姓名：胡 斌

年龄：38岁

籍贯：湖南长沙

职位：嘉兴天虹商场总经理

地址：嘉兴市江南摩尔西区1-3层

业态：百货

开业时间：2006年9月29日

建筑面积：20000平米

员工数量：1000人

浙江服务业，重文轻商？

《店长》（以下简称“问”）：嘉兴本地乃至浙江地区的百货人才足够支撑您的新店吗？

胡斌总经理（以下简称“胡”）：单单嘉兴，难。在广东，最不缺的就是人，北京、上海也是，所有人才市场都是人满为患。我去过杭州、苏州、昆山等地的人才市场，就是为了招人。就服务行业来说，整个浙江似乎还是有些重文轻商，愿意拿一千多元的月薪去坐办公室，也不愿意到商场来站柜台——其实那些业绩好的奢侈品导购员可是动辄月薪五六千的呢。在南方，百货店的基层员工，基本都在30岁以内，一般都是时尚、年轻的；而浙江尤其嘉兴这边的从业人员，年龄就偏大了点。

问：筹店期间，很紧张吧？

胡：我是2005年12月来的，一直绷得很紧，但仍然有些不尽如人意的地方。人员培训，本来商场办公区有一个能同时容纳100人的培训室，可是等到开业前的一个星期，大批人涌进，将近四百多人，后来只好花几千元钱租了边上秀洲区政府的大会堂，效果会打折。不能按时到位的大牌子，我就把它先做成商场展位了，这些大牌的报批程序很复杂。还有，到现在为止，商场里的地面大理石养护还在做，边营业边做，在某种程度上也会影响到商场。

胡：当然。招商难的原因，归纳出来是三点，分别是城市、区域、商场的地位瓶颈。城市层次不够高，是三级城市，有些大牌甚至连二线城市都不会去；区域影响的话，天虹商场在华东地区不强势，假如在深圳——我们就强势了；商场的品牌号召力还不够，因为新开，我们也很注意宣传，推广方面花了500万，在《都市快报》连续做了6期的头版广告，在杭州萧山机场候机厅也做了几个广告牌。甚至连人员，都会有挺大的地域观念，在整个嘉兴外来人口不多的情况下，我们就想去杭州多找些人，但他们会来做管理，却不会有来做导购或防损、清洁等工作。他们不想离开杭州，总之是比较遗憾的。百货店和超市还是很有区别的，百货要提供个性化服务，但超市却是越标准越好，所以我们需要很用心的大批员工。

　　问：请介绍一下整个天虹商场公司

胡：大多数企业都是做80说100，天鸿却相反。16家分店在2005年的营业额是42.５亿。1984年成立的中港合资国营企业，1985年1月18日开出第一家百货店，也就是现在业绩最好的深南店。1994年1月，制定了“质量第一、用户至上”的经营方针，坚持“商品质量上乘、品种齐全、价格合理、服务便捷”的经营特色；1997年7月31日，面积达两万平方米的深南天虹商场全面复业，成为福田区第一家集购物、饮食、娱乐、休闲于一体的大型商场，是天虹从传统百货迈向现代百货的重要标志；2000年4月29日，首家大型连锁分店——东门天虹商场开业，从此天虹迈向了连锁发展的道路；2002年1月26日，面积达两万多平米的宝安创业天虹商场开业，天虹从市区走向了城镇，在关外取得了巨大的成功；2002年10月1日，首家异地连锁分店——南昌天虹商场开业；2003年9月12日，厦门天虹商场开业。两家异地连锁店的成功开业，为天虹的异地连锁发展奠定了坚实的基础……

问：您这家店呢，开业以来，目前的状态达到预期目标了吗？

胡：计划之中吧。感觉还不错，客流少，但客单高。周末会好一点，这边是新区，边上的房产也起来了。我们先做基础，铺垫嘛，不可能一下子就做得多红火，公司也给我推荐了一本叫《引爆点》的书，有道理的。

　　问：如何处理外围关系？

胡：首先是我们初来乍到，要理清跟竞争对手的关系，有竞争，但个人之间应该有值得学习的地方，所以我就拜访了其他比如江南大厦等百货的老总。再一个，就是和政府建立良好的互动关系。

问：一楼精品区有华伦天奴，这个牌子在外边似乎被做得有点滥？

胡：世界一线品牌，中国只有四家是不带后缀的，也是我们系统内唯一一家，你看到的那些应该都是华伦天奴某某的不正宗的牌子。我们自己还有个公司直营的顶级品牌叫布克兄弟(Brooks Brothers)，有“总统御衣”之称。

