色及店铺的服务等多方面好于周围其他店铺时，顾客就会觉得这是个难得的好机会。

认真对待。针对性的介绍产品的卖相特点，有礼貌，认真的态度表现自己专业的能力。不可以“夸大”产品功效，更不可以“欺骗忽悠”耍聪明，因为这一切，对此类客户来说，那都是“徒劳”。

应以亲切的态度对待这类顾客。千万不可以羞辱他“没钱”或用“看你也买不起”，“等你有钱再来吧”等话语伤害顾客，。否则，客户就真的“永远不会光顾本店了”。此时，导购应面带微笑，一边送客户一边说：“好的，希望下次有幸为你服务”。