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姓 名：傅熊
年 龄：29岁
从业年限：10年
籍 贯：杭州
职 位：店长
业 态：生活超市
店 招：华润万家Ole生活超市施家桥店
建筑面积：5300平方米（经营面积：3600平方米）
开业时间：2006.5.1
2006年5月1日，华润万家旗下Ole生活超市施家桥店在杭州朝晖路绿洲花园隆重开业，这是继广东东莞、江苏苏州后，华润万家开出的第三家Ole生活超市。
“Ole”是西班牙语，意思是“兴奋、快乐、开心”。华润万家推出以“Ole”为名的一种时尚生活中心，希望能够把这种感觉带给消费者。华润万家Ole生活超市瞄准的是25～45岁之间、月收入在4000元以上的顾客群。
这种业态在欧美国家已经十分流行，华润万家在2004年底把它引入中国，并作为深圳华润万象城的重要组成部分隆重推出。作为华润万家的新业态，Ole生活超市（也称Ole生活时尚中心）和国内一般超市不同，它是集购物、餐饮、休闲于一体，为消费者提供一个高品质的消费场所。华润万家采用先进的设计理念、结合高品质商品特色，营造时尚和高品质的购物环境，引导高尚生活潮流，提供全新的生活参考。深圳华润万象城Ole生活时尚中心由Ole时尚霓裳、Ole格调家居、Ole生活广场、Ole欢乐时光、Ole私家美食和Ole生活管家6个模块组成。每一个模块都是一个专卖店，而它又是由多个华润万家自有专卖品牌所组成，形成一个专卖店中店的超级集合。
出于对这种新业态的好奇和关注，笔者于2006年5月19日上午参观了Ole生活超市杭州施家桥店，并采访了店长傅熊。傅熊店长是一位自信、开朗、坦诚的人，已经有10年的连锁超市从业经历，在2003年加盟华润万家之前，一直在国内某知名连锁企业工作。随着访谈的深入，笔者有幸听到了这家店背后的故事……
杭州Ole生活超市共两层，建筑面积5300平方米，经营面积3600平方米。在签下这个物业之后，定下做Ole生活超市这个模式也是几经易稿，反复论证过的。在引进Ole生活超市这个零售新业态之前，华润万家有大型综合超市、综合超市、标准超市和便利店4种业态模式。当时公司第一稿是做华润万家综合超市，即华润万家杭州运河店的模式。第二稿是学习深圳华润万象城Ole生活时尚中心的模式，专门针对年轻、中高收入的顾客群体。这种模式不要求大量的客流，而是通过创造高档、舒心的购物环境，销售高品质、精包装的商品，来赢得目标顾客的认可。
杭州市区的专业店、大卖场、综超、标超，以及便利店等各种业态齐全，竞争激烈。华润万家的高层领导们看到杭州地区经济发达，居民人均收入较高，已经能够满足开Ole生活超市的条件。但是还没有Ole生活超市这种类型的超市业态。就定下在朝晖绿洲花园做Ole生活超市这种模式。
据傅店长介绍，深圳万象城Ole生活时尚中心刚开业时，业绩并不是很好，但是通过不断的宣传、调整商品结构、严格把关商品品质，把好的经验模式都坚持了下来，现在的经营业绩已经很不错了。
2005年12月，华润万家华东区第一家Ole生活超市在苏州开出。这家店和深圳的Ole生活时尚中心既有相似的地方，比如logo、内部的软件、服务等；也有一些改变，比如一楼的生鲜区和食品区，相比深圳的Ole生活时尚中心，硬件设施下降了一个档次，深圳Ole生活时尚中心的陈列道具、购物环境等都是最好的。苏州的Ole生活时尚中心，一楼是食品和生鲜，二楼是家具和服装，三楼是干花和艺术类商品。
目前，苏州Ole生活时尚中心也面临着一些尴尬。就是当地的消费者很认可它的购物环境，也很喜欢去逛这家超市，但是并没有在这个超市内购买大量的商品，而是仅仅购买一些食品和生鲜商品，很少购买百货类商品。出现这种状况的原因，据傅店长分析，Ole生活时尚中心的商品定位，在国外发达国家是很准确的，比如国外消费者喝红酒，一定要有干花、蜡烛等装饰品，但是国内的消费者需求却不大。
苏州Ole生活时尚中心的商品结构是从深圳Ole生活时尚中心学来的，并不很适合苏州当地消费者的需求特点。当地逛过这个超市的消费者，普遍反映买不到自己需要的东西。
