姓名：郑李娟

出生年月：1976年

籍贯：浙江杭州

职位：浙江老百姓大药房杭州国都店店长

地址：杭州市朝晖路182号国都发展大厦

业态：药店

开业时间：2002年12月28日

门店面积：1200平米

员工数量：145人

对小时候读过的爱国主义名篇《最后一课》记忆犹新，都德笔下沉郁、凝重的小弗郎士让人深有感慨；更感念海伦的智慧之灯——《假如给我三天光明》，高尚、纯净、沧桑、豪迈、坚韧。那么郑店长在国都店的最后一天呢？三者绝非风马牛不相及，她在想什么？

忙碌、随和的郑李娟给人的感觉似乎既亲切又疏远，淡淡地微笑，稳定的手势语。冒昧地打个比方，仿佛有“行到水穷处、坐看云起时”的心境。当然，她是悠然而能决断的，否则她怎么把店长当得好好的——即使国都店的员工们再好相处，敢问，没有领导力怎行呢？

 　　店长：不过是个普通人？
　　意外地闯进了医药行业，钟情老百姓大药房，一待就是三四年。
　　知道吗？郑店长的童年几乎没什么理想，一个信息闭塞的穷山沟，书本知识贫乏、人际关系单调。她勉强能告诉记者的小时候的理想是令人吃惊而尊敬的，她说是有书念就是最大的理想，为什么不呢？因为她根本没听说过科学家、工程师之类的光辉职业，对外面的世界、未知的人生也不予过多的思考。但今天，她照样成了一位优秀的职业女性，不停地在迅猛发展的老百姓药房人事变动中屡屡捷足先登。
　　她，30岁的女店长。淡漠和谦卑是她的职业光芒？
　　出身科班，1999年毕业于温州医学院高级护理专业，进入衢州医院实习到2001年，后到浙江省人民医院做了一年护理……跑市场、开药房……
　　当然，最重要的是她在2003年4月1日那个阴雨的下午，忐忑不安地走进了老百姓大药房国都店，试着应聘营业员职位，从此结缘“老百姓”。朋友介绍她来时只说“老百姓大药房不错的”，微妙地促成了郑李娟的新工作，注定要翻开崭新的一页了。从国都店的一名普通员工，经过辛勤的努力，走向店长的岗位，两年内分别担任了老百姓大药房连锁温州店、杭州解放路店、杭州国都店店长，现在……
　　有她的精彩故事，需要演绎、传播，就在今天，细雨绵绵的周一上午。郑李娟在轻描淡写地叙述自己精彩的职业经历。我在努力记录：用录音笔机械地记下她的频繁电话、员工请示、客服处理，用直觉搜捕她的言行举止……
　　郑李娟说自己这两年的店长生涯有点像是“无心插柳柳成荫”，而且觉得做店长跟其他普通职员没什么不一样。这个让人比较意外，对吧？她是这样解释的：“做店长的最大感慨？跟做普通人没什么区别啊，这就是一份工作。要有区别的话，也只是工作内容的不同罢了，只要是个尽心尽力的人，当员工一样也有责任感；员工是直接为顾客提供服务，而我是给员工提供服务——让他们很好地为顾客提供服务。”

周一到周六忙乎不停，每逢星期日才可以休息。郑李娟从不觉得有什么遗憾——这似乎有点奇怪，零售人最大的苦恼之一是时间压力吧？
　　是无欲则刚、知足者常乐、对工作高度认同？郑李娟不经意的回答让人想到武侠小说里武林异侠的蒙面之笑，轻缓而霸气：“时间？我好像没什么困难，觉得挺好，家庭的事都有人在处理，我一门心思只管工作，没什么遗憾。遗憾这个东西，工作嘛，你即使想两全其美，那也看你怎么样的一个做法了。目前处理的非常好，基本上每天回去，生活和工作相互调节的不错。

　　微笑：国都店的人文关怀？
　　服务，微笑服务。考虑到购药的大部分顾客是因为身体不好才来光顾，相对来讲是“弱势群体”。所以更要尽可能地做好对他们的服务，个人心态对身体的影响很大。
　　在郑李娟担任店长期间，招过12个新员工、裁过四五个老员工。员工被裁，主要是他们服务做得不够周到。因为针对的都是特殊顾客，于是营业员的仪容仪表及一举一动等细节的体现就显得犹为重要。
　　郑店长举了个例子。有一次一个阿姨来告状，说你们的员工不熟悉药品、态度生硬。服务台说店里有她所需要的药品，但是那个服务员说店里没有这种药品，而且说话时的态度也不好。让她在店里来回折腾，自己是一个高血压病人，怕受不了这种服务态度。
　　不可饶恕的是这个员工的心态问题，她完全可以询问同事或委托同事代为这位阿姨服务的。毕竟来店里的顾客是脆弱的上帝。基于她平时的不足表现，有了这个“导火线”，二话不说，淘汰！
　　郑店长还谈到卖药人的职业道德。如果一旦觉得顾客买药不能切实解决问题，就会建议他去医院开出处方，再来到这里买药。
　　记者假设道：“我有胃病，前两天还突然胃痉挛，您觉得我该怎么办？”郑店长毫不迟疑地说：“我不会乱用药，建议你赶紧去医院检查，比如做胃镜，要及时治疗，不要讳病忌医。在医药行业，比如说肚子痛，在没查明原因前，你就不能乱吃药——因为你可能会不自觉的隐藏病情。”
　　驻店医师免费为顾客提供咨询，尤其是对要买抗生素的顾客，一定会问得很清楚。郑店长说老百姓的驻店医师必须有职业资格，还要很敬业，并有一定的工作经验，即使营业员说可以，但问到他时如果觉得不够有把握，那他还是会建议顾客先去医院。

