姓名：郑晓峰
年龄：29岁
籍贯：温州
职位：豪尚豪牛排馆温州店店长
地址：温州府前街利府大楼二楼（五马街口）
业态：餐饮连锁
开业时间：2006.1.25
建筑面积：750平米
员工数量：31人

　　郑晓峰很瘦，但精明、利索。眼睛大大的，架着一双近视眼镜，斯文、干净。语速快，性格直爽。“放开了聊，我就当你是朋友”，郑晓峰挥挥手友善地对着笔者说。笔者自然是恭敬不如从命，放松坐姿，听着轻缓的背景音乐，在店里，开始聊，海阔天空。

　　温州豪尚豪
　　“豪尚豪”创始人张茂淇先生和张茂豪先生两兄弟自1993年率先在广东省汕头市开出第一家专业牛排馆，经过十年的磨练与发展，目前已在北京、杭州、温州、汕头、昆明等地开有25家直营连锁店，并于2002年成功地组建了中外合资公司，更名为“豪尚豪餐饮有限公司”，成为中国外商投资企业协会会员。以崭新企业形象出现的豪尚豪摒弃了以往单纯快餐行业模式，创立了集休闲、娱乐、用餐为一体的人文化经营模式。近两年更是以平均60天开一家直营或加盟连锁店的速度迅猛发展。
　　而郑晓峰所在的豪尚豪温州店正是加盟连锁店（是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按照合同的规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。特许经营因其双赢的独特魅力，成为当今世界最流行的营销模式之一。。），郑店长表示，能拿到杭州总店相当完善的操作流程资料。
　　当然，毕竟餐饮业有地域差异，比如顾客的消费习惯问题。所以，杭州的并不都能适合温州。譬如口感，温州人偏味重，杭州人偏味淡。比如说“埋单”，在杭州豪尚豪，客人都是主动到收银台埋单，而温州这边的客人是无论如何都要等服务员去桌边埋单。郑店长觉得，他的店最起码配置了专门的埋单人员，希望能慢慢引导、培养客人的埋单习惯，每六张桌子由一个人负责。
　　基本客流，一半以上是温州本地人，主要是流动客量（地处繁华市区）。据郑店长透露，这边店堂的物业是张老板他们花了七八百万元买下来的，这就省了租金（楼下的报喜鸟服饰形象店，面积大概三百平米，年租金是60万）。

　　救火队员
　　郑店长到这个店才一个来月，说起来不简单，原来是江湖救急式的空降。郑店长手势语频繁：“之前两年我在温州拉芳舍做经理，我一个同学是这边的股东之一，半年前去那边请教我关于新店开张的一些事儿。我就给他一些大致的交代。可惜后来他们没请到合格的经理，所以经营得一塌糊涂，老板一看着急了，好说歹说就把我拉过来了。”
　　七八百平米的经营面积，五十多张位置，三十个营业员。怎么办？郑晓峰从容不迫，“刚过来，先融合进去。前期的重点是整顿门店纪律，再就是调整下面的经理、领班。我每天想着，怎么把我的店宣传出去？”
　　领班是个很关键的棋子，如果利用的好，服务员那一级的事儿就不用我操心了。郑店长兴冲冲地告诉笔者，“那样我就可以只考虑整个店的策划和销售了。”
　　谈到管理心得时，郑店长用换位思考打了个很通俗的比方：“为老板说，‘服务员，不要太NB了，你走？我再招人！’；为员工说，‘我没了你，我去哪里都不会饿死。’；其实，在这里做的好，在哪里都做的好。‘对服务员更好一点，制度要严。’——不能以为店长就可以享受了，要想着自己可能有一天做总经理或自己开店。”
　　笔者打趣，“郑店长，您去‘救’别人这种危险的店，有点像消防队员去扑火吗？”郑店长轻笑，点点头：“有点像。我会逐渐完善自己，通过观察这边老板的一些问题……万一自己开店或去更好的企业。”
　　郑晓峰早些年是做娱乐行当的，不无怀念：“娱乐会比较累，在迪吧当过经理，凌晨两点钟下班。工资很高，月薪一万以上。”不过郑晓峰又马上表示，“娱乐比较乱，况且赚得多也花得快，当然最重要的还是我现在刚结婚不久，要替老婆想想。所以，暂时不会去从事娱乐相关行业。”

　　稳定口味
　　“你这个不是那个味道”，这句话可是能四两拨千斤的。民以食为天，那么餐饮呢？味道最重要！目前最重要的是必须稳定味道（厨房的口味），这样宣传出去才更可靠、有力。郑店长轻拍了一下桌子，“口感非常重要！”
　　老板的理念，他们只负责投资和等待回报。郑店长似乎觉得有点棘手，“我考虑的东西是怎样有效强化和巩固食物味道，改革厨房迫在眉睫，而且是越快越好；如果老板马上能批，那么一个月就能把整个口味稳定下来。但不能拖，一拖就……”
　　“只要给高工资啊，我会带他去杭州，就不相信弄不好。” 郑店长提到招聘优秀厨师及优化厨房时不免有些激动，“和老板的沟通基本上没用，理念不同。我讲高工资吸引人过来——钱是赚过来的，不是省下来的；老板是又想马儿跑得快又想马儿不吃草，一句话，‘干好了再多给他点钱’——可是好的厨师他不会随便就这么过来呀。”

