姓名：方丽英

年龄：25岁

籍贯：浙江金华

职位：中洋超市区域经理

业态：超市

    摘要：不是让你怎么做，而是建议怎么做，很委婉但有建设性，不是领导和下属的口气，而是征询意见。

你不服也难

《店长》（以下简称“问”）：生活中，谁给您最大支持？

方丽英经理（以下简称“方”）：我觉得最大的支持来自父母。几年前在青春店的时候，公款被抢劫－是我来公司换散钱的路上，合计4500元。要赔。我面临两个选择，赔掉继续做或赔掉就走。做财务的父亲说，“要赔，你只有留下来，才可以拿回；走掉了，就永远没机会。”我当时才19岁啊，当时我很委屈，觉得公司不近人情。但我父亲说服了我。中午12点被抢劫，我报案，决定后，下午三点钟就马上回去上班了。哭归哭，上班归上班。

问：真坚强，岁数也小，谈谈从业经历吧

方：1999年学校出来进了公司 ，当时才18岁，一做就是8年。当时公司只有4家店，要开出第5家，我做理货员，刚好我懂电脑，就去了公司电脑部。我到的第3家店是青春卖场，做店助。商品、人员，开始接触这些层面的管理。在青春店做了8个月后，我就出去当店长了，那年20岁。我在青春店的那位店长非常关照我们，都是先放手让我们去做，做不好的时候－她会来教我，对我的帮助非常大。从基层开始做具体工作，为自己的店长职位奠定了良好的基础。

问：几年后，到总店（中洋购物广场）做店长了？

方：2002年3月13日来的，中间有过其他调动。而最近两个月，我去做永康、武义的区域经理了。来总店后，很紧张，总店跟社区店可是完全不一样的。我在小店做店长的时候，偏于人情化管理，而大店就不行了。我拒绝了公司的安排，于是老总找我谈话了，“第一，你要服从公司安排，相信领导；第二，你并不知道自己到底有多少能力，得看公司给你多少平台去发挥；最后，你的思路比较清晰。”于是我就来了。

问：小店店长一下子就来大店当店长，员工服吗？

方：当然有不服的员工。我是公司里最年轻的店长，工龄也短。业务知识的获得和人际关系的处理都有待加强。大店的各个部门都有部门课长，我的首要工作就是先跟他们配合好。提拔我的陈总给我打过预防针，她说他们可能会拿业务知识来为难你。我心态好，就想，既然已经过来了，那就要做好，老总对我的期望那么大，我不能让他失望。于是就抓紧时间充电，我得抓重点：要帮他们去处理他们处理不了的事情，这个很奏效。顾客投诉的案例最多，但这些流程还是有点难度的，一些管理人员都很头疼，但我能搞定。刚开始他们对我很抵触，觉得我太小，最关键的是我过来三个月后，根据自己努力补充的业务知识，开始调整了：不是让你怎么做，而是建议怎么做，很委婉但有建设性，不是领导和下属的口气，而是征询意见。当然，一些公司领导对我也很关照，他们除了在旁边观察以外，还会指导我。慢慢的，我们的配合越来越好。

问：管理中，有哪些有意思的员工接触？

方：我当时做店长的时候会有一个表格，每周四是最空的，我不会说哪天找谁了就找谁。如果他在上货，我会跟他一起上，然后就问他一些事情。他们会感觉店长平易近人，很以身作则。每周一开例会，我会把汇总的员工意见告诉课长们。每周三，对各值班课长抽查周一所反映问题的处理效果，这是跟踪。试过几次，很有效。

问：外资卖场的进入，影响大吗？

方：肯定有影响，因为人口是有限的，我们强调差异化竞争、人性化服务。怎么弥补呢？做好生鲜，这块集人气。我们经常做特价，而且有自己的蔬菜基地。这边给人的印象一直是经济、实惠，但我们也开始考虑做一些高档东西了。我们的店庆活动很特别，为期一个月，是11月份。有我们的原因，因为这个月份是零售淡季，一般我们考虑到12月过年、春节，可以为它做铺垫啊。坚持九年了，每年都做。

