姓名：周忠

年龄：37岁

籍贯：江苏无锡

职位：易初莲花金城店店长

地址：无锡市苏锡路359号

业态：大卖场

开业时间：2004年1月9日

营业面积：20000平米

 

从2003年底至2004年4月初，易初莲花在无锡连开了三家店，从此改变无锡市的零售竞争格局。其中，易初莲花金城店也是在2004年1月份开出的。转眼间，两年半的时间过去了，随着各大中外零售巨头以各种方式竞相涌进无锡，不仅加剧了当地的竞争，更是大大提升了当地消费者的需求档次。随着对当地消费者购物习惯的把握，以及市场竞争的需要，易初莲花也因时顺势做出调整，使自己再次站在了无锡零售市场的竞争前列。

在易初莲花无锡金城店做出调整，重新开业之际，本刊编辑现场探营这家建筑面积达2.8万平方米的大卖场。金城店位于无锡市苏锡路与金城路交叉口，其门口大面积的绿化场让人眼前一亮。初见店长周忠，其自信、稳重、干练的形象也让人印象深刻。本刊编辑与周店长的对话，自然就从金城店的调整开始……

卖场调整：因势而行

说起调整的原因，周店长侃侃而谈：到目前为止，在这家店五公里的商圈内，有家乐福、大润发、物美、好又多、以及刚刚开业的乐购，和年底即将开业的沃尔玛、好又多，竞争异常激烈，苏锡路、金城路一带更被成为是“超市一条街”。易初莲花进入无锡市场已经两年多了，对当地消费者的购物习惯已经有一定的了解，现在是到了要大规模调整和提升的时机了。

金城店首先对商品结构进行调整。在金城店开业之初，借助正大集团在商品供应链，尤其农产品采购方面的优势，以“低价策略”赢得了无锡广大中低收入消费者的认可。随着消费者需求档次的提升，促使金城店在保持传统优势的同时，提升商品档次，完善高、中、低档各种商品结构。“老百姓生活好了，低单价已经没有像以前那么大的吸引力了。”周店长说，“照顾到各种不同档次的顾客群体，丰富产品线和价格结构，为消费者提供更好的商品和购物环境成了金城店目前的首要目标。”

再者就是提升卖场档次。金城店不仅要给消费以更多的商品选择，更要给他们提供一种舒适的购物环境。比如，在卖场的外面增加停车场面积，扩大绿化场；不仅方便消费者开车来购物，在消费者还没有进入卖场之前，就给他们以好的购物心情。在卖场里拓宽购物通道，改善灯光照明模式，加大照明亮度，增加高档的家居专卖店、时尚的手机专卖店、品牌化妆品专柜等，改变消费者对易初莲花的认知。

其次是增加招商专区面积，丰富卖场功能。在周店长的设想中，金城店要加大对招商区的改造，把金城店打造成集购物、休闲、娱乐和餐饮于一体的新一代购物中心，真正满足顾客的“一站式”购物需求。现在的金城店已经有肯德基、大娘水饺等餐饮店，还即将在二楼开辟数千平方米的网吧、儿童游乐中心、篮球场、以及KTV演唱吧等。在卖场外面，搭建一个表演舞台，定期举行各种表演，以此增强顾客购物过程中的情感体验和互动性。

商品结构的调整、卖场档次的提升，以及招商区的改造，都是为了吸引不同顾客群体，尤其是年轻顾客群体过来购物。通过抓住最有购买力群体的消费需求，来整体提升卖场的销售。

同业竞争：正大支持是保证

业内人士都熟知，易初莲花的投资公司——正大集团是国际知名的大型跨国企业集团，也是改革开放后第一家进入大陆的外资公司。正大集团借助自己在农牧食品方面的规模优势，以先进、完整、快捷的采购、仓储、配送体系，支持易初莲花在大陆的快速发展。

