姓名：陶永

年龄：32岁

籍贯：南京

职位：五星电器江东路卖场总经理

地址：南京市江东北路303号

业态：电器零售

开业时间：2005年9月16日

建筑面积：4000平米

员工数量：300人

企业简介：

五星电器成立于1998年12月18日，是世界最大家电零售企业、世界500强企业百思买[Best Buy Co., Inc. (NYSE: BBY)]旗下的全球连锁企业之一，是中国专业从事家用电器经营的全国性家电零售连锁企业，注册资金9.45亿元。

 五星电器秉承百思买企业集团倡导的“以顾客为中心”的商业理念，通过有效顾客细分，全面创造顾客价值最大化实现。五星电器提倡“关注顾客、关注供应商、关注员工”的理念，经过在中国家电领域持续不断的耕耘和奋斗，至2006年5月，五星已成功登陆中国江苏、安徽、浙江、江西、山东、河南、四川、云南等8个省份，开设专业化连锁卖场136余家，遍布全国七十余个大中城市。五星电器已成为中国商业领域重要而具强健生命力的发展力量。

样板店，销售大有可为

《店长》（以下简称“问”）：请您向大家介绍一下这家店的状况

卖场总经理陶永（以下简称“陶”）：江东路卖场是五星连锁全国最大的社区店，它不仅承担着为五星贡献销售和毛利的重任，还承担着公司试验店、样板店的附加职能，五星和百思买合作后的许多新项目会从这里开始逐步向全国推广，比如五星电器独特的营销模式——家电顾问式服务就是2006年3月最早从这里起步，然后推向全国的，目前效果非常好！比如“赢在周末”项目，即针对周一到周五的5天销售与双休日两天销售的状况，对一个门店不同时间段资源匹配相对倾斜的度的把握的问题，现在还在试验阶段。等等。

问：平时比较关心什么？

陶：销售自然是最关键的，必须牢盯目标，目标是生命力，业绩是硬道理。每天除了在现场，就在电脑前分析数据，两者结合。

问：公司能给您哪些支持？

陶：公司领导会经常下门店给我提些意见与建议，也给我很多学习和培训的机会，系统的常规培训和不定时的参观学习，比如11月初被总部派往上海百思买学习了一个多月。而且我这边的项目也得到了总部的高度关注。总之，卖场与总部、分部的沟通渠道是非常畅通的！

问：2007年的新规划和去年有什么区别？

陶：07年分公司下给卖场的销售指标超过1个亿，我想过的，按照门店25%的自然增长幅度是没有问题的。作为社区店，随着南京河西居住率的提高，我们的销售大有可为，抓深化管理，抓小区渗透，抓家电顾问深化服务等，都是我们的行动措施。

另外，07年5月左右，卖场将在全系统内率先按照百思买模式进行升级改造，吸收百思买先进的理念与模式，增加顾客体验的成份。

问：怎样应对销售淡季？

陶：俗话说，没有淡季的市场，只有淡季的思想。相对淡的时候，我们会重点抓人员培训，抓小区活动，抓顾客回访，同时，为了提升销售，也会做一些异业联盟，搞一些专场销售。

我提倡价值战

问：苏宁电器的总部也在南京，国美电器等来势汹汹，您怎么看待卖场附近的竞争对手？

陶：相对来说，苏宁是五星在南京旗鼓相当的对手，而在江苏区域，我们则稍稍胜出。至于河西版块，我们可以称得上是绝对老大，市场占有率稳居第一。

　　问：是因为地利的优势得天独厚？

陶：不完全是。更重要的是你这个店能不能真正吸引顾客。内在的东西很重要，比如服务，到底有没有把顾客放在第一位？竞争就要差异化。我觉得自己胜过他们的，一方面是我的团队，我有一支非常优秀的营销团队；另一方面是我们独特的营销模式，也就是家电顾问式服务，我们通过服务质量的提升，锁定了我们周边的高档客户群，他们是我们真正的客户。

