姓名：单曙光

年龄：30岁

籍贯：江苏沛县

职位：五星电器山西路卖场总经理

地址：南京市中山北路105号

业态：电器

开业时间：2001年4月

建筑面积：6000平米

员工数量：450人

开源节流，努力把销售做强

《店长》（以下简称“问”）：山西店作为五星电器的第一家店，它有哪些特殊的义务、使命？

卖场总经理单曙光（以下简称“单”）：我六年前以总部财务人员的身份来一起筹备开店过，非常荣幸。迄今为止，这个店升调出去的高管有公司总部执行副总裁王健、总裁助理徐伟宏、南京分公司总经理黄寿宝等人，当店长的就更不用说了。历史决定的，我们这个店还兼带着培养人的职责，包括给新店做培训、提供实习机会。这个店的业绩一直在五星系统里名列前茅，公司的很多新制度都经常先放在这里试验一段时间。

问：山西路店俨然是五星的黄埔军校，您如何看待自己的五星从业经历尤其是目前的店长角色？

单：突然发现自己开始有点老了，因为1987年出生的小伙子都来实习了，想想自己毕业已经很久了。五星这几年的发展很快，作为一名老员工，我很高兴；而当店长，要认真完成经营指标，这个最要紧。

问：从没见过有谁把电器卖场开进部队大院的，五星真有魄力，您知道原因吗？

单：哈哈，大概全国也仅此一家吧，汪总慧眼独具。而且当时也看好部队大院的宽敞停车位。不过，当年的优势，现在却有点小烦恼了，每到节假日就有车把门口堵牢了，生意好的缘故，我们正在努力想办法－得跟大院的物业部门沟通、协调。

问：您如何理解“开源节流”？

单：大量的销售收入就是一种相对开源，多想办法去冲销售并同时要求各部门在不影响销售的情况下节省水、电费，开会时大力地鼓舞他们做销售。有些人一听公司在强调节约，他就把思路跟“节流”直接搭牢，这样就有问题了：员工是跟着你店长的方向走的，你天天嚷着要省，他们就很拘谨了，根本放不开手脚。

家电顾问，用心把服务“养”大

问：这个店的潜力体现在哪些方面？

单：慢慢地做，精工出细活，好多潜力要靠我们去挖掘。比方说某一件事，处理不好就成了大事，处理好了就是一件很小很小的事，这是客服工作。

问：引出顾客忠诚度的问题

单：老顾客对五星的忠诚度很高，我们更强调服务。我想，如果他们只讲究方便，那为什么要跑一大圈到院子里来呢？已经有很多顾客给我们许多支持、鼓励的反馈了，说是觉得我们的卖场更好一点，就那么一点点，总之觉得更好一点点，所以这些老顾客们才会坚持来。

问：您对客服人员嘱咐过什么？

单：将心比心，我说顾客既然来你这边买东西，首先他不是来捣蛋的，再就是顾客真心来买，人家本身就不容易，你不体贴点怎么说的过去？俗话说，“会讲话、讲一笑；不会讲话，讲一跳。”，所以我就安排了4个四十岁左右相对有社会经验的人专门做客服，他们很会讲话的。

　　问：有某电器的店长跟我说，他们的服务是三星级的，我笑了，您觉得呢？

单：其实我一直这样认为，想把服务提升很多，目前谁也做不到。瓶颈在哪呢？是因为家电业的利润率太低了。假设我有20个点的利润，那就直接拿三到五个点来做服务了，你有钱不一定能做好，但没钱肯定做不好。比方送货，30和80元一件的快递效果不一样吧，有80元我们就可以用DHL送了，到货时间马上会取得立竿见影的效果，但可能吗？没有一定的高利润，很多事情就会碍手碍脚，当然我们会努力在现有层面里做得更好。

问：比方你们的特色服务“家电顾问”？

单：对。不但告诉顾客相关产品好在哪里，还告诉他产品不好在哪里，会建设性地帮他搭配不同电器，更重视服务的整体体验性。比方赠品，他不想要这个但想要那个，这个时候家电顾问就可以帮他协调一下，能做到的事情尽量为顾客服务，但他不能跟我说，“给我打五折”，那我就对不起了。服务提升是很讲究细节的，微妙处见真章。比如有些顾客，好几次光看不买，但我们每一次都会客气地帮他，不厌其烦地为他介绍，他不一定现在买，但下次买时可能最先想到的是我们。

问：能举些有意思的例子？

单：我在二楼看到的一次，那个顾客看我们的家电顾问很客气，他要拿存折出去取钱，我们还是很客气，他当我们以为他要走了，就有些着急地说：“我是真要出去取钱，不信我把手机压在你们这里。”我亲自也接待过一位顾客，是个老人家，看着他从一楼直接走到了三楼，是看空调的，我就过去跟他打招呼，陪他转。看了不少，我开始推荐，“我看能不能帮你推荐一下，你自己用的话，用‘格力’这款，第一，老同志七十多岁了，夏天取凉、冬天取暖，你不需要很豪华的外表和功能配备，这个价格实惠而且返修率很低。”他就买了，后来他给了我一张名片，是南大的博导、教授。

员工，燃烧激情

问：在员工培训方面，您有什么心得？

单：一定要不断地给他们燃烧激情的原动力，人活卖场活。比如一些人，业务能力很强，但管理能力却不太行，我就想怎样才能把他培训好。慢慢地做一些游戏，活动起来。有一次，一些员工在做一个游戏，是要求你同时按一个节奏去走秀，我思考了一下就下场，很滑稽的走法，大家都乐了，这个时候就很有意思了，本来很拘谨的那批中层员工，看到我都能这样开放，他们就跟着了。还有很多其他团队的游戏，都是融洽团队的无形桥梁。现在，我的员工都期待开晨会了，因为有热忱、趣味，会后还短暂地相互回味两三分钟，这就是活力啊，燃烧激情。

