店长——如何建设和谐的团队关系

编者按：

随着零售业的发展，“人”已经成为制约零售商店竞争的核心因素之一。任何一位店长都想率领一支“虎狼之师”，纵横捭阖，决战零售之巅。打造一支有竞争力的“虎狼之师”，首先是要创造一个和谐向上、良性竞争的工作氛围。本期，我们邀请零售各个业态的店长、资深经理以及热心网友谈了他们的工作经验。希望对读者们的工作有所启发。

策划执行/本刊编辑部

如何让“问题”员工不再成为“问题”

很多企业里都有不同程度的“问题”员工存在。有些店长要么将这些难缠的“问题”员工或工作“禁闭”或淘汰出局；要么对这些“问题”员工挣一只眼闭一只眼，甚至有时“太岁爷头上动土”也姑且忍让。但笔者认为，以上的两种管理方式都不是理想而有效的管理方法，作为管理者，应该去深入探讨这些“问题”员工所存在问题的深刻根源，从而及时做出“诊断”，开出“药方”。

探究“问题”出在哪

“问题”员工的形成原因一般不外乎两个方面：一是自身原因造成的“问题”，二是外部环境改变造成的“问题”。

一、自身原因使自己成为“问题”员工。即由于自身的素质局限而使自己的心理、行为出现“异变”而产生的“问题”。

1．心理失衡型。即由于对身边与自己类似的事或物的比较而产生的心理不平衡，而表现出来的心理失常。比如，有的员工在看到原来同一级别的同事成为了自己的上司后，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中经常给予不配合或“捣乱”，从而成为上司眼中的“问题”员工。

2．习惯使然型。即由于个性因素造成的自身“问题”。比如，有些员工由于自身原有的习惯，平时工作作风懒散、拖拉、玩世不恭等，也是“问题”员工形成的一个主要原因。

3．倚老卖老型。即有的下级员工由于资历较深，对谁都不屑一顾，加之企业领导对其的偏爱，便把上司不放在眼里，从而也成为“问题”员工了。

4．有恃无恐型。即有的员工感觉“朝里有人好做官”，依仗自己的朋友、亲戚在企业或本部门担任要职，因此，对上司不理不睬，对工作不冷不热，从而也成为难以管理的”问题”员工一族。

二、外部环境改变使自己变成“问题”员工。由于外在环境改变而导致一些员工“蜕变”而成为”问题”员工的案例在实际管理当中也较为常见。

1．工作失宠型。即由于上司变迁或撤换，或自己工作不力而被降职、降级而使自己成为心理有问题的人。

2．家庭变故型。即个别员工由于家庭遭遇不测或离异等，而使自己心理失常，以致“心事重重”，“心疾”感染上了工作。

3．压力过大型。即由于业绩目标制定过高，或下达的指标超出自己的实际承受能力而造成自己心理负担过大，因而工作起来忧心忡忡，烦躁焦虑，思想消极，让人感觉有“问题”。

4．以牙还牙型。即由于误解上司“不公平”，对自己有偏见，而“积怨”颇深，在一些场合故意顶撞上司，以出自己心头怨气等。

作为管理者，只有探清了“问题”员工问题产生的根源，才能根据以上的八种“问题”类型，围绕“问题”找方法，从而将各种矛盾消灭在 “萌芽”，防患于未然，发挥团队的合力，从而取得更大的业绩。

围绕“问题”找方法

作为一名优秀的管理者，应是一个能够及时化解团队内部矛盾；围绕“问题”寻找方法的人，不仅能够坚持原则性，更能突现灵活性。

1．心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。对于此类的“问题”员工，一定要能够放下架子，先做“哥们”，从而让失衡的下属找到平衡的感觉，绝不能在其面前以领导自居。只有对其“先交朋友，后做上级”，经常在公开场合对其恰如其分地给予表扬或“提及”，尤其是其不在现场时，能够传到其耳朵里效果会更好。通过这种“敬”与“疏”的方式，有时要比直接采取“堵”，即调离或“杀掉”的方式，更让人心服口服，更让人感到可亲与可敬。