问：怎样看待价格战？

陶：尽管竞争激烈，价格战很厉害，但它目前的层面却正好适应整个家电零售行业的发展阶段。不过我相信价格战的状况很快会改变！尤其是五星电器和百思买合作后。百思买是以顾客为中心的企业，绝不提倡价格战。我们自己也做了不少有益的尝试，比如我们更注重价值战，即为顾客提供增值服务，增加顾客的购物体验。能不能让顾客在店内购物感到很舒服，我觉得这个很重要。总之，这个行业最终会像超市一样，慢慢规范。

管理要刚柔并济

问：您的管理风格，如何建设团队？

陶：我个人的管理风格是刚柔并济，在工作中非常坚持原则，一是一，二是二，奖惩分明。但在生活中我会对员工很友善、很关心，是完全意义上的朋友。

问：您能给员工什么？

陶：我和我的员工彼此的沟通挺多的，尤其是主管级员工，我还要求我的主管对他的员工进行定期沟通，只有员工的状态好，才会有好的服务给到顾客。一个心情不愉快的员工是很难让顾客愉快的。我力图让我的每一位员工做到快乐工作。而且，他们可以向我提任何建议，我非常鼓励他们这样做，我说过，“你们有想法不说出来是你们的错，你说出来了我不听取是我的错。当然你要尽量客观，那么所有的困惑你都可以告诉我。”我还关心他们的职业规划，帮他们一起考虑未来的发展方向，有的想往业务方面发展，有的想做培训，也有说自己想做店总的，我会因人而异，给他们各种不同的通道与机会。

问：给了他们机会，那么较具体的培养机制呢？

陶：我每次接受培训回来都会第一时间跟他们分享一下收获与心得，还有对他们的一些日常培训项目也是比较频繁的，比如销售技巧、领导力等等。员工很喜欢各种培训，比如总部、分部有什么培训机会，我都会适当推荐人过去参加，而且我们这里有三四个优秀的主管还会经常出去为别的卖场培训呢。培训是最好的福利，不管他以后在不在这个卖场或在五星的其他卖场，他都会很受益。

问：如何有效开源节流？

陶：不太涉及开源，但每年都有节流的整体预算，每月会有回顾与分析，比如针对水电费的控制，我会很注意每个月的数额变化，一有异常就会拉了水电工一起去查表。

　　问：您觉得员工最不能缺什么，他们辛苦吗？

陶：我觉得员工的状态都不错，最不能缺的当然是激情。他们很辛苦，但也很快乐。我给他空间与发展方向，他就会有信心。这里有很好的工作环境与氛围，包括每周六一次的大晨会，100余人，大家一起游戏、玩笑、分享，一起喊口号，我要让他们动起来、跳起来、笑起来，一天的激情也就起来了。刚开始的晨会还是比较拘束的，但很快就热火朝天了。包括所有促销员，不能把导购员边缘化，得同等对待，我要求我的主管包括我自己都要熟记每一位导购员的名字，让他们对五星有认同感与归宿感，这很重要。

问：结合卖场，请谈谈您的职场管理心得

陶：目标管理。我在给每个业务部门下达各节点销售指标的时候，不是简单的将分公司下到卖场的指标适当添加后分下去，而是鼓励主管自报指标，利用很轻松的会议的形式。我觉得这种自报指标的方式有几点好处：1、培养他们自己的目标意识，让他们学会怎么制定目标，让他们自己去算，这远远比直接将指标分解给他们效果要好许多，真正完成了一种从被动接受到主动挑战自我的转变。同时，在他们算指标的时候也一定在思考怎么去完成这个指标。2、通过他们自报指标，我能观察出他们的信心与胆略。他们有了信心，那我就更有信心。3、在会上每个柜长报指标的时候，其它柜长也会一争高低，会不服输，这种活跃的氛围非常好！互相之间有一种促进作用。

合理排班。我们江东路卖场周末及节点优势特别明显。周末两天的销售一般占到一周销售的60%以上。同时，我注意到，一天当中，客流高峰时间段一般集中在10：30至17：30，根据这一特点，我们对自有员工及导购员的班次进行了重新排班。周末全天班，平时对倒班，一天当中，我们不仅有A班，有B班，还增加了C班（10：00至19：00），就是确保10：30至17：30这个重要时间段有更多的人在现场。