　　竞争策略
　　相比豪客来牛排，自己的地域有优势，但品牌认知度上有些劣势。郑店长客观地提到，豪客来牛排在温州做了十年，培养了一大批顾客的品牌认知和胃感。
　　当然，有竞争技巧：会送大量的咖啡券。郑店长表示，把这些在拉芳舍受欢迎的东西带过来，成本很低，但客人很喜欢。还要在服务质量上狠下功夫。
　　“我希望把晚上的生意做起来。很简单，就是有些人想不到，可能他就没在想。就像我原先在拉芳舍每晚能做一万八千元的营业额，这边现在只有八百元——我希望可以努力到八千元。六月初，我让这边的经理走了，可是底下一点动静都没有。奇怪吗？也很简单，他比较失败。”郑店长谈笑风生。
　　目前的客流不理想，平均每天只有三四百人。一般两位客人是60元左右的消费额。客流群中，白领人士占一半，而女性顾客又高达70%。关于顾客的年龄段，目前是三四十岁的最多，占80%；有20%的顾客是附近“温州八中”的学生。

　　管理员工
　　“我更喜欢没做过相关工作的服务员，就像一个教练，他比较反感你的习惯性动作。”郑店长语出惊人，“跟我的人会比较累一点，晚上要上班，下午还要接受培训。但学到的东西是他们自己的。以前被我开过罚单的人，一般当时都很郁闷——后来却会很认（服）我。”
　　郑店长将心比心，语重心长地说：“营业员，都那么年轻，三年的时间，可以成就一个人，也可以毁掉一个人。我会体谅员工，但管理上是不罚不行。因为他们年纪轻，有时候批评、教育他们，但他可能还在笑——以前我做营业员的时候也这样，但一提罚钱，就怕了。”
　　开除掉两个吧员，厨房的员工换下了一半。郑店长正色：“我对所有开掉的员工讲，‘不要问我，问你自己。这么多员工，为什么把你叫走？我还要再招人重新培训，一样的不沾亲带故。’我同情弱者，说实话看到他们十七八岁就背井离乡的来温州打工确实不容易，但怜悯归怜悯，管理上绝对不能‘睁一只眼、闭一只眼’。”
　　人性化管理。“严也要，松也要。可以笑，在巡场的时候，可一旦发现员工有做得不对的地方马上要指出，如果他有第二次失误就不能轻易原谅了——要惩罚。店长翻脸要比翻书快。”
　　以身作则。郑店长笑，“地上有一张纸，我看到了肯定会捡。员工们看到店长捡了，他们会学，他们还小，像一张白纸；如果我不捡，他们可能就会说‘无所谓，店长都不捡的。’。
　　培训流程。比如针对六个新来的员工：第一天，讲一些店里的员工守则（纲要）；第二天，讲礼貌问题；第三天，传授一些基本服务礼节；第四五天，讲中西餐的不同菜式。培训完后，店长会把详细菜式的配方贴到厨房的外墙上，不强制提醒员工去看，但能自动浮现哪些员工是有心人。
　　不做好本职工作，这是最不好的。郑店长肯定地说：“挺反感那种互相踩着对方往上爬的员工，还好这边暂时没发现。领班比服务员的月工资高两百元，但我不会要求太多，因为不公平啊（不是主管或经理）——他们能力也还不够。”
　　“我感觉跟着我的服务员应该是挺开心的，我对他们说‘你们是很幸运的’。比如一个领班，他的手机被店里的一个营业员偷走了，那个营业员逃走（一般情况，工资就会冻结在店里）——我就把他的工资结算给了这个领班，这个领班很开心——意外补偿咯。”

　　顾客刁难
　　笔者问：“让郑店长您至今耿耿于怀或至少记忆深刻的事，有吗？”
　　郑店长不假思索，无奈而不平：“有。一位外地顾客过来消费，正好我这边当时发票用完了，我向他道歉并表示‘请给个地址，回头给你寄发票过去，或者按行业规矩给你打个折。’；他不依不饶，说‘我现在有个两百万的生意等着我谈，要是不把发票马上给我，耽误了那两百万，就要你负责’；我说，‘那你先去谈生意，好吗？’；他陪同的一位女士说：‘不要等了，把钱还给我们。’；我说‘还钱不可能，要不你们稍微等一下，我让财务人员马上去拿发票过来。’他们最后说了一句话：‘你们温州人素质真低。’我气啊，真是胡说八道的人，他怎么知道这个老板或店长就是温州人？即便恰巧是温州人，那能代表全体温州人吗？他可以说我或我老总的素质真低，因为服务行业嘛，确实我也有不对，我都可以忍。——当时很火，但终于克制住了，毕竟，我是店长，他是顾客。”

　　简单生活
　　现在每天回家陪老婆，偶尔看球赛、喝一瓶啤酒，和睦、自在简单。
　　谈及个人的业余生活，郑店长开心得像个孩子：“《故事会》每期必买，学到很多东西，比如‘先舍后得’。我这个人藏不住话，很直率。平时喜欢上网，玩游戏或者看电影，大约两小时，娱乐嘛，再有一两个小时可能会用来整理店面里的档案、资料和一些简单设计。”

郑晓峰作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？　　　
　　宝宝快乐成长
2.你最希望拥有哪种才华？　　　　　　
　　感召力
3.你最害怕的是什么？　　　　　　　　
　　跟老总沟通不顺利
4.还在世的人中你最钦佩的是谁？