说起同业竞争，自然谈到最近刚刚开业的乐购超市。这家超市距离易初莲花金城店不到1500米的距离。周店长认为，相比乐购，易初莲花在两个方面有着自己明显的优势：首先是金城店开业已经有两年多的时间，对无锡消费者的消费习惯比较了解，能够有针对性的调整自己的商品结构和软硬件购物环境。其次，最重要的是易初莲花有正大集团的支持，使得自己在商品的质量、价格、产品线等有足够的优势，比如金城店的猪肉、鸡蛋、食用油等都是正大集团自己供应。“易初莲花的服装是整个超市行业做得最好的。服装的经营主要是款式、质量和价格的经营，易初莲花服装的款式和质量可以跟商场比，但是价格是和卖场比，这就是我们的优势！我们服装的定位是满足各个年龄层次群体的需求，没有哪一家商场说自己不需要哪个年龄层次的顾客群体的。我们通过广告宣传告诉顾客，不同季节推出不同服装促销活动。”周店长说话时语气很自信，是源于他对服装行业的熟悉以及正大集团的支持，他本人也做过服装生产企业的市场部经理。

在周店长看来，生鲜是吸引人气的，一定要保证生鲜产品的新鲜、质量好。现在消费者的生活水平提高了，不仅仅是买便宜的商品，更是购买有价值、品种丰富的商品。易初莲花有正大集团的资源优势，有总部统一采购和基地化农产品采购，以及严格的检测手段，保证了易初莲花生鲜产品的安全性和质优价廉。

目前，易初莲花在全国建立五个配送中心，其中一个是生鲜配送中心。易初莲花的生鲜配送中心，全部实现温控，根据《食品卫生法》的要求来营运，在运送过程中也是通过温控冷冻冷藏车来接送，商品到了门店，还要检查商品内部的温度。金城店与无锡工商部门联合成立专门的检验室，用于品质检验，做蔬菜农药残留的快速检测。

易初莲花还采用先进的电脑系统，用于联系总部、门店和配送中心，以确保信息的正确传递。每一个门店都能够查看全国其他各家门店的商品销售情况，根据需要做到快速响应和调配。全国市场的统一采购、统一调配的信息优势，就可以加快库存周转，减少库存压力。

 
　　 顾客服务：帮助人们享受更好的生活

金城店通过改造，不管是增加停车场和绿化面积，还是提升购物环境、播放时尚音乐，都是为了帮助人们享受更好的生活。根据消费者购物时的心理需求，周店长要求店内员工恰当推销店内商品，实行“十步原则”，只有当顾客需要帮助时，才可以给顾客介绍各个产品的属性。

金城店主要采用三种方式与顾客沟通。首先是与知名咨询公司合作，定期地开展顾客调查服务；其次是要求店内的中层经理以上的员工每天与10位顾客沟通，询问顾客对商品、价格和服务的意见；再者就是每两三周进行一次顾客座谈会，每次选取50位不同年龄和收入水平的顾客，拟定一定的主题，展开座谈。周店长根据顾客意见，及时调整门店在经营管理中的问题。

团队管理：人是最宝贵的财产

在周店长的眼里，一个优秀的团队就应该像是足球队，首先是大家要有共同的目标，要思考我为什么要加入到这个团队中来，要达成什么样的目标。其次是要尊重每一个人的差异性，有些人适合做前锋，有些人适合做中后卫，要把合适的人放在合适的位置上，才能够发挥他最大的潜力。第三，团队中多做信息分享、经验分享，提高每个人成员的素质。周店长认为，经营团队的领导就好比足球队的教练，不一定什么都懂，但是一定要能够改善球队的环境，激发每个队员的积极性；教练是做战略战术安排的，只要有明确的目标、岗位和职责，通过相互协作，就一定能够取得不俗的业绩。

在人力资源的安排上，金城店上岗员工的数量是根据月度的销售计划来确定的，比如，到了销售高峰期就多增加一些人，反之在消费淡季就减少一些人。虽然存在着人员数量上的调剂，但这也并不意味着生意差的时候全部裁掉临时增加的人员，周店长主要通过几个方面来进行管理和调剂。