客服，大家好才是真的好

问：最困扰您的问题是什么？

陶：真正困扰我的是如何让顾客更满意。他们来不来消费，各种可能都有，下什么工夫、怎样下工夫？高端消费群对服务的要求是很高的，远比对价格要敏感得多。我常告诉我的员工：第一，顾客永远是对的；第二，如果顾客错了，请参照第一条。

问：客服是所有门店都不敢掉以轻心的环节，您具体有什么安排？

陶：总之一定要周到，一定要让顾客满意。比如我让我的销售人员在顾客成交后多一个动作，就是把顾客送出门、把顾客的商品与礼品送上车，同时一定要及时短信回访；其次，我会把自己当作家电顾问，以家电顾问的标准要求自己，在节假日亲自接待顾客，在接待顾客的过程中给其它家电顾问以示范。还有，如果出现客诉，我提倡换位思考，站在顾客的角度上去想问题，比如一位在退换货前还气势汹汹的顾客，在我们处理好后还赠送小礼品的时候他就不好意思了，我们很开心，协调好了，大家都好。

我们的一楼服务总台放着一本顾客意见簿，我很关注。我看到有很多鼓励和表扬的留言，我就会在晨会上表扬员工，给他们小礼品激励，树立典型嘛；对于顾客提出的不满，我会高度关注，对当事人提出批评，及时整改。

熊掌里有条鱼

问：聊聊您的职业经历

陶：2006年9月来这家店当店长。1997年大学毕业，读的是中文，毕业后在政府机关工作了3年，2001年辞职去了北京一家文化教育公司，2002年跳槽到了一家零售企业，2004年11月22日加盟五星电器，任总裁办副主任兼企业内刊主编。后来想，百思买的高层都有基层工作经验，跟顾客面对面打交道永远是零售最鲜活的部分，最有价值的部分，我如果想要在这个行业继续发展，就必须从基层做起。领导很支持我的选择，我就来了江东路卖场。

问：从高管助手到基层店长，您如何适应这个角色转变？

陶：还挺适应，只是压力更大，责任感更强了，一天不在店里就会惦记。有几次我半夜还回卖场检查，是因为不放心。

我去年的指标是超额完成的，尤其是我来后的第四季度，卖场销售同比增长了35%。

问：您的职业规划？

陶：还会做零售，想往营运方向发展，营运在百思买是非常强势的。

问：还记得大学时的理想吗？

陶：当时对文字比较感兴趣，也是个校园诗人，至今还是作家协会成员。希望从事的职业包括记者等文化方向，后来一直没有合适的机会，就没朝那个方向发展了。

问：您如何理解20～30岁这个人生阶段？

陶：这是一个非常适合学习的阶段。风华正茂的年龄。

问：很多人说爱情是年轻人的第一大课，您如何处理事业和爱情之间的关系？

陶：就我个人而言，处理得相当好，太太是我的大学同学，恋爱、结婚，不仅没有影响工作，还对我工作很有帮助。尽管两地分居，但她仍然是我的贤内助。

问：异地，想过生活到一起吗？

陶：该想念的时候想念，该做事的时候做事。有计划把她接到南京来，要看机会。

问：万一工作和感情起冲突，您最大的原则是什么？

陶：一般来说，工作和感情最好两者兼顾。万一有冲突，我还是觉得工作第一，哪怕事后跟她交流、沟通、道歉。

问：她不理解呢？

陶：我还没遇到。

陶永作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

做自己想做的事

2.你最希望拥有哪种才华？

博学

3.你最害怕的是什么？

碌碌无为

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

五星电器总裁汪建国

5.你认为你最伟大的成就是什么？

带出了一支充满激情和信心的团队

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

追求完美

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

童年

8.你最痛恨别人的什么特点？

虚伪

9.你最珍惜的财产是什么？

健康

10.你最奢侈的是什么？

精力

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

坚韧

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

ok

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

坚强

14.你最看重朋友的什么特点？

可靠

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

自己

16．你希望以什么样的方式死去？

自然老死

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？

和家人团聚

18. 你的座右铭是什么？

做人要对得起良心，做事要对得起五星