傅店长坦陈，与苏州Ole生活超市相比，杭州Ole生活超市有特色的东西并不是很多，最大的特色就是它的购物环境，包括装修等都是在整个杭州超市业态里是最好的，装修投资也是远远高于行业的平均标准。杭州Ole生活超市的定位是生鲜加强型超市，满足老百姓日常需求的民生消费品超市。“所以，目前三大品类（生鲜、食品和百货）的销售占比中，生鲜是最高的，其次是食品，最后是百货，与当时的设想基本上吻合。现在百货大类的销售占比并不是很高，以后会做一些改进。”
杭州Ole生活超市的人员配置堪称阵容豪华。作为在杭州地区开出的第一家Ole生活超市，施家桥店在筹备及其开业期间，得到了总部各级领导的高度重视。“在筹备的初期，就成立生鲜的项目工作小组。所有的专业人员几乎囊括了整个外资知名超市的人员，有来自欧尚、大润发、家乐福、好又多、物美，以及系统内部提拔的优秀人才，还有就是一些岗位要求比较专业的人员，比如雕花师、面包师、熟食师等，都是从四五星级大酒店里挖过来的。”
杭州Ole生活超市生鲜类商品的最大特色就是品类齐全。它的策略是尽量避免价格竞争，同时也要树立自己的价格形象。“我们生鲜经营的最大特点就是品类较为齐全。抓价格的同时，也抓品质，不好的商品坚决不卖。”杭州Ole生活超市与一般的超市不同，它在每天早晨7点就开始有生鲜早市。杭州Ole生活超市的蔬菜是联营的；水果是半联营的（其中进口水果是供应商做的）；鲜肉是自营的；熟食是部分自营的；面点是联营的；面包是自营的。目前，在筹备初期成立的生鲜项目小组一直没有解散，还在专门负责门店生鲜商品的经营。
杭州Ole生活超市的食品经营策略和华润万家大型综超的食品经营策略是一样的。食品大类包括食品和HBA（个人护理），其他有保质期的东西都纳入杂货大类。这里特色食品有3000多个，比如进口酒和其他进口商品等。HBA商品是参照“屈臣氏”风格设计的，很多“屈臣氏”经营的商品在这里都有，比如按摩的浴盐、去痘膏、生活元素等。百货特色商品有1000多个，主要集中在地毯、家具等，比如时尚的收纳袋、整理袋，以及讲究高雅品味的香精类、干花类商品等。都是比较适合那些讲究生活品味的人。目前，杭州很多商场在卖场色系设计上都是花花绿绿的，但现在国外很多的卖场已经开始在推行单一色素，比如淡绿色、白色等。杭州Ole生活超市也在做这方面的引导。
傅店长说，“我感觉目前差异化的商品还是不够，消费者进来一看，这里能够买到的商品，他在大卖场也能够买到，只有很少的一部分是特色化的商品。以后，我们还要增加特色商品。”
杭州Ole生活超市的另一大特点就是特色服务。据傅店长介绍，在他们设置服务项目的时候，专门组织学习团到深圳总部学习了一周的时间。杭州Ole生活超市推出了“便民车”和“便民伞”服务。若是顾客购买较多的东西，只要付50元的押金，就可以免费使用便民车把东西送回家。顾客在雨天来超市购物时忘记带伞，只要付押金20元，就可以免费使用便民伞。在顾客服务方面，杭州Ole生活超市向麦当劳和肯德基学习。比如每天早上员工们碰面的时候，必须讲“您好！”厕所的卫生清洁，都有专门表格记录，安排专人定期检查卫生。卖场的清洁工作由专业的保洁公司承包，但有自己的保洁主管去负责。超市门口有四副休闲桌椅，给顾客的感觉就像是休闲吧一样。超市的总台虽然面积不大，但是它的功能却不少：公交充值，公用电话，手机充电，手机充值卡代售，便民车，便民伞，冰块儿，还有其他的一些常规的药箱、退还货、发票、投诉等。
杭州Ole还在考虑要加大整个非食品类的商品差异化。傅店长介绍说 “我们到特力屋、宜家等高档家居店去参观。在引进差异化的商品之后，我们的毛利空间、商品价值、特色服务等都会有所加强。最近还在调整商品结构，要加强百货类商品。目前你看到端架上的商品，一排只有两个或者三个品种，以后慢慢的会增加到四至五个品种。也会像大卖场一样，单品的排面陈列是纵向的，看起来很漂亮，色系也很好看。以后，在品种上会不断的增加，目前的品种数约14000个，以后会增加到18000个左右。我们要给顾客的感觉就是琳琅满目的商品！现在我不要求色彩丰富，但要商品一定要丰富。”