问：在员工管理上，您持什么态度？

单：以员工的需求为核心。相互体谅、自觉。比方，考勤方面就有灵活的时候，如果是下雨天，就允许他们迟到三分钟，因为很多人都是在这种时候迟到一两分钟的。

儿子是上天给我的最好礼物

问：2006年改造门店前期，甩卖是个考验吧？

单：开心。3月30日~4月2日要把所有商品清掉，活动做得非常大，大甩卖第一天就把我还差几百万的第一季度指标超额完成了，周五单日销售创五星之最，4月3日那天我老婆顺利地生下了一个胖小子。双喜临门啊！

问：喜得贵子，恭喜！恭喜！甩买大成功的背后是什么在起作用？

单：门店投放了一定资源，但我相信五星的感召力发挥到了极致，人山人海啊。白天在卖场，晚上在医院陪爱人。后来的装修花了18天，辛苦自知，重新开业的前三天还赶得没日没夜的，有一天晚上有点累，很困，就躺到卖场玻璃台上居然睡着了，凌晨四五点钟醒过来，发现腰疼、冰冷，原来是一块湿抹布上的水已经透过大衣渗进来了。连续一个星期，每天下午五点回家洗个澡，看一下爱人、孩子，换身衣服又回来。

边打边和，边和边打

问：苏宁的总部也在南京，国美也有店在，五星电器怎样看待彼此之间的竞争？

单：南京国美开业以后好一阵，价格战打得很厉害，商家、厂家都亏损。五星、国美、苏宁，就比方三个玻璃球，理论上来讲三个球是能摞起来的，但是实际上不行，大家都在努力，但还是不行。你想打死国美，不可能，国美想把苏宁打垮，不可能，都要争取利益最大化，这个时候就成了边打边和、边和边打的局面，一直延续的努力过程。其实你最大的敌人是自己，企业也是，五星也不例外，于是我带着大家在努力把这个团队力量发挥得非常大，用我的激情带动员工，而员工的激情会感染顾客，不能只盯着价格，真正想做好，必须不断打败自己，全面提升门店。如果没有边上的苏宁店，我这家五星电器店也许就做不了这么好，反之亦然，两个店协助弄成一个次商圈（主商圈是新街口）。

没什么豪言壮语了　

问：您之前是做财务的？

单：2000年就到五星实习了，然后留下来工作，财务、税务等，2002年的时候想调动了，因为我不想长时间地做财务，所以就向领导提了出来，于是公司就派我到徐州南通做店助，然后去通州开了一个一千多平米的店，之后又去南京郊区店待了一年。

问：六七年了，都有哪些收获？

单：最大的收获是成长。企业在高速发展，有很多很难得的机遇，碰到了机遇，努力把握。就像当时出去做店助，我说我为什么不敢去呢，向领导拍胸脯说自己一定能做好。来山西路店前的六合卖场，现在仍然是五星电器三级系统的全国门店中效益最好的一家店。领导很看重我的激情和做事认真，并且很关照我，每当我遇到挫折的时候，他们就会鼓励我，还给我指方向、找路子。非常感谢他们。而且还有一件让我非常感动的事，那就是我2004年结婚的时候，很多公司领导都来了，王副总在酒宴上用8分钟的时间给我做了一个很好的肯定，让我所有在场的亲朋好友们都知道了，我很激动。领导愿意用我，他放心，我就感动，我就要好好做事。

问：您对零售新人的忠告？

单：求真务实，少说多干。八个字，看着很简单，可要真正领会却不容易。特别是做零售的，很容易好大喜功，但问题是：你不能指望有一招致敌，零售是一件非常细的事，慢慢地坚持做才行。以前我在跟别人沟通的时候，我第一年喜欢说很多话，第二年就少了许多，后来就基本上是在听－没什么豪言壮语了，不做表面文章，做好自己。

问：做零售累吗？

单：你看我的体型就知道了，胖，从前的运动量很大的，踢足球，现在就是偶尔逗逗小孩。几乎天天加班，以后也许会好一点，并且百思买也不提倡加班，我在努力尝试，但还做不到。

　　问：您眼里的行业特征和该门店状态会在新年有哪些新迹象？

单：行业在反思，2004、2005年是大发展之年，2006年开始有反思。具体到这个店的话，我给你举百思买给我们的培训为例，他并没有给你讲什么高深道理，当时来的还是两个百思买高管呢，他们就在上边分别扮演顾客和营业员夹谈顾客需求、满足需求、达成愿望。最朴素、真实、生动的难道不正是顾客来买东西吗？

单曙光作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

与亲友一起分享的快乐

2.你最希望拥有哪种才华？

书画

3.你最害怕的是什么？

失去亲友

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

我岳父

5.你认为你最伟大的成就是什么？

还没感觉到

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

偏执

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？（未答）

8.你最痛恨别人的什么特点？

表里不一

9.你最珍惜的财产是什么？

亲情

10.你最奢侈的是什么？

买车

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

内敛

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

just for you!

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

贤淑

14.你最看重朋友的什么特点？

忠诚

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

母亲

16．你希望以什么样的方式死去？

没想过

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？

生个儿子

18. 你的座右铭是什么？

求真务实，少说多干