| 江丽芳：把简单的事情做好真得不简单 | ||||||
| 作者：李燕君；出处：《店长》2006年4月号 总第34期 | ||||||
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姓名： 江丽芳 年龄：32岁 籍贯： 福州 职位： 店长 地址：福州市省府路1号 业态： 专业连锁店 开业时间： 经营面积：
十年一剑：从营业员到店长 《店长》：三年营业员，两年柜长，做店长五年。在这个角色转变的过程中你最大的感触是什么？ 江丽芳: 我们公司是一个逐步规范的民营企业，我想可以这么讲，我的成长是和公司的成长相伴随的。公司每年都有新的东西推出来，我们店长是最先接触的一批人。我们学习然后应用到实际当中去。在这个过程中我个人的能力也得到了提升。 刚开始做店长的时候，还不知道该做什么。只是有一个想法，一个大店的柜长去一个小店做店长应该没什么困难吧，可是真正做到这个位置上才知道还是有差距的。 同舟共济：一切从零开始 江丽芳: 我们公司也有做过两三家旗舰店，都不是做得太好。所以我就想这次一定要做好，做这家店我印象比较深刻的，就是压力比较大。 江丽芳: 因为是旗舰店，所以要把我们的营运写成规范的手册来做，但在公司做旗舰店之前，没有模式，也不是很规范。所以，我们一边在执行，一边要提一些意见，来完善修正这些基本的规范，这其中工作量就比较大。公司专门部门负责，我们反馈、修改、执行、再反馈，要反复循环。这样做可能员工的意见比较大，改变员工的习惯很困难。 当时，上层希望尽快出效果，而员工又很抵触。我们夹在中间，两边挤压，压力很大，一直想怎么才能做好。后来地区公司给了我们很大的支持，给我们很多物质和精神上的支持。
江丽芳: 当时，公司给我配了两位店助，柜组长也让我们自己选。公司招了一部分新员工和老员工（内部选拔出来的）组成这样一个新的团队。在做的过程中，有一部分员工会发牢骚、会抵触。有的员工抵触非常大，甚至提出回到原来的老店去。我记得有个新员工就明确地告诉我们，他做不下去了，他要回去了。有的走掉了，也有的处在犹豫中。我们有分别地来处理这些事情，一个是如果他真的承受不了这种压力的，我们就建议他回去，回到新的部门或其他店；对于那部分我们觉得可能会适应的员工，做的比较多的可能就是找他谈，对他做的比较好的工作给予肯定，还提出一些意见，希望他有所改进。我们尽量不愿批评，每天观察他们的转变，有进步就立即表扬，即使员工有表现不好的地方，也是委婉告诉他们怎么去改进。在这个过程中，我们都是因人而异采取一些沟通方式，尤其是八十年代出生的女性员工，都是独生子女，在承受压力能力还是比较弱的。对于那些经过培训、锻练能够留下的人，就会成为我们的基层员工，两年内有部分人成长起来，也有的到各分店去当柜长、柜助。 我要求我们管理人员要先做好，以身作则。我和两个店助加强了对现场的监督，从早上8：00到晚上9：00，一天12、13个小时，这种班次我坚持了三到四个月。中间没有休息，我们刚开始做旗舰店，既要保证销售额，又要做好形象，两个都不能误。 2004年8月份筹备，9月份挂牌，到12月底，公司来考核，我们的成绩是优秀，这是是对我们整个旗舰店和员工成绩的认可，我感到很欣慰。 回忆当时排练节目的情况，一开始我就对大家讲，重在参与，名次比赛是其次，可是大家还是很尽力。大家都要上班，是利用下班时间去排练的。那些参加表演的员工每天都都排练得很迟。生病了还要坚持排，所以当时得了特等奖高兴得不得了。我当时确实觉得很感动。在获奖以后，我给员工写了一封信，也就是对旗舰店前期工作的一个认可，很感谢这一阶段大家的配合和支持，同时也对下个阶段提出一些希望。