全员徒步28公里

问：员工培训方面，您都做了什么？

胡：这个店的大事录之类的东西，会把这些作为给新员工熟悉企业的一个资料，比方我们就把筹店期间的一些大事刻录成光盘，做新员工培训的时候都会放给他们看。会让每个管理团队的员工去深圳接受培训。凝聚力第一。比方，有一件这样的事，我带头的全员徒步行，全长28公里左右，而且不吃饭，早上八点钟出去，晚上八点钟回来，然后吃了饭带他们去足浴店洗脚，把脚底的血泡给挑了。准备迎接我们的开店冲刺，如果没有这样的毅力怎么行？这里就看到了宝贵的团队促进作用，要不然我一个人肯定是走不完全程的。有个背景，嘉兴这边的人比较保守、平和，而且个个家境殷实，据说有历史记载以来就没有大的天灾人祸降临过，比方战争，连我的司机都有好几套房子呢。员工会有一个交流，当然会有变化，潜移默化。之后就是迎接开店，在深圳还有请专业公司做的户外拓展项目，也是打造团队精神的。

问：最喜欢哪种类型的员工？

胡：技能、倡导的文化、思路，三者缺一不可。工作意愿强而技能不足的，要培养；意愿强却没技能的，要给他一定的时间；有意愿而技能强的，重点培训；又没有意愿又没有技能的，坚决淘汰或许有人觉得技能很强却没有工作意愿的员工最难解决，其实也该淘汰。归根到底，零售行业不是个靠单打独斗就能行的行业，要靠团队。

问：如何养、留人才？

胡：我们这一次招了15个应届生，都很认真、努力地在干。事业留人，提供岗位平台、晋升机会；福利留人，保证他的收入在业界平均数之上；感情留人，比方培训啊互动呀什么的，我在一本书里看到过，一个人留在公司大致会有12个原因，其中一个你可能想不到，就是有一个好朋友在这个公司，惊讶是吧，就比方你有一天要去中央电视台了，可是你有个好朋友在联商网，于是你不舍得走。

嘉兴的杭州大厦？

问：主要客流和基本定位？

胡：嘉兴的顾客占了六七成，其余三四成是周边五县市来的客人；有车一族占了大半，私营业主比较多；女性顾客占七成。商品定位，在杭州大厦和杭州银泰之间。

　　问：这个店在经营中的优、劣势分别在哪里？

胡：到杭州、上海、苏州都是一个小时车程，地缘非常好。城区的商业化氛围比我们这里差，但因为它是市区，所以人气旺。而劣势，独有品牌，让消费者感到陌生，大家不太认可，也包括个别大牌子，因为是它们第一次进入嘉兴市场。我经常去杭州大厦参观学习，这边的每个品牌都有一个介绍性的东西放在柜面。代理商不积极，或者说渠道不够顺畅。还有就是品牌还不够，一楼门口空了好多位置，就是预留给那些大牌的。我相信，肯定有一个量变到质变的过程，三五年后，它可能就是嘉兴的杭州大厦了。

问：给客人提供哪些个性化服务？

胡：贵宾室、母婴室、英文导购，跟江南摩尔共享的停车位有1500~2000个。VIP客人已经近万了。办卡方式有三种，直接交30元钱买卡；消费1000元，送卡；消费三百，交10元钱就可以了。普通卡是9.5折，金卡享受９折优惠。VIP的销售占消费比重的48%，越往高端，他就越讲品牌，因为越往中、下，他的选择面就越大。要让顾客满意，这很重要，做好商品、服务、管理等三方面。

胡：天虹的一些决策都是从下到上的。包括我们的一些大规划，都是一些店总讨论好了，然后请董事长权衡一下；我们商场也是这样，比方员工座谈会什么的，很积极，或者他们可以发邮件给我提建议——先不管对不对，至少你在把企业的事当成自己的事了，我一定会重视，比如当众宣读啊什么的。

问：您平时看书多吗？

胡：平时看的书比较杂，最多的是公司推荐给我的书，自己会去找些零售管理的书，武侠小说在北航上大学的时候几乎全部看完了，金庸、古龙、梁羽生等名家著作。

问：有什么爱好？

胡：围棋是业余二段，也打羽毛球。不过很可惜，这边没有棋友。

把加盟店做成自己的店

问：请回顾一下您的职业经历

胡：大学在北航念基础工程专业，是管理学派下边的一个小分类。1989年毕业后进入中航集团旗下某企业，做到厂长助理。1993年就到了天虹，做批发业务，主要是百货商场里的电器批发，海尔、美的等电器都是我引进的。1999~2000年，就到天虹下面的超市了。然后是去深南店，又做超市又做百货。2001年，也是公司出去做一个项目，帮别人开店，在咸阳，开完业就回到公司研发部了。开始在苏州、杭州、重庆、长沙等地到处转。2003年，双龙店，刚开始是加盟店，带着四个员工－管理输出。开了10个月后就开成了自己的店，以租金的方式付钱给他们了，他们也觉得合作愉快，因为他们主要是做商业地产的，不太有精力做百货，而天虹却是专注做百货的。一直做到2005年底。

问：会在这边待多久？

胡：估计至少会待一两年以上，要把这边的基础打牢，不光是嘉兴，照规划，长江三角洲一定还要再开一些店的。家人都在深圳，公司挺人性化的，每年都会到外派人员的家里去慰问。而且有年假的，来后包括周末是九天，作为我来说呢，一个月可以回去一次。