论坛主持人IBM林守常，参与金牌店长有家乐福路兰凤店长，家世界吴宏国店长，人人乐洪都喜店长。

    林守常：从你们角度你觉得现在的店是什么样的，你们的希望是什么，首先有请路兰凤。

    路兰凤：店长本身来说，我比较提倡按照公司的要求，我们工作八小时左右，对于员工也是一样，目前尤其今年和以往的大卖场不一样。我们的店从我自己做起，我不主张员工超时工作，尤其到了国庆节或者过年会加一下班，平时我一般不主张加班，如果你生活不好，我想对你的工作肯定会有影响的。

    洪都喜：数据分析对整个营销团队非常重要，比如说销售额增长是下降的，根据这些数据一看就可以看出来。我们人人乐在业界工作是非常惊人的，每天7点半到晚上10点半的工作。

    林守常：家世界你们的时间分配怎么样。

    吴宏国：我很简单，我时间的分配是3331，这是一个什么概念呢？就是30%用于店面和员工和顾客的沟通，还有30%是做店面的管理工作，30%是用于自己思考和整理自己的工作，10%是自己休息。刚才前两位店长已经谈到了，我们做零售业的连锁业，无论是外资还是内资每个店长都有很有责任心，我们的工作一天出门到店里工作基本上是12个小时，其中10个小时是在店里工作的，有时候时间、制度是规定的，但是我们员工的工作往往是超过这个时间的。

    林守常：下一个问题，从消费者角度看，你们作为店长的体会中，怎么有惊喜的东西，增加你顾客的忠诚度呢？是可以提高消费者的忠诚度，比如刚才有一位演讲嘉宾说了，有一个残废的消费者，他怎么样帮他把货物放到他乘车的地方，希望你们分享一下。

    路兰凤：家乐福的理念是不断满足顾客消费的需要，举例来说，比如像今年或者明年都喜欢在这一年生一个小孩，作为家乐福来说就有一个创新，他就在今年多做一些婴儿的用品，比如牛奶等等，这是根据我们顾客的需要来做的，这可能就是给顾客一个惊喜。

    林守常：谢谢，蛮有创意的。

    洪都喜：顾客服务来看，我们公司有一个口号，对内以员工为主，对外以顾客为主，从一些细节让顾客感觉满意。

    吴宏国：首先我要讲一个故事，这是一个真实的故事，我记得在三年前，我们一位值班经理，他在值班的时候，有一位顾客来投诉，他是要退一个商品，我们家世界都是实体百货销售，还有一个是我在做的系统，是和百安居一样的一个系统，这位顾客是在我们兄弟连锁店买的东西，也就是家乐买的东西，这个顾客找到我们要求退货，根据商品和具体情况这不属于我们分内的事情，我们可以把它退掉，但是这个值班经理就带着他到了我们兄弟单位，找到当时的值班经理，最后帮这个顾客解决了这件事情。

    其实这也没有什么，就是多做了一些，但是一年以后，我们这个值班经理在前台突然遇到这位顾客，我们值班经理已经淡忘了这位顾客，但是这位顾客却记得这个值班经理，当时这个值班经理非常惊喜，这个顾客其实是一个医院的医师，最后他说了一句，我是一位医生，不希望你到我们医院来，但是你有病的话，希望你来找我，这个值班经理就是我。

    还有一个例子，我们给顾客送货一般都是送到楼下，有一次一个顾客要求我们员工把货送到他的家里，我们的员工坚决不送，由于这件事情，投诉到了我们总裁那儿，对我们的触动非常大。其实我们的经营理念中顾客是老板，老板有要求我们就得做。从这个事件可以说明，细节体现在每一个员工行为当中，我们只要去做，顾客都会给我们惊喜的，这就是我们的一个想法。

    林守常：很好，我觉得这个故事非常的精彩。下面一个问题是国内零售业利润比较高，你觉得店长不要跳槽的原因在哪里？

    路兰凤：应该说两部分，有一部分员工还是比较看中他的工资，还有一部分40%，在于他在所做的单位能学到什么，任何时候他的主管都会教他一些东西，经常给他一些惊喜，他会觉得在这样的公司可以学到很多。

