| 卢彩娥：如果上班也像谈恋爱 | ||||||
| 作者：林国童；出处：《店长》2006年3月号 总第34期 | ||||||
|
||||||
|
姓名：卢彩娥 年龄：38岁 籍贯：浙江建德市 职位：武林药店朝晖店店长 地址：杭州市下城区河东路148号 业态：药店 开业时间： 经营面积：300平米 员工数量：50人
也许有读者朋友会诧异，这家伙在乱七八糟地说什么呀？ 猜得好，我也想知道，因为我也有点迷糊了： 公司没有给门店硬性销售指标，但门店业绩蒸蒸日上； 门店没有给员工分配销售任务，但员工个个勤奋、自觉…… “安全感、素质、感觉”等词在店长卢彩娥的嘴里反复出现。试问，这是一家怎样的药店连锁门店？这要是被我表叔听见了，一准有个比方：“这怎么有点像我们家女儿跟她那个小朋友（男友）的感情啊……” 我想通了，从某种程度来看，上班就像谈恋爱：门店氛围好、员工素质高……您说呢？ 女人需要安全感，员工也是 “我不知道是我生来就没有安全感，还是那段时期的自闭让我成为现在的样子：不相信任何人，所以每一次我以为爱情要来的时候，都已经先逃走，很想要一个有安全感的、能安心入睡的怀抱。” ——女人、安全感，网上随处可见的煽情 “不少企业最大的误区就是让最底层的员工没安全感，不断采取末位淘汰等不断翻新的花样来折腾员工，以为这就是创新。正确的做法是：保持基层员工的稳定性，以保证员工贡献恒定的质量。” ——企业管理专家 陈春花 庄重、清秀的卢店长不无自豪地告诉笔者：“考勤方面，我的员工都很自觉，很少有迟到、早退的现象，当然我们也有一套严格的考勤制度。而谈到压力，基本上就是一个概念和潜移默化的行动在支撑，没有具体销售指标。没有落实到个人的销售任务，门店也只向公司承诺相对销售额，很有弹性。对员工的要求只有一个，你只要做得好就行，比如你负责的柜面销售近期在下降，那你思考就是了。我凭感觉去看他们。” 问及员工可能犯错的案例。卢店长笑了，淡淡的凝视着不远处中药柜台边的几个员工，温和而坚定地说：“原则性的错误是不允许犯的。小失误的话，无所谓，比如偶尔看他的样子有些懒散，就会找他单独说两句，很及时地提醒他，甚至只是经过的时候轻碰他一下。” 尊重员工？当然。卢店长的谦逊和从容让笔者颇为赞赏。 员工待遇？整个零售业普遍工资不高，大形势之下——武林朝晖店也不例外。可是怎么留住他们呢？卢店长微笑着说出了个中原委：“我们梅总的管理是很人性化的，整体氛围好，让他们有安全感。” 副店长在柜台办公，一般是协助店长处理相关店务，比如店长不在的时候，可以批复员工请假单一应事务。 情感纠结多角恋，竞争激烈 我们没有流血，却都已经牺牲。 ——王菲：《将爱情进行到底》 药店竞争：狼已经来了，老虎还远吗？ ——某评论家 卢店长是那种说话轻言细语、温文尔雅的人，如果文艺地描写她的话就是：慢慢的，这位苗条女子转动了一下眼眸；优雅，最是那一抬手的温柔；静，周围的人都在感觉自己的呼吸，而她，微笑着、微笑着渐渐离开…… 面对同行竞争，她感慨万千：“竞争很激烈。门店的密度很高，我边上有华东大药房，前面有老百姓大药房。不过竞争是个好事儿，竞争会对公司、员工有促进作用，不然大家会像一塘死水。如果要立足，你的思维就要跟上市场。很简单，为什么老百姓当时的平价药店能一炮打响？因为它是第一家平价药房。我们现在在做‘会员折扣店’，要在服务上更进一步地完善，在价格上更有优势。” 社区型药店，2005年12月以来，采用会员折扣、低价策略，销售大为改观，目前有90%是会员销售，每天的客流量大约是六百人次，主要顾客是中老年人。中药品种有一千多，西药品种是两千多，中成药大约有八九百种。 怎么看待各大竞争店？卢店长大度地侃侃而谈： 老百姓做得不错，产品品种多、平价，我们主要是做细服务、优化品种、放低价格等等； 海王星辰有很多药的品牌是杭州这边没有的，它的产品结构跟武林药店有些不一样； 九州大药房没有门店在这边上，去得比较少，没有详细认识； 华东大药房也是杭州的一个老牌子，有自营药厂…… 眉头一扬，卢店长振奋地表示：“面对竞争，错位经营嘛，光靠药不行，那可以做药妆，我们在武林路上做的药妆店就很不错，占比很大。药妆在这边的比率不高，但慢慢在朝武林路旗舰店看齐。我们很自信，因为营业员素质高、技术人员配备充足、价格地道、周围的居民对我们的信任度较高。而且，我们楼上是‘培元堂’诊所，这是所有竞争店都不具备的条件。”