在傅店长看来，杭州Ole生活超市的一切努力都是以顾客为中心，都是站在消费者的立场上考虑自身经营的。杭州Ole生活超市对商圈内的顾客需求做了周密调查。根据顾客需求，他购买某个品类的商品时，是对这个商品的品质还是价格比较敏感。如果他对价格不敏感，那么就可以立即补充一些高品质、高单价的东西；如果顾客对商品价格相对较为敏感，比如食品，顾客觉得每个超市食品的质量都是差不多的，那么就补充其他竞争店缺少的东西。“我们做毛利的出发点，是顾客关注的东西一律低价格出售，而且保证让顾客感觉不到我们这里的东西是贵的。我们这里与竞争对手有差异化的东西，会适当的做一些毛利。对于我来说，不可能放弃价格形象，也不可能放弃毛利。”杭州Ole生活超市与华润万家其他超市一样，商品的定价权在总部，但是店长有单独的调价权，根据竞争店相同商品的价格情况，来微调自己门店的商品价格。
杭州Ole有严格的经营考核体系。他们的考核指标有销售额、毛利额、毛利率、费用率，以及现场管理等。傅店长举例子说，比如总体考核100分，指标分解，销售50分、毛利额10分、毛利率10分、现场管理20分，还有就是其他的投诉10分。每月评分，达到80分的，发基本工资，然后奖优罚劣。公司给每个员工的考核指标是不一样的，你能力有多少，做多少的业绩，就拿多少的薪水。在销售观念上，杭州Ole倡导：主管说“我要支持，我要支持，我要支持”，店长说“我给支持，我给支持，我给支持”，给了相应的支持，但你要保证能够完成相应的销售指标。
在傅店长看来，零售是个工作繁杂、突发性事件较多的行业，所以店长的工作一定要抓重点，每天先做最重要的工作。每天早晨到店里的第一件事情就是看昨天的大类销售报表，哪些大类的销售较好，哪些大类的销售没有达成指标。然后就是到卖场巡查。接着就是校验每日、周、月的工作计划——看看今天的重点工作有哪些。“做店长就要善于分配任务。老板经常讲，每个主管下面都是有很多的小猴子，你若是一个一个都抱在自己怀里是抱不过来的。要善于把自己身上很多的小猴子都分配到下面的主管或者经理身上去。我抓的就是经理层。我给你的指标，你要明确什么时间给我结果。然后你就去催你的属下嘛。有什么需要支持的地方跟我说。”
杭州Ole生活超市的经营团队人员来自各个不同的地方，融合这么一个团队对傅店长来说，也是一个不小的挑战。“每一个团队的成长都有一个过程吧。首先是磨合，其次才是成长，再者是融合，最后才谈得上发展。现在我们的团队还处于磨合阶段。对于来自不同企业背景的员工来说，你到我们的企业来，就要接受我们的企业文化。每个企业的企业文化和管理风格都是不一样的，你要学会融入到我们的企业文化和规章制度中去。作为店长也要学会做引导，搞一些有关团队精神的培训、娱乐活动，以及其他能够提高团队协作精神的小组活动等，同时还要定期开沟通会。”对于那些难以沟通的员工，傅店长也告诫说，现在这个社会，不是企业来适应你，而是你来适应这个环境。不是说你想怎么样就怎么样，而是你的岗位决定了你要做什么，做不好就给能够做好这个岗位的人让位。公司给每个员工的岗位职责和待遇都是平等的，做不好就只有走人。
对于基层员工，傅店长也能够充分理解他们，做超市行业很辛苦，而且薪资水平也不高，尤其是基层员工，你若是勉强要求他们达到什么样子的一个境界也是很难的。对基层员工要给予他们更多精神方面的鼓励，现在我要求经理级和主管级干部不能够直接去批评员工，更多是鼓励和指导。你要求员工做到什么样的工作，就要给到他相应的报酬，人都是这个样子的。
在用人方面，傅店长比较看重员工的态度。傅店长认为，若是一个员工态度好的话，就会有好的劳动纪律和劳动状态；工作能力都是可以慢慢培养的，总有一天能够达到你的要求。最不好的现象就是这份工作对某些员工来说，“食之无味，弃之可惜”，他们就会“做一天和尚，撞一天钟”，即使在岗也不会给公司带来相应的业绩。对于这样的员工，若是经过试用期还是不合适的话，就要果断辞退。
