| 张伟：家乐福的店长是这样“炼成”的 | ||||||
| 作者：方献礼；出处：《店长》2006年4月号 总第34期 | ||||||
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姓名：张伟 年龄：33岁 籍贯：天津 职位：家乐福杭州涌金店店长 地址：杭州延安路135－139号 业态：大卖场 开业时间：2003年8月 经营面积：6000平米
9年前的一天，一个身体高挑、面容消瘦的男孩子，拿着求职简历，来到家乐福天津龙城店，轻轻敲开了人事部的办公室，他就是前来应聘的张伟。9年后的今天，当我们走进家乐福杭州涌金店的店长办公室，正在忙碌的张伟看到我们进来，赶紧起身相迎。“9年前，也是一个偶然的机会，我的一个朋友告诉我家乐福很不错，问我有没有兴趣来这里工作，于是，我就过来应聘了。其实，当时我对零售业是一点也不懂得的，就知道家乐福的卖场很大……”张伟首先打开了“话匣子” 《店长》：从97年家乐福开始，您用8年时间才做到店长的职位，这个成长速度是快还是慢？ 张伟：仅仅从职位晋升的速度来看，是慢一些；但从零售经验以及专业知识积累来看，是不慢的。做为一家大卖场的店长，最重要的是知识的全面性，以及综合素质。从进入家乐福开始，我就做食品，并在公司各个门店频繁的调动，为了要带新人，就没有及时更换部门。导致了自己没有及时做全面性的发展。 《店长》：在家乐福做店长，是不是压力很大？刚做店长的时候，有没有不适应的地方？ 张伟：做店长的压力肯定是比做处长大。在我们家乐福，店长和处长的区别是很大的。做处长，你只要把处里的销售额、利润、店面、卫生、人员等管理好就可以了；但是做店长，你还有其他的一些业务，服务、工程、美工、收银、收货等方面都是要掌握和了解的，还有外围的一些业务，比如物业、政府公关、消防等。 现在好多了，刚开始做店长时很不适应，总觉得没有头绪，想做但是不知道怎么去开始。我们公司有一些专门针对新店长的培训，比如实习店长的培训，一年要做十几次，这方面对我的帮助比较大。我经常跟老店长沟通，比如，碰到自己解决不了的，不知道怎么办的事情，就给老店长打电话，就这样一点一点地摸索着走过来了。 《店长》：做为店长，您每天都重点关注哪些事情呢？ 张伟：我每天最重要的工作是店面巡查。做超市天天面对的都是很琐碎的小事情，只要有两三天不去处理，你的店面就走样了。每天有2万多人来进店，1万多人买单；人多，设备、卫生、商品等很多的小事情就会走样，每天都要去查同样的事情。看起来是挺无聊的，不过都是必须的。如果这些工作都做得不好的话，顾客看到你的店面空荡荡、很脏乱，就不愿意再来了。 张伟：对于一家店来说，多一些变化是好的，但是前提是一切从顾客的角度来考虑，而不是从商家的角度来考虑。比如，老板来检查我的陈列，他说这个不好，或者怎么样，但是他不喜欢，并不代表顾客不喜欢。于是，你要给他解释，本地顾客的消费习性是什么。 他会给你说，我给提的这个方法，你可以试试一个星期，若是效果好的话，就按照我说得来；若是不好的话，就按照你说得来。我们家乐福在管理上，基本还是比较灵活和人性化。基本的大纲，是不会变的，比如商品的排面、市调的程序等。但在营业方面，如果顾客觉得方便，是会根据顾客的需求变化的。 《店长》：家乐福是怎么培养储备干部的，据说在家乐福做到处长职位就很“舒服”了，可以直接“开除”课长？ 张伟：我们家乐福是比较需要人才的。因为现在公司发展比较快，对于一家外企来说，每年开30家店，还是比较可观的。自从2003年涌金店开业以来，一直在申请开第二家店，所以，我们这里还是比较缺人的。 若是说做处长舒服，那么做店长可能是更加舒服的，还有一个单独的办公室。店长要比处长、课长的责任大，当然压力也比他们大。课长是家乐福基层管理最关键的一个环节。在国外的家乐福，没有处长，只有课长和店长。在一些比较成熟的国家，只有课长、店长、区域长、国家长。在中国是有处长的，家乐福要想在中国发展，必须培养大量的人才，处长是做为储备店长来培养的，我们这里有五个处，也招聘了很多的实习处长、实习店长。 我们这里实行两级决策体系。