姓名：沈良

年龄：31岁

籍贯：浙江绍兴

职位：浙江供销超市城东总店店长

地址：浙江绍兴市延安东路173号

业态：超市

开业时间：1996年9月

建筑面积：5000平米

员工数量：80人

摘要：还没结婚，正在争取中，希望工作、家庭两不误。

防损·盗无道

《店长》（以下简称“问”）：作为店长，工作上，担心什么？

沈良店长（以下简称“沈”）：我没有看到的一些隐患或突发事件，比方说安全问题，消防、人员、商品等方面的安全。防损问题一直是超市非常头疼的事。单个顾客的顺手牵羊是弄不了多少的，就怕他们团伙联盗。会有一定的措施，比如针对超市里容易失窃的口香糖、巧克力等东西，就要每天必点；关于内盗，当然要靠制度了，员工上班进卖场不能带任何东西，也不允许串岗。

问：防损的比例？

沈：要赔。一般的比例是千分之一的损耗率。理赔问题关系到大家，相关人分摊，我要比他们多赔6倍。我要求他们把商品管好，这是我的要求；他们为什么会缺，得检讨－是不是没看好。

问：超市是微利行业，平时怎么省钱？

沈：水电费很厉害，我们是商业用电，光空调的电费就要每月两万元。省钱，到细是每一张纸，到大是每一个商品。经常发生顾客在货架边就直接拆了包装吃东西的情况，看到了就要阻止他们，要求我们的理货员多看、礼貌，不要指责顾客。一般情况下，不太有人的时候最容易被拆包，摄像头有一定的震慑作用，但有些顾客很嚣张的，当着你的面也拆－说我待回会付钱的，我们会叫一个人盯着那个人，也有特别恶劣的顾客吃了就不付钱的。

问：跟防损息息相关？

沈：对。进货的时候也要特别小心，有些供应商挺不厚道的。点货很重要，商品的价格、数量、条码。怎么避免呢？保安在，得看紧。

问：有媒体批评上海的一些便利店在夏天的时候把大门打开，冷气外溢，您觉得是浪费吗？

沈：其实也是他们的权利啊，他们出钱的；敞着门，能吸引顾客进来。但如果涉及到用电紧俏等能源问题的时候，就得适当注意了。

员工·多沟通

问：如何用人？

沈：用人方面，人员的素质很重要。节省了人工，效率就高，1.5人做了两个人的事。员工觉得好，我也好。

问：如果他们没有积极性呢？

沈：工作是为了什么，赚钱。不积极不行。

问：据说有开宝马车去超市里上班的年轻人？

沈：在家没事，他们父母就让他去吃吃苦吧。很少的。我没见过。任何员工，吃不消做的话，就是淘汰边缘。

问：员工存在磨合问题吗？

沈：我对员工只有一个判断，工作好的和工作不好的。我喜欢用制度去衡量、把握，而生活上则喜欢用人性化的方式。制度再全，始终是有漏洞的，于是偶尔用人性化管理也是必要的。怎样把大家的心思都拧到一跟绳上来呢？将心比心，他们的工作我以前也做过，有问题就大家一起解决，出谋划策，发挥团队力量。大家意见一致，出去就做得好。不一致，肯定做不好。桌子上说好，执行力很重要，事先没意见，事后就别跟我说三道四，那是你能力的问题。我不要求他们做的跟我一样好，能做到我的70%就够了，但他自己的业务能力一定要好，比方理货组组长，我去看东西时的要点，你也要会看。

问：有员工挑战您的店长权威吗？

沈：有的，这就要多沟通了，他们都有各自的优势，这个员工或许话多一点，但工作好，那我就表扬他好的一面，他能知道我，我能知道他。沟通好了，什么都好。

问：对员工的去留问题，您的基本态度？

沈：尽量挽救人，不能随便淘汰人。把好的员工典型拉出来，不说那些落后分子，但一定有效果。

问：好像你这边没有仓库？

沈：没有，所有的库存都在商场里。每天都在进货，一天十几万。每天进货。有时候也是个负担，卖场陈列；但对节省成本有好处，我们尽量掌握平衡。

问：现在的客流量怎么样？

沈：附近的新房子很快要住上人了，而且门口有那么好的停车场，再就是边上的乐客多超市关门了，客流持续走高。会员卡消费占绝大多数，团购是本地超市的优势－占比15%左右。单品里，自行车卖得最好。

问：您平时会主动去跟顾客讲话吗？

沈：会。尤其老顾客。要跟他们打招呼，“你好，你好”，让他们知道我是这家店的店长；然后他们有些人就讲了，“你现在来了，你现在的生鲜特价不错。”

