我来自于武汉中百仓储超市，我的门店是04年12月28号开业的，周边的竞争对手有家乐福、沃尔玛、大润发，商圈内还有新世界百货，SOHO百货，还有武汉最有名的武汉广场。我们在这个商圈里战略型的门店，这个门店对于我们来说是非常重要的，由于整个商圈的变化，我们的经营策略就不一样，全部要发生变化，就是放弃传统的超市这种业态，为什么要放弃呢？因为我们这个商圈是百货商圈，它已经发生了很大的变化，我们完全用经营超市这样的状态去经营可能就会出现很多的问题。我们从几个方面去调整，怎么样去调整呢？主要是从以下两个方面去调整：

    第一，从顾客服务方面去调整。

    因为我们面对的整个商圈是百货商圈，还有超市商圈，顾客的行为是不一样的，和我们普通的超市商圈是完全不一样的。而且在武汉市顾客购物行为和其他城市又不一样，怎么样不一样呢？因为传统的商圈大家都认为在两公里和十公里这个范围之内，但是在我们这个武汉市它就不一样，可能是十公里以外，二十公里以外，很远的地方顾客都会来到我们这个门店。通过我们对市场的调查，以前我们的环境就是纯超市的变化，现在发生了变化，通过我们对环境这一块进行变化之后，获得了很多好评，从这里我们也在适应我们的顾客，顾客来到我们门店之后，他有他的选择，选择什么呢？他选择商品、价格、环境、便利、服务，这些东西都是我们顾客的选择，我们怎么样选择呢？他需要什么，我们就给顾客什么，这就是我们需要做的事情。

    我们的目标是给咱们的顾客怎么样解脱购物当中的困惑，怎么样满足顾客在购物环节当中的一些需求，怎么样让顾客惊奇，最后让我们的顾客感受到惊喜。对“惊喜”来说可能大家都不太清楚，我在这里讲一个例子，我作为一名店长，在顾客交款之后，我在前台看见一位残疾人，那位残疾人拎着很多大包小包的商品，这种情况下我们的收银员，我们的巡视员没有反映，我就给他一个提示，我说你上前帮他把商品拎走，然后送到他需要去的车站，我个人认为这就是一个惊喜，接下来的时间我经常看到这个顾客来到我们这里商店，所以这就是惊喜，我个人认为这是非常重要的。

    通过我们市场调查，通过我们对顾客的研究，我们从这两个方面去实现我们的目标：第一就是顾客服务，第二就是商品服务。顾客服务有很多种，丰富多彩，商品服务就取决于我们怎么样去应用商品，怎么样去应用好供应商的支持，也就是说我们这个地方提供高品位的促销服务。顾客服务有三个方面：第一是现场环境，第二营销活动，第三是我们总服务台和收银台。现场环境的改变，怎么样改变呢？因为顾客来到我们这家门店，不管是我们这一家还是任何一家，他的感受是没法用语言去表达出来的，只有一种感觉，不可能用语言表达出来的，即使表达出来也是非常简单的。所以我们最直接的方法是照相，照什么相呢？就是照我们这家门店做得不好的地方，我们每天在门店里面照得相有几百张，肯定是有问题的，如果没有问题我们店长就没有事做了，然后我们不断进行整改，以后每天照得相的数量就比较少了。

    怎么样来表现这个环境做得比较好呢？我们从来客数上面进行判断，以前来客数只有三千左右，通过我们对整个环节的改变，去适应顾客的需求，我们来客数上面有了很大的增加，几乎每一天都在一万名左右。

    环境的变化，哪些方面去表现呢？这个我们也是用数据来说话，今天下午发言之前就说了，信息系统给我们的参考是30%，但是这30%你怎么去应用，这是非常重要的，应用得好你这个门店可能就做得非常好，非常的杰出，所以我们把传统岛式的岛柜、风柜改成了一个运营专货的销售柜，这样以后我们的营业额每月是15万。第二改造以后，我们有一个非常好的成功的经验，就把美宝莲专柜也改成岛式了，这个销售额从每月两万提升到6万；另外我们从营销方面进行一些变化，怎么样去做好我们的营销工作呢？就是从顾客角度去考虑，所以我们在策划每一个案子的时候，我们的营销活动策划都非常好，都是顾客喜欢的应活动。