要是处长认为某个课长不理想，已经到不能够留任的地步，他也没有权利来直接开除课长，而是必须与我商量，只有我们两个人的意见统一了，他才可以开除课长。比如，我要是认为一个处长不好的话，我也没有权利开除他，必须和上级汇报，经过同意，才能够开除这个处长。 《店长》：与沃尔玛相比，家乐福在管理方面有什么样的特点？ 张伟：我认为，沃尔玛的管理很严谨，他们的电脑系统比我们先进，规章制度比我们严谨。沃尔玛和家乐福有截然不同的管理风格。对于人的管理，我们家乐福做的还是比较突出的。在沃尔玛做过的人，能够很快适应家乐福的体系，但是在家乐福做过的人，可能会不适应沃尔玛的管理体系，因为沃尔玛的“人、财、物”都是系统在管，个人是没有权力的。很多人去了沃尔玛之后，虽然待遇也高了，薪水也提升了，但是他觉得没有意思，太受到约束了。家乐福很多年轻课长、处长的工作热情很高，都喜欢加班加点。为什么会是这个样子呢？我觉得不是钱的问题，而是心态的问题，他们觉得我发挥了自己的能力，事情做成功了，有一种成就感。比如一个课长和一个供应商去谈判，他谈的价格、条件等都是很好，做活动的效果也是非常好，就很有自信，感觉非常良好。 《店长》：从家乐福离职的人很多，为什么成功的不多呢？ 张伟：作为一个个体，你在家乐福这个群体里，能够得到一个很强大的支持，公司给你很大的权力去实现你的想法，包括现在家乐福店长的权力还是很大，你可以去改变一些东西，可是你到了 其他公司，你可能就没有这些权力，无法去发挥了，心态就可能有问题。虽然现在店里的权力缩小了，但是店长还是有很大的权力。现在公司考核我的是业绩，纯利润，赚钱不赚钱。所有的费用都算在你的头上，所有的收益也都列出来，到了月底就考核你到底是赚钱不赚钱。就好像这个公司就是你自己的一样。 《店长》：你们在生鲜经营方面有什么特点？ 张伟：我们的生鲜大部分是自制的，除了蔬果、肉和鱼，比如沙拉巴，是自制的。熟食大部分是自制的，面包是自制的。在法国，家乐福是以生鲜为骄傲的。中国区的生鲜做的不是特别理想，以前我们的生鲜做的很好，但是近来我们的脚步慢了下来，其他公司的脚步加快了。比如，乐购超市的面包就是做的很好的，很有购买力的。生鲜就是很简单，消费者就是想不想买？不像是其他包装食品看品牌，比如，水果，消费者拿起来，如果觉得很新鲜就买了，如果这个水果已经烂掉了，就不要买了。所以，我们做生鲜，抓的就是质量。生鲜以前是20个点的毛利，现在降到了10个点的毛利，比如，我们的蔬果每天都是要扔掉很多的东西。有些蔬菜，不是质量不好，而是长的不好看了，顾客就不想买了。这个黄瓜如果长的不好看了，这些我们拿出来放到沙拉巴，这个我们是允许的。比如，刚死掉的鱼，我们就立即分割做深加工了。比如肉，从送到到售出要两天，实际上就是一天。包装蔬菜是有机的，包装的水果都是有机的或者是进口的。 《店长》：你们如何保持价格的灵活性？ 张伟：关于商品的价格，都是有市调部门去竞争店调查的，发现竞争店的某一个商品的价格比我们便宜，市调部门直接在电脑里修改价格，而各个业务部门没有权限直接修改商品的价格。所以，价格能够执行下来。以前的商品价格是门店的业务部门来控制的，有时候，他们可能因为觉得毛利低等原因而不愿意修改。 《店长》：您是如何看待同行之间的竞争，甚至“恶性”竞争呢？ 张伟：我也有朋友在其他超市工作，他们也是有绩效压力。这种竞争要是在明面上，是可以接受的。以前我在北京的时候，每家都有市调人员，在做价格调查时，相互抓来抓去，也没有意思，后来呢，就是我知道你是竞争店的市调人员，我给你一个胸卡，你可以随意抄我的价格；我的市调人员到你那里，你也给我一个胸卡，也可以抄你的价格。时间长了，大家认为也是对你自身的一个检查，你店里的价格到底有没有问题，你为什么怕别人来抄？也是对自身的激励。每个星期我也是会去竞争店查看他们的情况，他们有什么新品上市，若是我的店里没有，就立即让相关部门给总部反映。对于我们来说，竞争对手并不是敌人。我想，未来的中国零售业不会像现在这么凌乱，应该是很有序、很互补的。 《店长》：您是如何看待顾客忠诚度的培养呢？ 