　　管理：满腔真诚够不够？
　　去年八月份来国都店当店长的郑李娟，其实是外放其他门店之后，又回到国都店的。言谈间略略发呆了一会儿：“刚来的时候心理压力比较大，这边是旗舰店嘛。二来也因为我从这边以普通员工的身份出去的。不过跟员工挺好相处。”
　　问起郑店长的管理心得时，她犹豫了一下，谦虚、老练地说：“管理，无非是管点人、管点事。”经记者追问，又管人又管事，这里可有大学问。郑店长欲言又止后终于有了较丰富、深入的说法：“带好团队，分两个部分：对员工真诚，一定要真诚地对待她们，人与人之间的关系是相互的，这个很重要，虽然从级别和管理架构上来说彼此是上下级，但你不可以不真诚待人；认真做人，你必须以身作则地好好完善自己的店长角色，员工们都看着呢，你千万不能让她们口服心不服。”
　　管理就是真诚待人，很简单也很复杂，很一般也很伟大，心理学上也说人心隔肚皮，但主动真诚，这该是聪明的管理者应有的姿态吧？令我受益匪浅。
　　她跟员工们打成一片，微笑着相互协作，药师、防损、保健品营业员、西药营业员、中药营业员等等。

　　培训：一个也不能少？

　　店长要培训、学习，提高自我，这个毋庸质疑。公司给了郑李娟很多学习的平台，她的自学能力又非常好——很善于在工作中归纳、总结和完善自己。她开朗地谈到自己目前的工作局限，她说如果要按十分制简单打分的话，自己最多只能得七分，能与员工良好沟通但在管理上不够到位，毕竟不是学管理出身，在很多方面的管理上会相对粗糙些。但坦言：“慢慢改变咯，在工作、学习中。不过相比三年前，现在的工作状态，已经有利于管理多了。”

在员工的培训方面，郑店长表示非常重视。安排了非常多的培训项目，既有专题培训又有日常培训。也是因为药房从业人员的职业特殊性，店里有专门的培训干部在给员工进行悉心培训。培训师组成人员有药师、医生之类的专业人士，内外部人员都有。比如郑店长有时候也会给他们讲一些东西，而外请的都是这个领域的相关专家。

　　竞争力：企业文化也任重道远？
　　作为老百姓大药房杭州旗舰店的国都店，2005年的营业额突破6000万人民币。当记者问起郑店长会如何向陌生人推荐老百姓大药房时，郑店长看了看墙上谢总的照片，微笑着坚定地说：“老百姓大药房就是老百姓自己的药房”。如此简单、干脆，让我既哭笑不得又不免肃然起敬——这就是企业文化？
　　三下五除二，锐利地开始了对竞争对手的评价，自得之情溢于言表：“国都店因该是当时进驻杭州的第一家全市最大的平价药店。现在周围有海王星辰连锁药店、九州大药房以及老百姓大药房的其他店。但我们和海王星辰、九州、武林药房等定位不一样，他们突出便利性，但我们这儿是大卖场、产品丰富，价格实惠。当然还有其他配套服务，比如商品齐全、员工专业、服务周到——免费为顾客量血压、免费给残疾人或其他行动不便的人送货上门。杭州医药零售市场的竞争非常激烈，但我们老百姓在杭州还是首屈一指的，不同定位间有不同状态、格局。九州大药房是本地企业，跟我们的全国连锁是不一样的，你比方说拿货、进价。经营模式会不一样。我们是有一定企业文化的，你可以看我们所有店的布置及员工形象，都暗含和体现了我们的企业文化。”
　　记者最后问：“您会对接任的新店长说点什么？”郑店长呵呵一笑：“把国都店所有的优缺点都告诉他，好让他快速进入角色。以顾客需求为导向，比如说这边是保健品卖得最好；以不变应万变，踏踏实实地做好自己的各项服务，努力让顾客满意。”

老百姓大药房郑李娟作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？　
　　工作开心
2.你最希望拥有哪种才华？　　　　
　　无

3.你最害怕的是什么？　　　　
　　孤独
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？　
　　无　

5.你认为你最伟大的成就是什么？　
　　与人相处

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？　
　　急 

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？
　　无　

8.你最痛恨别人的什么特点？　　　　
　　慢 

9.你最珍惜的财产是什么？　　　       
　　 女儿　
10.你最奢侈的是什么？　　　　　　
　　无

11.你最喜欢男性身上的什么品质？　
　　豁达

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？  
　　哦

13.你最喜欢女性身上的什么品质？
　　顾全大局 节俭

14.你最看重朋友的什么特点？　　
　　情感

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？　
　　丈夫 

16.你希望以什么样的方式死去？          
　　 没想过

17.何时是你生命中最快乐的时刻？
　　我一直都快乐

18.你的座右铭是什么？　　　　
　　决不言败