姓名：陈小珍
年龄：30岁
籍贯：温州
职位：庄吉集团有限公司东联专卖店店长
地址：温州鹿城区人民中路东联大厦1楼
业态：服饰
开业时间：1997年
经营面积：200平米
员工数量：10人

　　东联旗舰店
　　庄吉集团，总部位于温州经济技术开发区，是一家无区域服装服饰企业集团，现有成员企业12家，员工2000多人；在全国大中城市建成有400余家成员加盟的特许经营、连锁专卖网络；主导产品“JUDGER庄吉”牌西服及高级成衣定位于中高档消费群体，荣膺中国驰名商标、中国名牌产品和中国免检产品；同时生产经营女装、休闲装、衬衫、领带、皮鞋等系列服饰产品。现已具备年产高档西服及高级成衣75万套、高级衬衫100万件、其他各类服饰产品120万套（件）的能力。2005年实现销售收入近13亿元。
　　而陈小珍店长所在的东联店，正是庄吉服饰的温州旗舰店。旗舰店，顾名思义，肯定是有形象展示功能的。面积约有两百平米，位处闹市区黄金地段，橱窗诱人、地可鉴光，陈列精致，漂亮导购们微笑迎客。
　　无可厚非，门店经营的一个关键指标是营业额，陈店长告诉我，2005年的店销售额高达三百多万。不方便透露公司在2006年给东联店的销售指标，只说相比去年会有所递增，交待了一个细节：今年，按忙、淡季，每月会有相应指标。
　　员工福利、工资，相比庄吉的其他门店员工，基本工资一样，但因为销售额高些，所以奖金会多点（奖金提成是1.1%）。
　　关于供货体制，灵活、机动，陈店长说，“我们是公司供货多少就卖多少，每星期有两次，个别不好卖的可以送回去。”
　　我问，“如果有人投诉，怎么办？”陈店长淡淡一笑：“可能会是营业员的服务质量问题。来店里嘛，由我处理。”我不依不饶地接着问，“万一他投诉的是店长您呢？”陈店长抬了一下头，一怔，笑，“可以到公司客服部去投诉我的。不过目前为止没人投诉过我。”
　　热闹的商圈一定会有不少竞争对手，毋庸置疑，庄吉东联店至少要面对两个档次、定位和公司规模都在相当层面的竞争店，分别是法派服饰人民西路店、报喜鸟服饰利府店。
　　据陈店长介绍，法派服饰能使用贵宾卡，打6.5折，成交量相对比较大，庄吉和报喜鸟不打折。法派的衣服比庄吉（庄重、正规）休闲一点，原定价比庄吉稍高，但打完折后就比庄吉便宜了。
　　陈店长不忙的时候会换上便服去边上同一档次的店里看看服饰陈列、价位、导购的服务态度。去竞争店查看时，有时也要做一点伪装，比如带一位男士过去，每次都有不小的收获。法派服饰店的人也会经常过来庄吉看。

　　庄吉为家
　　24岁进入庄吉，从导购员到收银员到领班到店长；六年来，平和待人，庄吉为家。当笔者正称赞她的效力时间时，陈店长笑着说，还有不少十来年的老员工呢，比如东联店这边就有一位仓管的工龄比她长一年。庄吉集团的凝聚力由此可见一斑！
　　我兴致勃勃地问，“还记得当年做导购时接待的第一票生意吗？”陈店长略一思索，肯定地说：“刚进店一开始会比较生疏，只能努力实习。第一次卖出去的是一件衬衫，是一位男顾客。”
　　领班同时也是导购员（兼），不过现在已经没有领班这个级别了。如果店里忙，店长也会帮忙卖衣服。
　　因为要完成公司安排的销售指标，所以店长会比普通员工的压力大很多。
　　店长的一般上班时间是9:00~17:00。其他员工是两班轮换制，6.5小时／班。
　　关于收获，陈店长不无感慨地说：“一开始对服装根本没有什么概念，经过庄吉公司的培训、熏陶、实践，对‘面料’、‘款式’、‘开衩’等专业术语就熟悉起来了。”
　　陈店长对一些比较大的企管概念有点理解模糊（比如“时间管理”、“蓝海战略”），但她朴素的简单理解往往正是经管概念最好的通俗化演绎，真棒。较多地需要及时处理随机事件。
　　“当了三四年这个店的店长了”，陈小珍双手托腮，腼腆地说“怎样才算是成功的专卖店店长呢？没想过。不过应该要有很好的销售业绩吧，再就是每个导购员的服务质量要好……”