《店长》：在管理方面，你认为最值得注意的是什么呢？ 江丽芳: 客诉。我对对我的店助讲的比较多的就是，遇到比较刁蛮的顾客，不能生气.如果你被顾客气得不行，说明你的历练还不够。你要倒过来想一想，顾客为什么会这样，能不能做得更好。 我刚开始当店长的时候，真的怕客诉。客诉的比例虽然很小，但是如果处理不好会造成很大的影响。后来想想当店长一定会遇到这种事情，如果你遇到这样的事情，不积极努力去解决，那永远都不会解决。好几次我都硬着头皮去做这样的事情，我尝试从他的利益出发，想想他为什么会这样做，再加上一些处理客诉的技巧，我们就坐下来和他谈，按这种方式来处理，顾客都是很满意的。而且记得每次处理完客诉，我都会送他们出去，欢迎他们下次再来。所以我就想客诉处理确实是一门技巧。 事后，我对店助讲，在处理的时候，我强调更多的是它的意义，另外希望顾客能体谅我们员工的经济能力。 当有些顾客进来退换货的时候，说话的声音很大，就是怕我们不给他们退换。这个时候，我们就会告诉顾客，只要是符合我们的退换货流程和要求，我们都会满足他们的要求的。若是不符合我们的退换货要求，我们也要站在顾客的立场上，根据实际情况灵活处理。 江丽芳: 当我挂起店长那个店长牌子的时候，我就告诉自己，我是店长，不管我现在有多生气我都不能表现出来。当营业员有问题的时候，我就让柜长和他们沟通，要把这种个人的情绪排除在外。要全身心地投入到工作中，把顾客放在第一位。我们现在每天都有安排专职的值班店长，值班店长如果在现场发现员工今天的工作状态不好，我们就找他聊天，如果确实觉得他今天的状态不适合上班，我们就会做出一些调整。 还有就是，我们会一年做一次员工满意度调查和顾客满意度调查。 《店长》：外派到其他地方，怎么和当地员工融洽相处？ 江丽芳：一个新的事物出来，肯定会遭到有些人的排斥的。关键还是你怎么去融合到这个团队中去。作为店长，首先你要多跟员工沟通，利用店长的职权多安排一些活动。再者，处理好管理团队之间的关系。和我一起去厦门还有一个柜组长，当时还和我同住一个宿舍，为了避免让其他本地员工觉得只有我们两个人是走在一起的，在公共场合我们两个尽量不单独不走在一起。其次，在业余时间，多主动约员工一起出去玩，逛逛街等。还有，就是在业务上多给本地员工一些指导。 江丽芳: 以前我这样想，我就这样每天不休息，继续上班，我觉得这样可能比较好，可以随时随地地监督到员工。 可是一个很偶然的机会改变了我的想法，有一次我真的觉得很累，我就休息了一天。回来后，感觉工作状态更好了。所以在目前的情况下，如果不是工作安排不下来，我都要争取每周要休息一天，因为这一天我得到了彻底的放松，然后觉得这样的状态会更好。可能说在这个岗位上自我调整能力会比较强，要想好的方式来进行调整。 江丽芳：我们公司会有些内部的职业生涯规划。从基层做起，做到店长再发展就感觉蛮尴尬的。要么就往高，要么就一直做这个。我个人也想过今后往哪里发展，我们公司也有外派，到外地去工作。这其中的问题是，工作与家庭必须要有一个取舍，做店长要有更多的时间花在工作上。现在我的想法是，把当前把工作做好，然后看看公司的发展方向，看看什么样的职位更适合我，看看我的家庭允许不允许我有太多的选择机会。
关于三福百货 三福百货最早成立于1992年11月19日，公司成立之始即以“顾客、员工、社会”为经营宗旨，为顾客创造价值，为员工创造成长机会，为社会创造财富，始终奉行“顾客第一”的理念，使公司在十年的时间里稳定、持续发展。 三福百货各连锁商场主营男女休闲服装、饰品、家居等，所经营的商品均体现了“时尚、流行、价值”的特点，公司把“让年轻人轻松享受时尚生活”作为使命，并以“时尚”、“优质”、“便宜”、“标准化服务”、“便捷”、“品种丰富”、“品牌”为公司的“七项价值主张”。顾客满意、员工满意是公司追求的目标，三福百货定期进行顾客、员工满意度调查，用顾客、员工的意见评估、调整公司的经营管理，不断提高顾客、员工满意度水平。 目前，三福百货已在福建、安徽、江苏、重庆、四川、湖南、湖北、江西、广东、上海等地拥有近90家分店和两个商品配送中心和一个员工培训中心。公司各职能机构已发展较为完善，这些都为公司的持续健康发展提供了有力的保障。 |
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