我家豆豆现在15个月大，正在牙牙学语和探索世界，这时候特别让人不省心。因此，我的妻子便在家里全职带孩子。因为带孩子去逛街购物特不方便，于是她就喜欢上网购物，无论大件小件都喜欢先上网查下物价，如果有遇到心动的或正好有合适要买的，她便会直接拉近购物篮里，干脆、利索，还不带砍价的——主要是熊孩子没一刻能让人省心的，没时间磨价。尤其是童装和婴幼儿玩具，我妻子着实在网购上花了不少钱。

有一次，我妻子在一家童装店看到一个活动，10元一件衣服还包邮。她自然不会错过这样的机会，迅速下单。但是当童装的邮寄包裹收到后，我妻子检查商品质量，感觉与描述严重不符，非常生气，觉得浪费了10元钱，再想到如果要退货还要自己承担邮费，花费绝对超过10元，于是便给了商家一个差评，便放下此事。

10元一件衣服还加包邮，跟白送一样，结果还得了个差评？对此商家感到非常不可思议。相信网购过的人都明白差评对商家的影响，于是该商家千方百计想找我妻子修改评价。我妻子是极有原则的人，认为自己收到的商品实在是差强人意，给个差评是非常中肯的，自然不愿意更改。

妻子与我说起此事，说对方打电话过来后直接说了一句：“我把您的账户改成我们的金卡会员了，以后买东西可以享受更高的折扣，这样你可以改掉差评了吗？”我妻子当场回复道：“你卖的东西这么差，别说金卡，就是给我钻石、至尊会员，我都不想再去你们那买东西了。再见！”随即谈崩。

或许从商家的角度而言，他已经付出很多，譬如衣服10元一件的超低价、包邮的费用、多次通话的成本、免费给升级金卡的让步，等等。这样都无法如愿得到一个好评，只能怪顾客太“奇葩”。

实际上商家所提供的服务从本质上就已经变质了，脱离了顾客的真正需求。从始至终，我妻子都没有贪图过对方的任何东西，包括金卡、包括包邮，她只是认为用10元能够买到一件与商家描述相符的商品是一次愉快的购物经历，她期待通过付出的金钱能够回报所应得的商品，而非一件破烂。

在这个买方时代，无论网店还是实体店都已沦落为顾客的自由地，顾客的行为已经从曾经的被迫性接受商品，转变为自由选择喜好品。门店在吸引顾客到店消费的同时，必须考虑商品的硬指标，以及后期跟踪服务的软指标，否则即便是通过促销手段也很难吸引来回头客。

如何满足顾客需求？这是网店和实体店都需要认真考虑的本质问题。

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