客人不投诉的理由

大多数心怀不满的顾客并没有投诉。

我将顾客不投诉的理由做了汇总，如图9-9所示。

顾客不投诉的理由

①没有时间投诉、不想卷入麻烦之中

②认为即使投诉，也没人会认真为自己处理

③不知道到底应该向谁投诉、如何投诉

④担心如果投诉了，会受到恶意报复

图４-１  顾客不投诉的理由

目前，古德曼理论已经被推广开来并为美国企业所接受。在这样的趋势中，从事顾客满意咨询服务工作的企业增加了。而且，还出现了承接顾客满意度调查的公司和承办相关培训业务的公司，等等。

这种现象并不仅仅发生在美国，在日本也是一样。然而，日本虽然也有在理论上比较完整的公司，但很多公司仅仅是趁着“顾客满意”的热潮靠开研讨会赚钱，或者打着出国考察的幌子通过海外旅行牟利。于是，各种所谓的顾客满意度咨询服务公司如雨后春笋般出现了。

顾客满意和CSI（顾客满意指标）

最近经常会见到一个与顾客满意相关的、叫做CSI的词。除此之外，还出现了诸如CSM等各种新词汇。

首先我给大家介绍一下CSM吧。这个词有两种含义。

一个是“Consumer Satisfaction Management”的缩写，即“以实现顾客满意为目的的经营”，也可以叫做“顾客满意经营”吧。另一个是“Consumer Satisfaction Measurement”的缩写，即“顾客满意度调查”的意思。

而顾客满意度调查又分为以下两种。

购买满意度调查：以购买了商品和服务的顾客为对象，调查其对所提供商品和服务质量（不仅是产品，还包括提供商品或服务的方法等）的满意程度。后面将要讲述的CSI就是这种调查中的一种。

顾客应对满意度调查：以向企业咨询或投诉的顾客为对象，调查其对处理结果的满意度。另外，通过将这个满意度与顾客的再次购买率联系起来，能够计算出投诉处理所带来的利润。

图４-２  顾客满意度调查

CSI是“Consumer Satisfaction Index”的缩写，意思是“顾客满意指标”。也可以认为这是调查顾客购买满意度方法之一。CSI也分为两种。

（1）企业独自的CSI

一个是各企业以自己所拥有的顾客为对象来调查顾客满意度，并把调查结果作为一种指标提出来，然后观察公司的各种销售组织是如何让顾客满意的。在美国，这是由通用公司最早实施的调查。现在，丰田、日产等公司以OSI或者“one two one”之类的名称，也在分别实施着这项调查。

（2）以同行业其他企业为对象的CSI

另一个是美国的J.D.Power调查公司以现在的计算机行业和汽车行业为对象进行的调查。从该公司以汽车行业为对象的调查方法来看，他们以汽车的注册台账为依据对用户进行问卷调查，分车系来调查汽车硬件方面和经销商服务方面的顾客满意度，用纵轴和横轴方式来公布指标。本田阿库拉（LEGEND）因连续四年位居该调查的第一名而成为人们热议的话题。在1991年8月发表的1990年指标中，丰田雷克萨斯系列和日产英菲尼迪系列并列第一名，奔驰位居第三名，本田阿库拉则降到了第四名。

图４-３  顾客满意指标

1992年，在以1991年度汽车为对象进行的调查中，第一名仍然是前一年的第一名日产英菲尼迪系列，第二名是丰田雷克萨斯系列，第三名则是丰田。之后依次是本田、日产、通用土星系列、福特林肯系列。而已连续四年一直保持第一名的本田阿库拉（LEGEND）降到了第八名，排在其后的是通用奥兹莫比尔，排在第十名的是初次崭露头角的斯巴鲁汽车。可是阿库拉在购车三年后的后续调查中，1988年上市的该车型仍然位居第一名。

调查公司R&D与J.D.Power联合成立了名叫R&D/J.D.Power的合资公司，他们打算在日本也进行类似的调查。日本能率协会也开始按行业划分顾客满意度等级。这在各行业中造成大恐慌，因为毕竟是单方面实名公布在其行业中的满意度排名，所以让人感觉有点接受不了。相关抽样数量、调查方法、问卷调查等内容则一律不公开。

《服务的细节：如何让顾客的不满产生利润》

[日]佐藤知恭  著  王占平  译

东方出版社2012年7月

日本电话营销协会的前常任理事、前顾问，沟通世界株式会社的法人代表，顾客品牌忠诚度研究会佐藤班的主讲人。是日本“研究CS的第一人”，是消费者研究领域的专家，在国际上也享有盛名。他对如何提高顾客满意度有着极其独到的见解。本书在日本重印达25次之多，堪称服务类著作的经典。书中介绍了由不满产生利润的古德曼定律，可供服务型企业的相关从业人员参考借鉴。