首先，依靠公司的淘汰机制，自然淘汰部分业绩差的员工；其次在生意淡的时候，抽调部分人员参加培训，使员工的素质得到提高，创造更好的业绩；最后，聘用合同工和钟点工。金城店里的员工大部分是合同工，也有一部分是钟点工。金城店的钟点工是按照天来上班的，并签订短期的合同，因此他们也同样能够享受到基本的福利。这和麦当劳的钟点工不一样。此外，金城店也有一小部分的兼职员工。

周店长认为，人是易初莲花最宝贵的财产。每个人都有一个标准的定位，招聘员工的时候，公司更加关注这个员工的发展潜力和学习能力。而易初莲花对人才也有形式多样的培训体系，如有专升本、EMBA学位培训等，也有海外考察、国际交流等专业培训。

作为一家华裔办的外资企业，易初莲花十分注重人性化管理。大到董事长，每次来中国考察都要和基层员工作交流；小到店长，每天在门店中也要经常和员工作交流。因为企业只有通过关心员工，员工才会更加地关心顾客，除了给予员工吸引人的薪资之外，其他方面的奖励，比如培训、晋升和口头表扬都是很重要的。周店长在金城店实行的是“门户开放政策”，任何一个员工，包括促销员、保安、主管等都可以随时主动找他沟通门店经营管理中所存在的问题。通过沟通周店长可以了解很多问题，进而解决问题。

在对待员工犯错的时候，周店长认为 “当一个员工做错事情的时候，不要急着去骂他，而是细心的分析这个员工为什么会犯错：第一，他不懂怎么去做，这个是管理者的责任；第二，他懂得怎么操作但是还是犯错了，就要分析他是疏忽，还是故意；再根据不同情况进行不同的处理。”

经营管理：KPI考核

在金城店，绩效考核是建立在目标管理基础上的。通过全员防损，降低商品的失窃率；通过总部功能强大的信息系统，在全国范围内进行资源调配，以及总部订货部门、配送中心的相互协调等，降低不良库存。

在降低可控成本上，金城店的各个办公室布置的都很俭朴。周店长介绍说，每个部门都是有费用预算的，根据销售额决定部门费用的多少。有顾客的卖场里面不能够有任何节省，如灯光、空调等都要充足；但是在员工办公区域就要省，如员工通道的一盏灯，办公用纸双面使用等，这些都是要纳入KPI考核指标的。“其他的物业费、水费、电费，物料等都有KPI分析，让我们知道哪些费用可以节省，哪些费用需要改善，合理地支出各项费用。”周店长说。

 优秀店长：爱学习、善调节

周店长是一位非常爱学习的人，除了经常参加公司组织的各种培训活动，联商网也是周店长获取行业资讯的主要信息平台。周店长也很喜欢看书，还向笔者推荐了《成功人士的七个习惯》一书。他认为，良好的职业习惯是职业人士成功的基础。除了看书外，周店长也很喜欢与其他人交流，朋友、客户、供应商，都是他喜欢学习的对象。

从加入易初莲花到现在，已经有三年多的时间了。在此之前，周店长做过食品公司、肯德基、服装企业的市场部，丰富的相关行业从业经历，为他做好零售业打下坚实的基础。进入易初莲花之后，周店长做了八个月的培训店长，在区域经理和总部相关领导的指导下，结合自我从业基础，以及爱学习的精神，很快就胜任了店长的角色。

周店长认为，要做好零售业的店长，首先要了解这个行业，要有一定的学习能力和抗压力能力。不光是向领导学习，还要向同事和手下学习。店长属于管理人员，沟通能力很重要。实践是最好的学校，所以要培养自己的观察能力和敏锐的市场嗅觉。因为要对激烈市场竞争下的门店业绩负责，要对门店的所有员工负责，所以肩上的担子也是很重的。没有良好的抗压能力，不善于自我调节和激励，是很难承担这个重任的。

在零售行业都在做经营创新的时候，易初莲花金城店也在做自我改变和提升。“穷则变，变则通，通则达。”在周店长的带领下，希望金城店通过调整，能够在激烈的市场竞争中开拓出属于自己的“蓝海”！