姓名：袁清

出生年月：1965年

籍贯：陕西西安

职位：世纪金花高新店总经理

地址：西安市高新区科技路33号

业态：百货

开业时间：2005年9月30日

门店面积：30000平米

员工数量：700人

　　假如我是出家和尚，我可能会说：袁清施主，你头平额阔、双耳垂肩，颇有福像，尘缘广大；假如我是算命先生，我可能会说：袁清阁下，您一表堂堂、满面红光、印堂发亮……如果是汉高祖刘邦呢？吟诗呗：大风起兮云飞扬，威加海内兮归故乡，安得猛士兮守四方！
　　没有假如，我是联商网编辑。我看到了一位身材魁梧、西装革履、沉稳冷静的中年男子，微笑、握手。说实话，感觉他有点“镇”住我了，万幸，采访任务在身，我和他做了一个半小时的对话。后来离开时听到办公区其他员工毕恭毕敬地提到袁总，我想，这就是气场吧。不怒自威，一个用儒雅、持重和从容来笼罩整个团队的管理者！
　　四十而不惑。在西安宾馆做基层管理工作两年，商业地产的销售做了三年。进而实现职业大跨越，对零售业情有独钟，在世纪金花已经是第9年了。而在世纪金花，他待过了所有的三个店：在钟楼店做了五年业务，在新疆店负责全局（包括筹建）待了两年多时间，而在目前的高新店，也有一年多……当记者问他是眷恋世纪金花还是热爱百货业时，袁清想了一下说：“每个行业你都要做好是吧？我已经做了这么久百货业了，怎么会轻易离开？”

 高新店属性：一站式服务
　　世纪金花高新购物中心不仅是高新区规模最大的现代化、多功能、综合性的高档商贸中心。而且购物广场内部设计别具匠心、光彩照人，空中走廊巧夺天工。气势宏伟的商场中庭，结合大跨径玻璃穹顶的自然采光，赋予了共享空间造型的前卫时尚。高新百货里有服装、皮鞋、珠宝、咖啡屋、电影院等，是集休闲、娱乐、购物于一体的一站式服务。
　　商业这种东西，一定有曲线，上升、下降都不会突然。关于如何培养顾客忠诚度，袁清轻轻一笑，原来他通过店内的销售贡献率得知，会员消费已经占到了总经营额的60%。追求投诉满意率，大概是90%以上——从消费者的行为、公司的八年经营来看，整个世纪金花的状态很不错。

 管理者说：计划

凡事预则立不预则废。

袁清说自己每天在忙着做各种各样的计划，他语调缓慢地展开了叙述：“对干任何事情，首先是计划，这也是管理学的第一要素，就是说有好的计划才有好的章程。我必须知道我要做什么、想做什么、哪些没有做到位、怎样去改变，这些都需要计划。它涉及到方方面面，有宏观的，也有微观的。有时候会困惑，你发现了问题，可你解决不了。那就需要多方思考，你眼睛看到的有些东西不一定是真实的，所以你还需要真正地了解情况。了解情况，这是论证过程，你需要去做大量的工作。比如说同是经营状况问题，业务部门有业务部门的意见，经营部门有经营部门的难处，业务、品牌、服务、推广、促销等等问题。要全盘地看。企业发展的不同阶段会有不同的解决方法。没有一成不变的方法。没有照搬的东西。”
　　他谨慎地告诉记者，凡借鉴的东西大多只能给你一点规律性的启发，而这个规律性的东西跟本店实际情况结合的方法和步骤却有很大距离，需要自己去思考。
　　对待问题的相对思考、应用方法，正是管理经验。想到一位科学家的有趣说法，科学并不是生产力，科学+技术才是生产力。袁清一针见血地指出：“这就是一个理论到实践的转换过程，我们能借鉴的都是理论。你比如说服务，服务肯定是每个做零售的人都要好好抓的问题，但对于一个新店来说，你还谈不到服务技巧，首先是态度问题。

 管理是一门艺术

 当记者问到企业文化的问题时，袁清略停顿了一下，条理清晰地侃侃而谈：“企业文化和企业发展是相互相成的，文化对新企业的作用不是特别大，它只是解决制度所不能解决的东西，是一种凝聚力，价值取向。无形的文化积淀在未来的企业竞争中肯定是非常好的。现在的管理重点是制度，到一定层面后再好好讲文化。但不是说现在不讲文化，可你不能指望刚开始文化就能发挥多大作用。你讲一句话，大家都明白，而且大家都想得差不多，这是文化的作用。文化是慢工，像太极。”