问：会牺牲员工权益去保障员工吗，甚至不合理要求？

沈：当着顾客的面，我认为他们的权利是最大的。也要维护员工，但顾客有意见，一般还是要有改进的。但顾客无理，也并不代表我们有理。太不合理的要求，那不行。

问：这个店的潜力在哪里？

沈：我们这家店的生鲜刚起步，潜力无限。怎么把它做好？进来的整体感觉，有点旧了，但要努力给顾客新鲜感。有局限，卖场太长，面积不大，没仓库——如果销售再大一点的话，就不行了。

巡店·爱转转

问：作为店长，每天有哪些常规工作？

沈：每次巡店都会花半小时以上的时间。早上，找三个分管百货、食品、收银的助理开个碰头会，然后让他们分头去开会，我就去巡店了。他们开好会，回到我这边，我就会跟他们说我在卖场里看到了什么、发现了什么、要注意哪些问题。一般工作，他们能解决的，不用告诉我。第二次巡店，我就是去看一下员工的情况。员工忙的时候，看他是不是在瞎忙？顾客多的时候，不要去上货，要看好商品。会询问一些关于新手的工作分配，跟员工的交流非常重要，要关心、解决他们的问题，少批评，多鼓励。晚上是我最后一次巡店，所有手推车之类的东西是否摆放到位，都要向我汇报。

问：最关注什么东西？

沈：销售、利润。最头疼的是竞争太激烈了。150米内要开出个乐购超市了，它是两层，一万多平米的大卖场。我们的抗压能力应该不错，而且顾客对本地超市的认同感很强。

问：怎样吸引顾客？

沈：要大力做好生鲜区域。

问：担忧什么？

沈：怕员工出错，损失顾客。商品到最后，就是人的竞争，怕员工的一个小细节、口误，损失了顾客。比方顾客感觉找不到篮子的时候，你顺手给他递一只。会加强员工培训。培训、实践，发现问题，再提高。

职场·要投入

问：谈谈您的职业经历

沈：偶然进入超市行业的，到超市本来也是想进入电脑房的，人的境遇是不可预测的。我希望我能尽力把它做好。其实，公司对我的培训，是给我的最大财富，一辈子享用。21岁进超市，做了10年了，累计调过八九个店。一开始就是来这家店做百货组组长，当时是华能超市，什么东西都觉得陌生，都想学。3个月后调任大云店做副店，两个月后调任其他门店当店长。在中新店待的最长，两年。

问：您觉得公司领导看重你哪点？

沈：竞争的能力。之前我在中山店的时候，三江超市在我对面，我开得很好，而它开得很不成功，尽管面积比我的店大一倍，大多数商品的价格比我便宜。我当时每天去看它的货架，它只卖水果，不做生鲜，它现在也开始学着调整了。

问：有哪些工作感慨？

沈：没有全身心投入，一定做不好超市，特别是管理者，累，除睡觉外90%的时间在工作。领导信任我，我做任何事情都有责任心。当然，也能在工作上找乐趣嘛，比方今天做了一单10万的团购，一百桶油要搬到五楼，给他搬，都是汗流浃背的，可是下来后就很有成就感；处理顾客投诉也被我似为挑战，怎样想办法让投诉的顾客服气、舒服地回去，这个很有意思。

问：平时如何充电？

沈：总部培训，自己买书（零售类）看，我学了两年财务，三年电脑。财务管细，跟超市零售一样，细节啊。

　　问：方便谈谈您下一步的职业规划吗？

沈：先保密吧。心中目标远大，这很重要，但做好现在——是最要的。

问：怎样安排自己的业余时间？

沈：忙，几乎没时间，很少的业余时间。还没结婚，正在争取中，希望工作、家庭两不误。

问：偶尔会嫌弃这种忙碌吗？

沈：不嫌弃。逐步逐步干起来，有成就感、认同感的。认为自己的努力有回报了，我的努力是对的。

沈良作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

家人身体健康

2.你最希望拥有哪种才华？

　　飞翔

3.你最害怕的是什么？

　　黑暗

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？（未答）

5.你认为你最伟大的成就是什么？（未答）

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？（未答）

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

　　童年

8.你最痛恨别人的什么特点？（未答）

9.你最珍惜的财产是什么？

　　知识

10.你最奢侈的是什么？（未答）

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

　　不屈坚持

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？（未答）

13.你最喜欢女性身上的什么品质？（未答）

14.你最看重朋友的什么特点？

　　真诚

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？（未答）

16．你希望以什么样的方式死去？（未答）

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？（未答）

18. 你的座右铭是什么？

　　人之初，性本善。