在傅店长看来，现在杭州Ole生活超市主管级的干部都有较高的职业素养，还没有哪个跟自己难以沟通。当然也有些干部对一些事情的看法与他不一样，那也是“对事不对人”。“现在我们的要求是执行力。包括我即使是说错了，你也要去执行。按照我说的，即使你做错了，我也来承担责任。然后，我会给你陈述自己看法的机会；而不是我还没有说完，你就找出很多做不好的理由。”
目前，华润万家总部吸引了很多来自外资的资深经理人加盟，这些外资的强势人物带来了很多好的管理经验和模式，也融合了华润万家内部一些好的管理方法。在华润万家这样的零售企业，是凭能力说话的。公司总部对每一个店长的要求都是很严格，每一个店长的压力都是很大的，工资奖金都是由业绩、现场管理，以及员工的稳定性等指标考核分数决定的。每个店长都是要签订责任书，门店内部各个部门主管也要同样签订责任书。若是某个主管连续几个月的业绩是倒数后几位的，就要淘汰掉或者重新培训上岗。
傅店长在负责杭州Ole生活超市之前，已经做过八九家门店了。在控制门店损耗方面也是颇有心得。傅店长认为，控制门店损耗，一个是责任心，一个是公司制度。杭州Ole生活超市给每一个岗位每一个员工都有损耗指标，损耗超标的话，要让上级领导签字。在控制损耗方面应该是和供应商双赢的。搞好与供应商的关系，他可以额外给你一些支持，以弥补你的损耗。在与供应商沟通良好的基础上，通过双方的洽谈也可以双方承担，但是绝对不能够强加在供应商的身上。要向员工灌输“全员防损”的意识，调动每一个员工防损的积极性。店长对盘点结果负责，若是损耗超标的话，包括店长在内的相应员工都要受到处罚。零售行业损耗的行业标准是千分之三，但是杭州Ole生活超市的要求是千分之二。
现在零售行业发展很快，一段时间不学习就会落后于行业。在工作之余，傅店长也很爱学习，经常和零售业内朋友沟通。华润万家有很完善的培训体系，每年都会给店长好几次不同形式的培训机会，也经常邀请一些行业领先的零售专业咨询公司给店长们讲述行业最新的知识。傅店长认为，培训就是给予员工最好的福利之一。
在傅店长的职业生涯中，经历了内资超市和外资超市。在傅店长看来，内、外资超市在管理方面还是有很大的不同的。内资超市管理方面比较讲究人情化；而外资超市则是以业绩作为考核的指标。内资超市做事情执行力较弱，很多事情只要领导知道就好了；但是外资超市的执行力较强，给你下达了指标，你就要千方百计的完成。内资超市的员工工作职责分工不细，管理粗放；而外资超市在管理方面讲究专业化和精细化。
傅店长感慨说，零售这个行业很辛苦，谁都想要做好，除非你不想做。自己做了10年的零售，对这个行业已经有很深的感情了。通过做零售行业可以学到很多东西，承受压力的能力也在增强。傅店长认为，只要是做过零售行业的店长，其他行业的压力就都可以承受了。要想成为一名优秀的店长，一定要肯吃苦、能承受压力、有创新精神，自信的状态要能够感染员工、要善于沟通——包括跟一切人和商品的沟通。
华润万家傅熊作答普鲁斯特问卷
1.你认为最理想的快乐是怎样的？
学会满足
2.你最希望拥有哪种才华？
艺术
3.你最害怕的是什么？
失去工作
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？
父母
5.你认为你最伟大的成就是什么？
积极面对生活
6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？
急躁
7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？
初恋
8.你最痛恨别人的什么特点？
不守时守信
9.你最珍惜的财产是什么？
自信
10.你最奢侈的是什么？
空闲时间
11.你最喜欢男性身上的什么品质？
直爽
12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？
谢谢
13.你最喜欢女性身上的什么品质？
善解人意
14.你最看重朋友的什么特点？
重情义
15.你这一生中最爱的人或东西是什么？
母亲
16. 何时是你生命中最快乐的时刻？
每一天
17. 你的座右铭是什么？
永远保持心情愉快
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