姓名：陈春霞

年龄：37岁

籍贯：江苏

职位：大中电器四元桥旗舰店店长

地址：北京朝阳区阜通东大街四元桥

业态：家电连锁

开业时间：筹备中

营业面积：10000平米


　　陈春霞：大中电器四元桥旗舰店督导店长，从2000年进入大中电器，从管账员做起，一步一个脚印，走向大中电器第一店店长的岗位。既做过小型门店的店长，也做过中型店、大型店，即掌管大中电器第一店——四元桥店，是大中电器与宜家家居再次携手的经典力作，开业后，预计年销售额可达15亿元。陈春霞有哪些丰富多彩的职场人生，又怎样跨过一个又一个难关，一步一步走向人生的辉煌…...

　　扎实的成长历程

陈春霞是2000年进入大中电器，直接去门店做管账员。随后，成立灯具部，店长觉得她的学历要求，以及工作能力要求都能够达到部门经理的要求，就推荐她做这个部门的经理，这时的大中电器还只有8家店。灯具部规模较小，所以，陈春霞还兼任着管账职责。“五一”将近，门店销售即将迎来高峰，总台客服的人手不够，陈春霞主动请缨去承担这项职责。店长很惊奇得问，“你一个部门经理怎么能够去总台开发票呢？”陈春霞说，“我的‘五一’备货已经到位，有问题的话，就他们到总台找我。”在总台开发票这个岗位，陈春霞学会了当收款员、数钱、开票、返券、验钞等业务技能。
　　友谊店开业筹备，陈春霞因在原来门店的突出成绩，被推荐为行政助理。做行政助理期间，陈春霞以做事勤快、任劳任怨的工作作风，全面、清晰的工作思路，很快就赢得友谊店店长的认可和欣赏，并被推荐参加公司的店长岗位竞聘。经历友谊店宝贵的开业过程，也为以后独立承担门店开业筹备打下坚实的基础。通过竞岗，陈春霞以第一名的成绩，成功应聘成为财务副店长，被派往平谷店协助店长筹备门店开业。陈春霞以自己扎实的行政管理技能，宝贵的开店经历，给店长以极大的帮助。平谷店成功开业，店长认为陈春霞已经有能力独立运作门店。经过店长推荐，人力资源部选拔，成功竞聘目前所在的平谷店店长。
　　通州店开业，陈店长主动向贾耀勇总监提出，“若是找不到其他合适人选的话，就派我去吧，我有开店的经验。”辛勤的努力，加上机会的降临，就等于成功。对于通州店的成功开业，陈春霞是这样总结的： “当时，我们三家店同时开业，经过评估，经贸部领导给予我们通州店打分最高，认为我们的卖场布置、人员到岗、营销计划等都是非常到位的。我认为，通州店的成功，好的领导是一方面，好的团队才是最关键的，我的成绩就是大家的努力。

我们每一位部门经理的专业技能都可能要比我自己强，我只是作为一个领导者，对每一个细节的了解是不如他们。在开业期间，充分发挥他们的积极能动性，以保证各项进度按计划进行。开店很辛苦，但一定要有运筹帷幄、组织协调的能力。我们的店长同时又是一个公关部长，对外界的协调、公关，都是店长来做的。我在员工时的宝贵经验，给了我极大的帮助。”

　　别样的宣传方式

大中电器在北京有70多家门店，分布于北京地区的各个角落，在城区的门店能够享用到电视、广播、报纸、DM邮报、互联网等各种现代化资源进行广告宣传。但是对于城郊结合部，乃至偏远地区的门店则是无法充分应用到这些资源进行广告宣传。

最理想的营销策划活动的目标应该是用最少的钱达到最好的效果。陈春霞在郊区店任店长期间，周围商圈内连200份的报纸发行量都没有，其他传媒也不发达。当时大中公司在《北京晨报》上每期做三个版面的广告，刊发后去市区购买200份报纸，1份报纸拆成3份，就变成600份报纸，分拆后的每一份报纸中夹一张单店促销DM邮报。亲自带头，和门店员工一起坐公交车到各个社区发到居民的手中。告诉周围的居民，我们大中电器是从北京城区过来的连锁家电卖场，几月几日店庆，能够给大家提供质优价廉的商品，正规贴心的服务。这种方式不但效果很好，而且成本也很低,销售迅速提升.