    我们在今后工作当中会发生一些变化，也就是说顾客怎么样参与到我们的营销活动当中来，这是非常重要的。因为我们不管怎么样做报价，顾客记忆力不是那么好，我们也经过调查，一个顾客能记住多少个商品和价位呢？最多几十个已经了不起了。但是实际上通过我们调查之后，如果我们让顾客参与到我们营销活动当中来，这个效果就非常好了，就完全不一样了，可信度增长了。我们11月1号中百仓储进行了一个支筛子的活动，这个活动我们也征求了各个方面的意见，有人可能认为是赌博性质的，但是我们这个活动不是赌博性质的。这样的话我们顾客就比较愿意参加我们的营销活动，因为有很多超市在门前都做了很多营销活动，顾客没有参与，觉得我们在作假，其实我们是很真实的，如果让顾客参与这个活动，他们就感觉这个活动是真实的。

    收银员技能的培训是非常重要的。作为一个店长要经常给我们员工做培训，各个方面都要培训，所以作为一个店长实际上是一个综合性的人才。对于收银台这一块，我们武汉中百仓储超市从99年就提出来了收银畅通的工程，我们的要求是每一个收银台后面在正常情况下最多排队不要超过五个人，当然在春节等大型节假日，我们收银台全部排满，这个是没有办法的。怎么样加快速度呢，通过市场的调查，平均每个顾客站上两分钟，他的感觉已经站了五分钟了，当他超过五分钟的时候，他心理上的感觉已经超过二十分钟了，所以我们对收银员的技能培训是非常重要的。

    其次就是我们总服务台这一块，怎么样做好服务台的工作呢，就是怎么样为我们的顾客提供更多更全面售前和售后服务，售前就是商品信息，售后就是商品退还，质量保证这一块，怎么样做出我们的口碑。还有一部分是我们为顾客提供了一些特殊的服务，比方说我们总服务台卖的东西有创可贴、有扑克牌，餐饮纸、饮料、香烟等等，比如手机冲值卡总服务台也会卖的，所以我们在顾客服务方面做了这些方面的工作。

第二，从商品服务方面去调整。

作为零售商，我们和供应商之间的关系是什么样子的呢？我们认为实际上是一个“情人”的关系，中国人比较喜欢过情人节，今年过了三个情人节，一个是洋人的情人节，两个是中国人的情人节。情人之间好得时候非常好，矛盾的时候那就非常敌视对方，所以我说我们彼此是一个情人的关系。供应商需要在我们的卖场挖得更多的资源，我们也需要从供应商获得很大多的资源，特别是给我这一家店以及给我这个系统最多的资源，所以我们在商品这个方面就是整合供应商的资源，应用供应商的资源，最少的投入我们的成本。

商品和顾客之间的关系就像人才和企业之间的关系，这是一个双向选择的关系。在这之前大家90%的机会都谈到，商品必须按照顾客的需求来做好我们的门店，但是我个人认为这样可能不好。为什么呢？因为所有的门店全部都按照这个规律去做，我们可能就赚不到钱了，因为卖的商品的品名一样，规格也一样，售价也几乎差不多，上下百分之几之内，对于我们这些店来说，我们怎么样去选择所需要的顾客，很多人都说我们的个性化、特色化经营。商品和顾客是双向选择的关系，所以我们就决定80%的商品按照顾客的需求做好我们的工作，剩下20%这一块我们需要获得利率特殊化的东西，通过这些商品来做好我们的门店，因为我们的门店最需要的是利润，再一个是控制成本。

对于我们门店店长来说，大家最关注的指标：第一销售额，第二毛利，第三来客数，第四就是单价，这四个指标受到的关注度是非常高的。从商品服务这一块去改变我们的门店，我们用80%的商品按照顾客的需求，做好我们的门店陈列；用20%的商品吸引什么样顾客来到我们的门店呢。毛利越高，我们的利润就越高，与此同时我们还要控制成本，所以对于我们的商品服务这一块，我们要学会选择所需要的这些商品。通过我们对供应商的认识，对商品的认识，怎么样服务好我们的顾客呢？就是和一线品牌联手，我称之为“和职业杀手握手”，为什么这样说呢？也就是说我会在每一个类别里面，找出最强悍的商品。最强悍的品牌在我这家门店把它做得更强势，更好，这些一线品牌本身就有他的品牌效应，也有他的客层。我在我的门店把这些一线品牌突出陈列，作为一个专门的形象岛柜，或者形象专柜，做一些特殊的陈列，通过这些陈列和促销，就应验了刚才我们说的零售商和供应商是情人的关系，我们双方之间都会得到相互的利益。通过合作，可口可乐公司在我们这家店的销售增长是亚洲区第一名的，德芙品牌也是亚洲区增长第一名的。蒙牛以前在我们这家门店一个月销售额是八千，现在一个月增长到十六万。