2、习惯使然型。对于有恶习，但在业务上有一套的“问题”员工，作为管理者，就必须发扬“传帮带”的作风，使其远离陋习，从而保持与团队的合拍与步调一致。而其主要采用的有效手段，便是动用“家法”，即制度与规范约束。当然，这需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。通过“杀鸡儆猴”，从而起到鞭策那些有不良习惯的员工。对于没有潜力，但又“恶贯满盈”的员工，那就需要“快刀斩乱麻”，一个“杀”字解决。只有这样，才能起到警示他人、净化团队之目的。

3、倚老卖老型。对于此类员工，需要慎重而为之，因为此类“问题”员工由于“城府”往往较深，有时甚至会“牵一发而动全身”。因此，需要采取一定的策略与技巧。首先，要懂得先扬后抑，即经常要通过看似表扬，实则“话中有话”的方式，给予其身份提醒；其次，通过加压驱动的方式，“拔高”其业绩指标，努力让其做的更好，给其更大的挑战空间，以及更多的提升机会；最后，给其提供更大的“展示”平台，满足其表现欲。比如，利用给团队员工做培训的机会，让其现身说法，即能满足其表现欲，又表示了你对其的尊重与厚望。当然，对于敢挑战制度与规定的“老油子”，绝不能放任自流，听之任之，而应狠狠地给予惩戒。

4、有恃无恐型。此类“问题”员工在民营或私营企业里较为多见，需要好好“诊治”，以“对症下猛药”，治疗这种“无知症”。常用的诊治方法是：首先要向其“传道”，即讲述做人的基本道理与原则，阐明谦逊与崇尚礼仪是做人的美德，放弃固执与无知；其次，要通过工作之便引导其树立中、长、短期工作目标，激发其工作的热情，让其养成独立自主的工作与生活风格，而不是依赖他人。通过以上两种方式，从而治愈这类“问题”员工的有恃无恐症。

5、工作失宠型。工作失宠，是造成部分“问题”员工产生的关键因素，对于这一类的员工如果“处置”不当，将有可能导致其借机“跳槽”的可能。那么，如何来管理这类员工呢？笔者认为，作为管理者，对于此类员工要能学会与其“谈心”，即能与其推心置腹地进行交流与沟通。要先指出其以前的“辉煌战绩”，以及给企业带来的贡献；然后适时给其指出其“失宠”的原因，分析其操作中的失误；最后，帮其修正工作计划，告诉他“从哪里跌倒，就从哪里爬起来”，鼓励他重新树立再创辉煌的勇气。

6、家庭变故型。由于家庭的原因，而使自己的工作受到影响而成为“问题”员工的事情在工作中比比皆是。作为一个好的管理者，一定要能够明察秋毫，及时发现员工这细微的变化，从而急他们所急，想他们所想，真正做他们的 “贴心人”，尽其所能地帮助他们。让他们从内心里感激你，还能够增强他们对企业的凝聚力、向心力，以及对企业的忠诚度。

7、压力过大型。对下属的期望值越高，下属的压力往往也就越大。作为好的管理者，不仅会“加压”，而且还一定要能够适时给下属“解压”。其方式有二点：一是授业，即传授给下属完成目标的方法、技巧、策略，提供必要的支持，从而让其更好地达成目标，借此给其缓解压力；其二是解惑，即根据其心理症结，解除其心理的困惑，让其得到精神与智慧上的支持，以此来鼓舞下属信心，缓解其内在的紧迫感与压力。

8、以牙还牙型。由于下属对自己的误解而造成的“问题”员工。作为管理者，一定要能够以宽广的胸怀，给予下属以宽容与包容，一定要能够以“老大哥”的身份敞开心扉，真正倾听下属的心声，感受他们的工作与生活，从而给予他们更多的理解与支持，而不是真的“以牙还牙”，对下属进行“报复”与“疯狂镇压”。作为管理者只有与下属实现了“心与心”的沟通，“问题”才能浮出水面，才能使“问题”员工心理上没有问题。

　  管理者只有把自己当成下属的朋友、老师与亲人，而不仅仅是管理者与上司，“问题”员工才能真的不会成为难以解决的“问题”，“问题”员工才能在企业制度的规范下，与企业精诚团结，与上司通力合作，从而共同打造事业发展的颠峰。（资深客服经理：陈妍）