而品牌管理则分四个层面：了解（所有的员工）、认同（从内而外）、培训（日常）、维护（品牌意识）。

了解，卖的人基本上买不起自己的服装，他们的价值观差异很大。导购们也许自己就觉得皮鞋、衣服的价太高，但，这个看法是不对的。
　　认同，肯定需要一个过程，所谓见多识广，见到第一个人来买杰尼亚西装，你也许胆怯，第二三个时也许还是怯生生的，但到第一百个顾客时你该驾轻就熟了吧？五星级酒店讲究氛围，决不喧哗，音乐总是若有若无，我们的精品商场也是这样。成功人士很需要尊重，购物只是一种体验。
　　培训，关乎顾客心理学和消费心理学，要了解顾客的价值取向。钟楼店的老店员就能准确把握，我们采取以老带新的方式，一拖一，尽量缩短新员工的职业成长期。
　　维护，品牌意识。体现在方方面面：鞋子，每天要保养；所有的灯光不应该照到不应该照到的地方。感受细节之美，要一贯这么做。可是人都有惰性，所以要求厂家派人长期盯店，你告诉他什么是对什么是错很容易，问题关键在于他的理解：“领导在这儿，我就做。因为我觉得这个动作是伺候你，我觉得自己做过了”。什么叫习惯成自然？就是领导在与不在都去做。摒弃简单说教，维护是无所不在的，包括你的每一句话、每一个动作、手势。努力塑造整齐划一，微笑待人的服务符号，正像你在全世界各地看到的喜来登酒店给人的感觉总是一样的。

物业管理，有一定的前瞻性和融合性。这让袁总比较得意。

不仅仅是打扫卫生、保安，物业管理介入的程度应该较深：从开店定位完成始，物业部门先进入，对商场各区域（比如珠宝、服装）进行估算，比如电量，先算总电，再分布电量，还有空调的分布安排。要提前懂经营，尽量避免跟经营部门起冲突，比如消防栓的安放；考虑所用的石材，怎么清理成本最低？

　　团队建设：执行才是硬道理
　　记者一度误以为他是一位亲历亲为的管理者，但很快发现，袁清其实是个有战略姿态的管理者。颇富哲理的是，他居然认为亲历亲为更多的是一种精神上的东西。理由是：给下属的示范不会也不可以是经常性的东西，它只能是众多方法中的一个，因为还有制度、管理、培训等等。

为了让基层员工更好地理解服务行业，他特别安排有专职培训部门及培训干部，但他自己还是会去看他们的培训计划，他觉得这是珍惜公司资源和员工时间。
　　他表示不该对单个基层员工的问题给予太多关注，这是“个性问题”；一旦有较多员工出现相对普遍问题的时候才是管理者需要考虑的问题，这是“共性问题”，而有效的管理者就是要解决既抽象又具体的问题的。
　　市场竞争永远存在，还是那句老话，世界上唯一不变的是“变”。而袁清的回答是：做好自己，属下管理层不折不扣地去执行。

 我在世纪金花的日子

 在世纪金花钟楼店做了五年业务，主要拓展商场的品牌，后来分别担任了新疆店、高新店的总负责。袁总快人快语，指出这是点和面的关系。他的简约、淡定让记者非常中意。
　　袁清进一步谈到，除业务外，还要把握财务、物业等一系列问题。店长要求的是综合能力，要了解方方面面的问题，因为企业的目的是赢利，而业务只是其中的一部分。店长就要把每个方面都尽力发挥到最好程度；对公司来讲，人力、品牌，包括资金，要调配好这些资源方面的问题。而业务部门的基础部分更强，强调实践操作，对品牌的认知能力和发展看法都要求有更强的专业化程度。
　　这个投资三四千万的定位在白领高收入人群的高新店，预计三年收回成本。
　　高新店是附近最早开张的百货店，对面马上要开出一家面积三四万平方米的金鹰国际百货店，好处是有助于商圈形成，压力肯定也有一些，不过好在定位不全一样，袁清说自己做的层面更高，也有方法不同、差异。
　　记者最后问到预备花多少时间把高新店真正打理好，袁清的回答有些中规中矩，值得期待：5年的时间，应该可以做得比较理想，我该要的品牌、服务也达到了一定标准，管理者比较成熟了，团队也磨合的差不多了，消费者也基本认同。
　　谈及个人，袁清坦诚地认为：活到老学到老。最重要的是善于学习（不系统，支离破碎），看书（包括小说）、听讲座、跟他人聊天、网络资料（经常看一些信息，比如国家政策），没怎么刻意去想，就是想把事情做好。

世纪金花袁清作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？　　　　　  
　　做自己想做的事　　
2.你最害怕的是什么？　　　　　　　　　　  
　　我觉得没什么好害怕

3.还在世的人中你最钦佩的是谁？　　　　　  
　　对社会贡献比较大的人都佩服

4.你认为你最伟大的成就是什么？　　　　　  
　　一生都活得很开心

5.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？　　        
　　有时候会想到放弃

6.如果你能选择的话，你希望让什么重现？　  
　　青春

7.你最痛恨别人的什么特点？　　　　　　         
　　损人利己

8.你最珍惜的财产是什么？　　　                       
　　身体健康　　
9.你最奢侈的是什么？　　　　　　　　　     
　　希望时间越多越好

10.你最喜欢男性身上的什么品质？　　　　     
　　生活态度积极

11.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？  
　　思考

12.你最喜欢女性身上的什么品质？　　　　     
　　善良

13.你最看重朋友的什么特点？　　　　　        
　　开诚布公

14.你这一生中最爱的人或东西是什么？　　     
　　家人
15.何时是你生命中最快乐的时刻？　　　　     
　　结束某一项使命的时候

16.你的座右铭是什么？　　　
　　不断的学习