| 朱升华：做书店，我这辈子就认定它了 | ||||||
| 作者：林国童；出处：《店长》2006年3月号 总第34期 | ||||||
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姓名：朱升华 年龄：34岁 籍贯：浙江杭州 职位：枫林晚（连锁）书店创始人、董事长兼总经理 地址：杭州市文三路54号 业态：书店 开业时间：1999年（首店开业时间： 门店（总店）面积：430平米 员工数量：20人（不含分店员工） 未能抛得杭州去，一半勾留是此店。此店非彼店，正是枫林晚，这是浙大人文学院副院长徐岱教授的感慨，“我不想离开杭州，大部分是因为已经习惯了在枫林晚买书……” 为人不识枫林晚，纵称书虫也枉然。九年来，“枫林晚”几乎成了杭州读书人的接头暗号，附庸风雅的伪书虫不懂装懂，人家问他是否知道枫林晚，他硬说知道，一回家赶紧上网Google。其实，它只有小众市场，可不是吗，你又见过多少真正读书人？ 坚决不卖金庸的武侠小说 《店长》： 朱升华（以下简称朱）： 《店长》：主打学术，店面经营实行差异化竞争？您现在所在的文三路总店，去年的销售额是多少？ 朱：出于采购、出版资源等方面的考虑，北京的店是枫林晚的窗口，挂“第三波”的牌子。我们是目前浙江省唯一一家跨地区发展的连锁书店，宁波、金华、湖州等地有7家分店，面积大多是一两百平米。文三这家店去年的零售额是300万元，团购的有500万元，总计是800万元。主要是一些大学来团购，都是每年上百万的金额。跟高校紧密联系在一起，比如在宁波，是跟宁大；在金华，就跟浙师大。 南开某EMBA要到枫林晚打工 《店长》：书店要招大学生营业员？ 朱：是啊。今年已经有不少外地的研究生都跑过来了，甚至还有个南开毕业的EMBA很想过来，他说喜欢书店这个行业并且认同枫林晚的经营思路。我们谈了一下，遗憾地告诉他暂时还不需要请他这种层次的人来当职业经理人，目前还没有足够的平台。 《店长》：您作为书店创始人和总经理，遇到的最大困难是什么？ 朱：一直以来，最大的困难还是“人”的问题，这是个行业局限性的问题。高能力的人不会做这个行业，因为我们的待遇不行——书业的回报率不高，周转慢。人才会往高处走，所以我们只能自己培养适合这个行业的人，比如近两天在招聘大学生。一直看好一个理念：素质越高的人其实越便宜、实惠乃至免费。比如一个拿800元月薪的人，他给公司创造了2000元的价值；而另一个拿5000元月薪的人却能给你创造20000元的价值，你说哪个便宜？ 《店长》：刚才那位健谈的老人家接待我的时候谈了一下这边的旧书坊，他是这里的正式员工吗？ 朱：没错，他是个退休老师。是他在负责交换旧书，他很细心，很多来换书的人也是老人家，挺合适的。很偶然的机会，《都市快报》去年有一篇报道介绍我们“开书店的人也要有一定的文化素养，书店好坏跟主人很有关系”，后来他就拿着报纸来了。 《店长》：喜欢什么样的员工？如果员工犯错，您的态度如何？ 朱：营业员必须要本身就喜欢书，店长要精通业务、认真负责、有管理能力、会开拓创新。工作态度确实不行、不在乎这份工作——那就要开除！员工做错了事，我会跟他交谈。比如某件事，顾客有意见了，我就说，我们应该怎样做会更好，怎样让发火的人不好意思？顾客发点牢骚，你不能急；必须要让走进枫林晚的顾客满意，尽量不要让他有任何不愉快的事情。服务很重要。 《店长》：有烦恼吗？ 朱：有，管理上的。比如一些日程消耗之类的，怎样使本身的周转率更高，如何提高每个人的效率等等。 《店长》：这边店长的主要职责？ 朱：他主要负责书店的零售，安排门店其他员工的上班时段、考勤。确实做得好的，我会考虑让他出去做分店，给他股份——把他这个人永远地维系在枫林晚。 《店长》：员工流动率高吗？ 