陈春霞在怀柔店做店长的时候，在策划上任后第一次店庆时，就做了一次以前从来没有过的尝试，带领员工做很远的公交车到山里面去发DM单页邮报。那个时候，山里的农民从来没有收到过这样的DM邮报。当他们收到邮报时，即兴奋，同时又有点疑惑的问，“我们到你们那里买家用电器，真的可以优惠吗？”“当然是可以，而且购买后，还会免费送货上门和安装。”邮报发后不到几天，山里的农民真的就成群结队的来店里购买家电了。当月，他们门店的销售排名一下子提升了6名。

　　精心的赠品搭配

在家电连锁行业经历六年多的摸爬滚打，陈店长对卖场赠品的选择也是有自己独特的见解。陈店长认为，在竞争缺失的年代，顾客为了一个折扣券而会去半夜排队，而现在只有“票贩子”才会半夜去卖场门口排队领取折扣券，消费者已经不会为一点点折扣而去疯狂的排队抢购了。

“随着消费者生活水平的普遍提高，传统的赠品比如电饭锅等已经很难激发顾客的兴趣。在现有的市场形势下，给顾客派发赠品的时候，一定要考虑到跟购物者的身份相匹配，这样才有吸引力。现在各大卖场选择的赠品都是雷同的，比如雨伞，可乐，大米等。现在我们已经开始转换思路，顾客来购买家电，就选择一些与他们身份相匹配的时尚用品，比如精致的台灯、室内装饰用品等时尚商品。时尚商品不一定是适合每一个人，但一定是适合某一个群体。当我们做促销的时候，我会到不同的地方购买不同档次的增品做搭配。顾客购买不同的商品，我就搭配不同的增品，给顾客以不同的选择余地。”

　　独特的成本节约

2005年10月，陈店长外派保定分公司，重整保定分公司的两家亏损店。陈店长来到保定分公司之后，经过调研，认为之所以亏损，有三个方面的原因：第一是门店地理位置不佳，第二是门店的设施设备陈旧，第三是门店租金过高。这两家店的年租金是200万，即每一家店是100万，但是门店所产生的销售根本不足以支持这两家店的租金成本。

找到亏损原因，陈店长就让选址人员跟业主谈判降低租金。在业主不同意降租的情况下，立即着手启动第二套方案，即寻找新的开店网点。正好旁边有一个位置更加优越的物业要对外出租，通过谈判，以很优惠的价格租下这个3000平方米的物业，比原有老门店的租金水平降低了40%。租下这个物业之后，老门店的业主没有想到在短短的一个月之内会发生这样的变化,他们在惊讶的同时由衷的佩服这个“不一般的女人”,只能同意解除合同。另外一家老门店的楼上原来是仓库，没有得到充分的利用。陈店长上任之后，就把这个仓库租赁给一家公司，在总体销售没有受到影响的情况下，充分给公司节约了成本。经过调整，陈店长每年给公司节约150万的租金成本，为保定分公司的效益提升打下坚实的基础。

 
　　巧解顾客投诉

在处理顾客纠纷时，陈店长一直是坚持公司的“顾客满意，我也没有大的损失。”原则下，巧妙跟顾客谈判。在她任店长期间，从来没有发生过一次恶性投诉。

陈店长说，“当顾客上门投诉的时候，你首先给他定位，这是哪一类型的顾客，有哪些方面的需求。对那些只想要占一点小便宜的顾客，你先把他的要求提出来，让他觉得这是你说的啊，就是实现她内心迫切需要的愿望，这个问题就是很好解决了。其实有些顾客之所以投诉，并不是说一定要你赔偿，而是他感觉到是被不礼貌的服务态度所激怒，也就是他们的人格、自尊心受到了伤害，需要你帮他找回来了。”

“当遇到一些责任说也说不清楚的时候，我们公司有这样一个原则：责任分不清的，以我为主。但是自己家的买卖，就是尽量减少自己的损失，就是想尽一切办法，让顾客认可自己的观点。比如，他一定要我赔偿的，我就不卑不亢的说，如果说你还对我的处理不满意的话，我还有我的上级，你可以向我的上级反映我的情况。我把我领导的电话告诉他，你可以去投诉我。但是我绝不建议顾客去投诉“3·15”，这会让顾客觉得很反感。在顾客向我的上级投诉我之前，我会向我的上级先汇报这个事情，并告诉我的上级我是怎么处理的，顾客的要求是什么。也许我差一点点就可以满足他了，但是我的权力就到这里了，就让我的领导去满足他的要求。”

“或者先承认自己的错误，也是很容易缓解顾客的愤怒， 99％是有效的，做人一定要有诚意的。现在做卖场服务，一定不能够以貌取人，让顾客觉得你瞧不起他，会伤及他的自尊心。心理学也融入到我的管理之中，我有优势的，我老公是教心理学的教授。这些问题是难以避免的，你一定要在最短的时间把突发时间处理好，既不影响公司的形象，还要让顾客满意。我们的宗旨是要给顾客交朋友，我给交朋友最多的时候是在解决彼此纠纷的时，我的顾客朋友很多。”