　　门店经营
　　每天早上由店长对员工进行考勤。需8:50前到岗，化淡妆、整衣服，九点钟开门。马上在店堂开个晨会，大约十五分钟，内容包括：说说昨天的销售，总结一些到位或不到位的东西，卫生、衣服方面摆得怎么样。
　　卫生。每天都必须要打扫，营业结束后要把地面拖干净，早上要花一个小时去打扫货架，店长负责检查。看一下出样，昨天刚到的货今早是否已经摆出，或者缺样的（昨天卖了，营业结束后没来得及补的），要赶紧补上。
　　笔者突然问，“导购小姑娘们在上班时间能开小差吗？”陈店长面不改色，笃定地强调：“衣服叠好了，若是顾客少的话，可以拆开来再叠，大家可以讨论，搭配什么颜色更好……中午吃饭，给你半个小时，轮换出去吃饭。下午没有什么特别的工作重点，就是等顾客。等待，无聊的时候也允许她们偶尔聊天、说别的话题，但客人来了就不能再说了。”
　　以前曾经有过男营业员（即店内男模，当时考虑有些顾客希望把衣服穿在店员模特身上试看一下），但因为一个男营业员的在店里也不方便，他也不自在，所以现在是清一色的女员工。
　　谈到店员招聘，陈店长提到了地域、语言的重要性，“全国各地的庄吉庄卖店都一样，基本都是招本地人的，假设本地不合适，公司才会派驻外地员工，就是希望他们跟顾客的交流更流畅些。不需要太年轻的，恐怕不懂。像我们这边，就是温州地区的人（但比如苍南、平阳县，其中只会说闽南话的人，我们是不要的）。门店有自主招聘这个权利，因为店长对需要哪一类人比较清楚。员工工资由我算，钱是公司发的。（笔者插话，那有人毛遂自荐的吗？）那有的，会推荐他去别的店。”
　　开除过几个店员：“对顾客态度不好，懒散、不遵守纪律，上班睡觉（趴着）、看书，屡屡请假、迟到。”陈店长进一步解释道：“她们走的时候，心里肯定抱怨，但毕竟是做错了的，表面上自然不好说什么。”

　　陈列为王
　　笔者问，“看到橱窗的摆设后进来的人，多吗？有直接要看外面模特身上的同样衣服的吗？”陈店长眼睛一亮，“那很多的！一般路过的人都是先看橱窗里的东西……大家一起摆，综合大家的眼光，应该是比较好的。”
　　至于设计意图，公司里新的产品过来，都会有书面介绍。
　　颜色也很重要，一般都是同一色系的放在一起。西服、夹克各有区域。有二十来个品种，西服是主打陈列。
　　每个季度，会有公司专人到店里特别设计一下季度主流风格／趋势，自己的店员会每周去调一次橱窗。陈店长指出，不停地换店面陈设，能吸引眼光、促进销售。

　　分析客源
　　西服的主要消费者分三类人：结／订婚、出国留学、参加商务会议。
　　日常来买正式西服的人比较少，但休闲西服很流行。
　　消费者的年龄一般是从二十五六岁开始。
　　每天的客流量大约三四十人，成交量大概是30%。一般一个人来的很少（也有，比如有人出差前来买商务正装的），有时候因为结／订婚来买衣服的还会有三四个人一起，包括他的朋友、父母都一起来。
　　价位不低，最便宜的西服也要1000元／套，最贵的10000多元／套。卖得最好的是2000多元／套的。
　　陈店长笑嘻嘻地说：“想买的人比如说买西服的就会注重看试西服，不想买的人会这个也问那个也问。想买的人只要看看颜色、款式，价格基本合适就行了。不过有些人比较难伺候，会麻烦点，买还是会买，就是喜欢多试一下。要继续微笑服务。即便顾客试到第五、十次的时候，也不能烦，这是我们的服务意识。”

陈小珍作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？          
 　　没有烦恼
2.你最希望拥有哪种才华？　　　　        
　　知识丰富
3.你最害怕的是什么？　　　　　　        
　　有些动物，比如老鼠
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？　        
　　一下子说不上
5.你认为你最伟大的成就是什么？　        
　　达成一项比较难的销售指标
6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？　    
　　不善于表达，比较内向
7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？　
　　高中时代不认真，如果重现，一定好好读书
8.你最痛恨别人的什么特点？　　　　　　　
　　拍马屁、说谎
9.你最珍惜的财产是什么？　　　　　　　　
　　青春
10.你最奢侈的是什么？　　　　　　　　　 
　　一下子想不到
11.你最喜欢男性身上的什么品质？　　　　 
　　体贴、智慧、果断
12.你使用过的最多的词语是什么？         
　　脑瘫了
13.你最喜欢女性身上的什么品质？　　　　 
　　有气质、肤色白、外向、开朗、善于交际
14.你最看重朋友的什么特点？　　　　　　 
　　以诚相待
15.你这一生中最爱的人或东西是什么？　　 
　　老公
16．你希望以什么样的方式死去？　　　　 
　　不要有疼痛地死去
17. 何时是你生命中最快乐的时刻？　　　 
　　谈恋爱的时候（21、22岁）
18. 你的座右铭是什么？                  
　　自己爱自己