朱：不高。普通员工每天换都不要紧，店长和核心员工可不行——顾客会不适应，他会感觉少了点什么。 《店长》：怎样提高书店的赢利能力？ 朱：折扣不是最大的吸引力，要从营销手段上去进行积极开拓——增加附加值，所以会有这么一批相对忠诚度很高的读者，不会因为其他地方折扣低就跑走了。要思考的问题是：如果他去年消费了两百元，那么怎样让他今年来消费三百元呢？另外还要努力提高周转率、加大销售规模，那样进货成本才会低。 《店长》：您一般如何对待读者的意见？您会从哪些方面去巩固、加强顾客满意度？ 朱：会很虚心地对待顾客意见，读者是诚心的。很少有故意刁难的人，不要给他们发火的机会，我一直强调换位思考。要让他觉得发火会难为情，你绝对不能跟读者争，即使他错了，你都要面带笑容地建议读者怎么做更好。有些老顾客的购书量很大，比如一个刚从国外回来的教授一次性就买了两万多元的书；还有一些老师会定期要大批的书，我就送他们书架。我很高兴啊，几万元钱的书才能把三四个书架放满呢。采用会员管理制，分三种会员卡，而且能积分累加，一次性购书100元能享受9折优惠，到500元就能打8.5折，到2000元的时候就能享受8折贵宾优惠了。 《店长》：分店的管理模式和经营特色是严格复制总店吗？您如何去管理分店？ 朱：不可能标准化，因为每个地方的读者群不一样，书的结构也不一样。我们可以复制模式，但具体的还是要因地制宜。大的东西，比如门店装修就是一样的；书的结构会有所侧重，比如金华的店偏教育，杭州下沙的店偏新闻，而这边总店则主要是文史哲。分店管理不用很费心。分店的店长一般都是在总店团队里做过三四年以上，信得过的。给他一定的股份，彼此利益捆绑。财务系统全国联网，我在这边就能知道他们的销售。 网络作家慕容雪村的新书在这里写了一年 《店长》：听说慕容雪村的《伊甸樱桃》是在这里写的？
《店长》：书店+咖啡+沙龙，从什么时候开始的？ 朱：开始“书店+咖啡+沙龙”有六年了。“书店+沙龙”则做了八年，是在第二家店的时候开始的，第一批佳宾是当时浙江诗歌界比较有代表的诗人组合“九月诗社”。 三位千万身价的厦大同学羡慕他的名声 《店长》：您当年的大学同学，现在怎么样？ 朱：前阵子开班级同学会。一个在上海做房地产的同学已经成了亿万富豪，至少有七个同学的身价以千万计。其中有三个千万身价的同学羡慕我的坚守和韧性。平时在报纸上看到我或枫林晚，他们中就会有人很激动地打电话恭喜我：“书店虽然不赚钱，但你有名气啊……” 《店长》：1996年大学毕业，1997年创办枫林晚，您还记得当时最大的动力吗？ 朱：厦大经济系出来后在杭州一家国企当投资分析师，可是我不想做能清楚地知道十年后命运的事，它的局限性太强，基本上已经程序化了。一年后，准备辞职，可父母不同意，我破釜沉舟找大学同学借了5万元钱。农村的父母还算开明，爸爸是高中毕业生，妈妈是初中毕业，后来给了我不少支持。 《店长》：请您评价一下九年前的自己？ 朱：比较自由懒散，不喜欢别人给我框架，相对叛逆。要按自己的想法去做一点事情，摆地摊我也愿意自己去，不愿跟在人家后面。不希望我哪天一不上班就没钱了，我这边还是照样有收入……我在单位干就永远不可能改变这个。 《店长》：九年来，风风雨雨，您最自豪的是什么？ 朱：现在还能活着。当时一起开书店的人都不开或转行了。书店一直有个很大的压力：我们的抵抗力差，一个决策失误就可能导致灾难性毁灭。我们就是坚持了9年，一直做学术、人文。（1999年开第二家店的时候犹豫过，但最终没有改变。） 《店长》：如何看待自己的书店？ 朱：我前些年把公司平台建设得不错。我这边书店只要不乱来，要死也很难的。不像其他一般的书店，没有沉淀——被人代替的可能性就很大。 《店长》：您现在喜欢看书吗？ 朱：肯定喜欢。