对待恋人要用心，顾客亦然 “用心是双向的，用心去理解爱情，才会让双方的爱情更加的牢固。” ——雅虎知识堂 “经营事业想要成功，其道理很平凡，就是关心顾客及满足顾客而已。但这么简单的事，不是人人都愿意做的。关键就在你对顾客的态度是什么，你愿不愿意用心去服务顾客，而这也成为事业成就的差异点。” ——全球华人竞争力基金会董事长 石滋宜 每个星期一为附近的社区居民量一次血压，跟杭城各大医院及浙江都市网合作一项免费代为顾客预约专家门诊的温馨服务…… 卢店长忠厚地解释道：“店面的氛围很要紧，对顾客要全心全意。不是为了赚钱，赚钱应该是个水到渠成的事，大前提是你要把顾客服务好。我期待他／她的第二、三次光顾。” 爱情下一站叫家，店长从容 感情没有归宿的女子常在不经意的瞬间，流露出等待的神情。 ——朱德庸 有双休日，平时是早上八点钟上班，下午五点半下班回家。我觉得把事情安排好了，那就下班回家。要信任副店长，他会处理好的，不能给他们这些无谓的压力：好像还有很多事情等着我去做似的，显得他们很无能的样子。 ——卢彩娥 1989年毕业于浙江省护士学校，1990年进入杭州某公司当厂医——十年磨一剑，很好地锻炼了她的与人沟通、善解人意；2000年进入杭州武林药店武林店当营业员，为以后的门店管理之“换位思考”奠定了良好基础……在总部边上的一家小店当了一年店长，2005年12月开始担任朝晖店店长。 卢彩娥认为，店长的工作就是人员的安排（定岗定位）、处理事情、了解市场行情（做好公司参谋）。 压力？烦恼是短暂的，很充实。工作上的事情到了家里就好了。一般的放松方式是看电视。最大的问题是店里销量不好，那也不急——自己考虑一下，然后再找人讨论。 动力？责任感，我有义务！我很珍惜这个工作，家人也很理解。 关于店长权利，卢彩娥诚恳地表示：“权利是为了工作需要的一种协调支持，要协调好员工之间的关系，督促并做好顾客服务。我觉得公司给我们的权利已经很够了，他们很支持我的，除非我有处理不当，否则绝不会插手门店管理。做的很开心，上下‘通气’、和顺。”
下一位男友更好？药店趋势 下一个男朋友最好？拜托，‘下一个’，贝利说球还可以，女孩谈恋爱就算了，这只是你们的一种‘情结’——永远觉得有更好的人等着你去遇见。而事实上，你们能满足吗？ ——联商网编辑 月小刀 在民间传说中，浙江商人有22条军规。第一条是浙江商人永远不看《焦点访谈》而要看新闻，《新闻联播》是国家政策的导向。我们浙江商人十分重视研究政策导向，要想把事情做大，在中国你不研究政策导向，那么肯定做不大。 ——北京浙江企业商会副会长 陈俊 药店的发展趋势是跟国家的政策挂钩的。卢店长分析道：“比如医院里医、药不分家，这就制约了药店业发展。而我这边虽说是省市医保单位，但却只是针对事业单位的，但事业单位员工的体检或治疗、拿药又有几个不去医院呢？国家政策放开的话，药店生意会更好。” 笔者追问，那除了国家政策之外的影响因素呢？卢店长淡淡一笑，“个人对保健知识的认可，也就是对药店经营的认识，可是他们甚至都有些迷信医院……老百姓的消费意识很重要，要有保健意识，其实又是国家政策引导的问题了，靠我们药店的力量是很微薄的。”
卢彩娥作答普鲁斯特问卷
2.你最希望拥有哪种才华？ 智慧和素养 3.你最害怕的是什么？ 不想说 4.还在世的人中你最钦佩的是谁？ 父亲 5.你认为你最伟大的成就是什么？ 没有 6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？ 不够细致 7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？ 没有后悔的事 8.你最痛恨别人的什么特点？ 虚假 9.你最珍惜的财产是什么？ 家庭幸福 10.你最奢侈的是什么？ 买房子 11.你最喜欢男性身上的什么品质？ 大气、品德高尚 12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？ 没有统计过 13.你最喜欢女性身上的什么品质？ 温柔、善解人意 14.你最看重朋友的什么特点？ 真诚 15.你这一生中最爱的人或东西是什么？ 最爱的人是儿子 16．你希望以什么样的方式死去？ 没有痛苦 17. 何时是你生命中最快乐的时刻？ 儿子降临的那一刻 18. 你的座右铭是什么？ 敬业奉献 |
||||||