　　家庭化的员工管理

在和陈店长深入交流的过程中，她说的比较的一个词语就是“家”：“我们大中就是一个大家庭，老板就是我们的‘家长’，他把自己的手机号码贴在店里，谁有问题，都可以直接跟他沟通。” “既然是自己家的生意，当然是能够省钱就省钱了”“我有一个温暖的家庭，家里有一个‘亦师亦友’的老公，感谢他对我的成长所做出的指导和牺牲，也有一个精灵可爱的孩子；同样，在公司我也感到大家庭般的温暖，这里的领导员工都像是自己的兄弟姐妹一样。”……

以公司为“家”的陈店长也袒露了自己的心声：“非常感谢公司给我提供一个成长、发展的平台，没有公司的辛勤培养就没有今天的我。我在友谊店做店长的时候，就有一些猎头公司给我打电话，想要挖我到其他地方。我跟他们说，我是从这个公司成长的，从基层业务员做起，一直做到店长，对这个公司已经有深厚的感情，我不会去其他的地方发展。到别的公司，我可能也没有这种优势，而在这我则是可以充分发挥我自己的优势。”

陈店长认为，店长是一个流动性很强的职位，经常要调到不同的门店。作为优秀的店长，你不能够带着你的经营团队到各个不同的门店，而是能够带好不同的经营团队。陈店长经常给部门经理灌输这样一个工作思想：我在卖场，你可以放松；我不在卖场，你绝对不可以放松，因为我不在卖场，你就代表我，是不能够发生任何事情的。

和外埠员工相处，要学会相互关心，店长若是能够放下自己的架子，员工才能够做的更好。“无论到哪个门店，我们的广场都是那么的干净，就是因为我经常带头去打扫。一个店的团结与你领导人的作风是密不可分的，我就是给大家灌输一个家庭的心、感恩的心。当然即使是一个大家庭也是要一视同仁，当员工做事情太出格的话，也是要说他们的，要有制度,以理服人。”陈店长淡然自若地道出她管理员工的经验。

　　下一站：执掌大中“第一店”

辛勤的努力，总会结出丰硕的成果。经过6年在不同类型、不同地区家电卖场的锻炼，陈春霞已经成长为大中电器最优秀的店长之一，也深受公司各级领导的信赖和重用。目前，随着大中电器四元桥店的筹备，经过领导的层层选拔和考核，陈春霞终于走上被称为大中电器第一店的店长岗位。

大中电器四元桥店是大中电器在北京马甸与宜家家居合作之后的再次携手。大中电器将会把这家电打造成大中电器的形象店和旗舰店。对于为什么在四元桥再次与宜家家居合作，以及选择陈春霞任这家店的店长，大中电器经营管理部贾耀勇总监是这样说的：“宜家家居四元桥店有4万平方米，现在租赁给我们的卖场本来是作为宜家家居中国区总部办公区用的，但是鉴于以前我们双方在马甸的成功合作。经过协商，他们决定办公区改造为卖场继续租赁给我们。宜家家居四元桥店的店长相当于他们北京分公司的总经理，我们这里也需要派出对等的店长来与他们协调日常经营、联合促销等事宜。经过考察，我们认为陈姐（贾总对陈春霞的昵称）完全有能力做好与宜家家居的沟通协调工作，并且创造比马甸店更加优异的销售业绩。”

 

陈春霞作答普鲁斯特问卷

1．你认为最理想的快乐是怎样的？

　　没有烦恼

2．你最希望拥有哪种才华？

　　舞蹈

3．你最害怕的是什么？

　　失去亲人

4．你认为你最伟大的成就是什么？

　　当了合格的店长

5．你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

　　脾气急

6．如果你能选择的话，你希望让什么重现？

　　上学

7．你最痛恨别人的什么特点？

　　奸诈

8．你最珍惜的财产是什么？

　　女儿

9．你最奢侈的是什么？

　　一克拉以上的钻石

10．你最喜欢男性身上的什么品质？

　　大度

11．你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

　　为什么

12．你最喜欢女性身上的什么品质？

　　温柔

13．你最看重朋友的什么特点？

　　仗义

14．你这一生中最爱的人或东西是什么？

　　手链

15．何时是你生命中最快乐的时刻？

　　受到表扬

16．你的座右铭是什么？

　　爱拼才会赢