张伟：忠诚度和老百姓的心理也是有关系的，以前家乐福开的老店，顾客的忠诚度还是非常高的。杭州家友（联华）超市是1997年开的，她的顾客忠诚度也很高，这个和媒体的炒做也有关系。 我们有一位顾客，是一位退休的老师，她就是一位非常忠诚的顾客。她发现我店里有个问题，就反映给主管。但是主管处理的方式并不是很好恰当，就是向厂家促销员罚钱太多了。老太太觉得，这个促销员一个月才挣600块钱，你一下子罚了她100多快钱，心里就很过意不去。老太太就找到这个主管，当时这个主管也很忙，就给老太太说，这个事情跟你没有关系，你就不要管了。后来，这位老太太就找到我，她说，其实这个事情与我也没有关系，就是反映了一下情况，你们就罚那个促销员那么多钱，我就住在这个地方，每天都来你们店里，和你们店里很多人都认识。这样的顾客就是我们的忠诚顾客，但是这样的顾客太少了。 大部分来购物的顾客，首先要求的是你的环境和服务，其次才是你的价格和你的商品。我们家乐福以前是五大政策，现在是六大政策，增加了一个服务的政策。店里对顾客的服务要提高，比如，我们的收银速度要提高，不能够让顾客等太久；我们家乐福另外一家店有一个专门给小孩换纸尿裤的地方，这个店暂时还没有；我们店里准备增加一些休息椅；很多都是从顾客的角度来考虑问题，在我的能力所及的范围内，做到让顾客满意。我们的竞争不单是价格的竞争，现在价格的竞争已经很透明了，尤其是包装食品的价格更是统一的市场价格。现在整个市场要比以前更加规范，恶性竞争比以前明显减少了。 我们准备把在卖场入口处帮助顾客拿提篮或手推车的保安换成素质高一些的女性。女性温柔一些，亲和力好一些，保安这么很威武、很严肃的一站，很多顾客就不愿意让他们帮忙了。 张伟：首先是在语言方面没有问题，因为我们工作上都是说英语的。刚开始不是很了解法国人的个性，现在已经是比较了解他们的工作习性了，甚至包括他们的生活习惯等。他们有优点也有缺点，就工作来说，他们是比较敬业的。相对来说，管理的方法也是比较合理的，不像美国人那么无情、德国人那么生硬。相比其他欧洲人来说，法国人还是比较像中国人的。也是比较热情的，人情味也是比较重的，当然他们也是非常讲究原则的。 《店长》：您觉得如何才能够做好店长？ 张伟：业务素质要高，你不一定每一样都要精通，但是你不懂不行。在管理方面，人是非常重要的，而且，不能够说你是店长，就很牛了，其实都是一样的，还是需要整体的这个团队。在决策方面，我还是要承担一些责任的，但如果我的团队不强势的话，我做起来就是非常累的。 张伟作答普鲁斯特问卷 1.你认为最理想的快乐是怎样的？ Enjoy work enjoy life 2.你最希望拥有哪种才华？ 清晰、准确的洞察力 3.你最害怕的是什么？ 失去工作或者生活的目标 4.还在世的人中你最钦佩的是谁？ 一位不知道老人，30多年靠登三轮车为失学儿童捐款30万元 5.你认为你最伟大的成就是什么？ 成功的事业，温暖、稳固的家庭 6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？ 偶尔遇事过于情绪化 7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？ 童年 8.你最痛恨别人的什么特点？ 虚伪 9.你最珍惜的财产是什么？ 此时此刻 10.你最奢侈的是什么？ 好像还没有做过自己认为很奢侈的事情！ 11.你最喜欢男性身上的什么品质？ 丰富的生活阅历，低调、内敛，负责任 12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？ 你觉得呢？ 13.你最喜欢女性身上的什么品质？ 温柔、大方、内敛 14.你最看重朋友的什么特点？ 真诚 15.你这一生中最爱的人或东西是什么？ 母亲、妻子 16. 何时是你生命中最快乐的时刻？ 事业有所突破，与家人相聚的每时每刻 17. 你的座右铭是什么？ Do what you say, say what you do |
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