问：核心竞争力？

方：细节、商品、服务。把顾客的需求放在第一位，不能回答我不卖或简单地说没有，特别是管理人员，要放个小本子在身上，哪怕是自己去其他商店买过来，为了顾客满意、需要、方便。我们卖场进口的防损人员，绝对会主动搀扶小孩、老人，这都是因为公司的培训到位。我们的员工，甚至送人到公交车站，如果这个顾客手里东西太多的话。

问：员工凝聚力强？

方：从老总开始，对员工都很关心。他们就有归属感嘛。每年除夕，我都是跟外地员工一起吃年夜饭的，老总也这样。做得非常细，他要求每一位员工向店长报平安，用短信的方式通报他们回家后的安全讯息，有时候甚至会等到凌晨一二点，店长们向公司副总报告，副总再向他报告。

问：您个人呢，无怨无悔的8年？

方：物质上不一定有多么充裕，但一个人的价值并不是只体现在这边的。或许，最大的价值应该是圈内人对你的评价。2004年的时候，一些在杭州医药公司上班的同学都拿到月薪1万了，我也羡慕啊，就有点徘徊，于是向老总汇报，只说自己不知道该怎么下去了，对接下来的店面发展思路好像有些迷糊了，他就给我解释了好多好多，我的心就又安定了下来。

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问：在员工培训方面，您有什么心得？

方：我在2005年的时候曾经制定过一部“辅导员手册”，是很详细地告诉你该怎么在卖场穿着和接待顾客的。三个月的培训期，目的是想让他们对照着学习，因为老员工传帮带经常有问题，老员工可能觉得新员工苯，而新员工却会觉得你老员工不肯教他。我们不希望他走出去后牢骚满腹，这是公司形象的问题。A4纸大小，二十来页，记得特别详细。即使你一点都不懂的人，也能学。而老、新员工的这种帮带呢，就有师傅什么的了，全部有记录，要记新员工学生明白与否。关于这个，针对老员工会有一个考核，三个月以内，一个带不好可以原谅，但两个带不出来，肯定就是你的问题了。要标准，统一口径。去年年底制定这个方案后，因为培训到位，所以永康、武义新店开张的两个面积都在4000多平米的卖场，都没有大批量地调这边的人去。我现在负责那两个店，算区域经理，没有分公司在那边，我就是充当一个部门衔接的角色，代表公司与当地的行政、工商部门进行沟通，当然主要还是跟那两个店长的沟通。

新官到任，区域经理

问：新身份是区域经理，要指导那两位店长吧？

方：各部门对我都不错。支持、肯定我。我希望那两位店长在最快的时间里成长起来并发现他们员工里特别棒的，发现人才、推荐人才。他们一个是4年从业经历，一个是2年。武义的开在一个大商场里，永康的更是前景看好。在他们的个人学习方面，我也会引导他们，比方书，买回来我先看，看完了就给那两个店长看，然后让他们谈感受。是余世维老师讲的，上下级之间要有一个汇报。

问：经常听余世维的讲座？

方：走路上班的话，会把他的讲座内容放到自己的mp3里带着听。

问：您说句什么话来结束我们今天的访问？

方：我觉得一个人在一个企业里，是公司培养了你，当公司有需要你的时候，要效忠，得回报。远的个人的目标是希望能为行业做更多的事。

方丽英作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

　　家人能够平平安安，在单位工作能够开开心心。

2.你最希望拥有哪种才华？

　　才华也可以说是个人能力，能够处理上级所处理不了的问题。

3.你最害怕的是什么？

　　自己最亲的人突然离开自己

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

　　余世维

5.你认为你最伟大的成就是什么？

　　当我离开某个岗位的时候，还有很多人惦记着自己。

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

　　称不上痛恨，但经常让自己后悔，最后悔的就是某些时候控制不了自己的情绪。

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

　　回到学校的课堂，学习更多的知识。

8.你最痛恨别人的什么特点？

　　背后议论是非

9.你最珍惜的财产是什么？

　　参加工作就开始记录的工作笔记

10.你最奢侈的是什么？

　　关掉手机，好好睡一觉，没有任何干扰。

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

　　上进、负责任。

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

　　我们

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

　　自重

14.你最看重朋友的什么特点？

　　在困难的时候，他（她）能够随时帮助你，哪怕是一声问候。

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

　　电脑

16．你希望以什么样的方式死去？

　　不给家人、亲人带来任何不便

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？

　　和家人在一起

18. 你的座右铭是什么？

　　低调做人、高调做事