主要看一些跟经营有关的书，不会那么细地去读；财经类杂志看得比较多，我到外面去买的，随手翻翻，可能就喜欢其中的一篇文章。 《店长》：有什么业余爱好？ 朱：喜欢看球赛，世界杯的赛事基本上每场不落，也比较喜欢打球。 经济学家汪丁丁为朱升华主持婚礼 《店长》：这边的学术沙龙很出名，汪丁丁、朱学勤等名教授都来过这里。 朱：他当时正好在杭州，知道我要结婚了，就来参加婚礼，朋友嘛。婚礼主持，用了这种比较有意思的方式参与。现在女儿两岁了，爱人基本上淡出了我的书店经营。 《店长》：也有您书店的一位浙大学生读者，结婚时只请了您一位非同学来宾？ 朱：有啊。他现在在报社工作。很特殊的一位顾客，是在我第一家店那边开始过来的，20平米的面积，14个书架，几千册书。当时他还在读研，三天两头来书店，还给我带了很多顾客过来，介绍老师、带同学。后来我们成了朋友。 《店长》：您总结过枫林晚的竞争力吗？ 朱：至少有一定的社会影响力，这个很关键。大家都在卖书，但我们又给读者更多的附加值。读者能免费地跟学者、作家面对面。累计有156位知名作家、学者在这边开过讲座，有35个作者在这边做过新书发布会。现在这边有三万个品种的书，是《书城》杂志、商务出版社的浙江总代理……新华书店面对的是大众读者，我们的读者层次比较高，环境比它幽静。我那时候自己看店时几乎能判断出所有来买书的老师们的研究项目和书，现在对营业员也有要求，但没要他做到我这种地步，他们还需要积累，但至少要知道老师们的研究方向。回头客占80%以上。我最大的财富就是这些通过书而结识的朋友。在这个浮躁的社会里，这种关系是相对干净的。老顾客不需要带VIP卡，他那张脸就是他的VIP卡。 猜想枫林晚 《店长》：如果失败？ 朱：以后无论如何还是要做书。我不会去做其他的，我也做不了其他的，我就认定它了。如果关门，我这么多读书的朋友怎么办？读者会失落，他可能会觉得跟你交了这么多年的朋友却发现你背叛了他！ 《店长》：如果介入资本运作？ 朱：曾经梦想过“有大学的地方就有枫林晚”，现在发现不行，不像国美能资本运作，我们的资金周转很慢。书的地区差异很大，在你没有标准化运作的时候，你的连锁经营风险会很高。现在就有一些集团公司在跟我谈，希望投资枫林晚。但资本是把双刃剑，资本是很现实的，他要回报，它进来，我这蛋糕能做大吗？你必须要达到它的要求，财务完善程度、管理模式……如果你本身是一个畸形物，你注入新鲜血液有什么用？在资本年代，靠原始资本去做大已经不可行了。我希望在两年内能调整好，已经没有时间再等了。 《店长》：如果追求开店数？ 朱：每年都有几十个人要求加盟。特别是有个绍兴的老板，房子都弄好了，拉我去看。我说不行，我要考虑书店能够活下去，作为商业行为，你现在有钱能玩，但过些年不想玩了呢？因为我现在的品牌认可度还不够带动你轻松赢利，所以我不考虑。 《店长》：如果离开高校资源？ 朱：年底前要在杭州城西开出一个2000平米左右的枫林晚旗舰店，会所的性质，会引进专业的咖啡连锁店。打造杭州人的第二书房。准备了一两年时间，在书店的经营模式上会有一些变化，但还是在浙大紫金港和玉泉这两个校区之间，努力要做成一个不局限在高校之间的书店，比如一些白领商务人士可以去那边谈事。 《店长》：如果当年加入了席殊书屋？ 朱：席殊书屋的模式非常好，但经营理念有问题。我当时刚起步的时候去北京找过他，我想谈加盟，我还是比较开放的——我这个店开好就行了。我问了席殊两个问题，后来就打消了主意。第一，他的配送方式比较落后；第二，他没有真正考虑加盟店的利益。我说你肯定会出问题。当时他在全国有五百多家门店，现在都半死半活了，起码死掉一半，还有些已经脱离了他的体系。 |
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