    洪都喜：他应该看到在这个公司发展的机会，培训固然很重要，重要的是他在这里学到什么，得到什么，有没有一个非常好的平台，这是非常关键的问题。假如是我，我也有这个想法，我一年做什么，两年做什么。第二个要有个人魅力，作为一个店长，个人魅力非常重要。

    吴宏国：我们去年做了一个调查，后来发展到整个连锁业也做起了这个调查，很多人都认为薪酬是第一位的，但是我们认为它排在第四位，我们是这样认为的，第一是客观、公平、公正的机制，第二是快乐工作的氛围，第三是研究个人职业生涯的发展空间，第四才是薪酬，这是我们调查的一个结果，我们也是非常有惊奇的一点。

    林守常：你们如何在一个店铺里面坚固这个行为，怎么行使这个行为，怎么保护这个企业的财产呢？

    路兰凤：家乐福在这方面还是比较注重于我们“仓库”（音），包括一些化妆品，包括收银员。

    洪都喜：老板跟我们讲到，作为一个店长首先考虑道德品质的问题，如果他的道德品质不行，那他就做不好。品质是诚信，程式是第一位的，我们会不断地灌输员工这些思想。

    吴宏国：任何一个连锁企业，零售企业都是一样的。我再补充一点，我们做的调查，你这个公司有没有一个机制让员工得到爱护，如果有这样的爱护，会促使他关爱这个店，他也会尊重这个企业。另外一点，我们要加强思想品质的教育，讲诚信，一旦要出现问题，该处理的就处理，该送交司法机关的送交司法机关。

    林守常：“人之初，性本善”。下一个问题跟技术有关系，新的技术、网络、电脑、手机、无线非常多，你们觉得现在中国的店铺，技术方面如果不够的话，你们希望从哪一方面帮助你更好的管理你们的店铺？比如网络技术也好，电脑技术也好，作为店长，你觉得中国所谓的IT技术够不够，如果不够的话，你希望从哪些方面帮助你管理店铺？

    路兰凤：这是一个非常好的问题，尤其像家乐福是很好的跨国公司，对于将来IT这一号，作为一个店长，我们希望尽快的通过技术，怎么样比较快速的查出我们的损耗，如果我们当前能够发现问题的话，对于损耗这一块就是很大的帮助。

    洪都喜：当你管理跟不上的时候，你就不能上系统，我认为这一块根据企业而定，目前来说我们企业跟这一块还是跟得上的。

    吴宏国：我们IT技术发展在零售业当中，国内还是不够的，差别还是很大的，这次参加这个会议我最大的感受，我看到未来的店，非常的震撼，没有想多未来的零售业会做成这样，我们和IBM公司应该是合作的比较深入的了，至少在我们店里头已经用到了无线、扫描盘点，以及空间管理等等的技术，尤其物流、配送后台的系统，还有我们店内经常遇到的数据的统计、整理和分析方面，这方面还是差一些，我们公司最近刚刚做的公司，主要是用于数据分析，但是我觉得这次比较完以后，感觉到有相当大的一个距离，不仅需要我们公司，包括我们各位同仁一起努力，对我们店长来说也感觉到了一个非常大的差异。

    林守常：现在你们做店长，下一步准备做什么呢，店长的出路是什么呢？要怎么培训才可以有这个出路呢？

    路兰凤：可能我的答案你们会很惊讶，家乐福个人的评估同样也会提出这样一个问题，对于你将来的打算，我曾经这样回答我的老板，将来我就是做店长，为什么有这样的想法呢，因为我觉得店长这个岗位非常重要。作为一个店长你在加盟店里，让所有的员工热爱你，这是我最希望，最关心的一件事。我现在面临着一千个员工，我会把在家乐福所学到十一年的工作传递给我的员工。

    洪都喜：我们想更好发展的同时，我们想踏踏实实的做好经营能力，包括各方面的能力，有了更好的能力，才可以向更高的岗位去发展。

    吴宏国：三句话：第一句话，不想当元帅的士兵不是好士兵；第二句话努力学习调整自己，向更高的目标去冲刺；第三句话，以自己为标杆和表率，希望能够把自己的团队带领出来，超越我这样和在座的更多金牌店长的优秀人士，成为更强更高更棒得金牌店长。

林守常：通过自己的努力，金牌店长的会做得越来越好。谢谢！