姓名：俞仁玉

年龄：41岁

籍贯：常熟

职位：新合作常客隆营运副总监兼海虞购物广场店长

地址：常熟市海虞北路27号

业态：社区大卖场

开业时间：2002年12月18日

门店面积：12000平方米

　　问起新合作常客隆总店这个面积达12000平方米的大卖场，在经营管理方面的最大特点是什么，俞总明快的答道，“本地人，本地化！我们的顾客是本地人，我们的员工也是本地人，我们用本地人的方式，来经营我们的卖场。”

上万平方米的大卖场，每天一万多人的客流量，顾客安全购物自然是俞总每天工作的重点，俞总坦言，“压力大，责任重，‘人财物’都要管起来，尤其是顾客的购物安全问题，更是放在工作的首位。”

保证顾客购物安全，首先要做到的就是稳定有序，忙而不乱：根据电脑系统历史销售数据分析，以及从业经验，合理安排用工，高峰时段多安排一些员工，低谷时段少安排一些员工。同时，提高收银速度和客户投诉等待时间。

在提高顾客服务方面，新合作常客隆总店力求做到“顾客进来有亲切感，购物有舒服感，走的时候有留恋感。”还建立一个投诉站，若是顾客有什么不满的话，可以直接写信过来，俞总要求客服人员在第一时间把处理结果反馈给顾客。

说起新合作常客隆超市的“浓浓会员情”活动，常熟市的老百姓很少有不知道的。新合作常客隆总店每个月开展一次“浓浓会员情”顾客座谈会，请顾客对门店上个月的工作进行评价、打分，提出自己的意见和建议。在座谈会上，新合作常客隆超市也把顾客在上期座谈会上提出的意见和建议的整改情况进行通报，并请顾客监督。

通过顾客座谈会，汇总顾客提出的意见和建议，针对各个问题，立即与相关部门沟通，进行调整。比如，我们在采访俞总的当天上午，他们的总部商品部和门店营运部正在开“营采沟通会”。倾听门店一线声音，和总部最新采购情况通报。

现场管理也是俞总每天都要抓的重点工作之一，主要是抓劳动纪律、商品陈列、服务态度等几个方面。每个部门、每个月员工都有自己的的考核标准，并安排四个值班经理现场巡查。实行百分制，考核的分数高，就会多拿奖金；考核分数低，就少拿奖金，若是连续三个月考核不合格，就认为这个员工不合格，就要轮岗或者辞退。

访谈实录：

《店长》（以下简称“问”）：作为新合作常客隆总店的店长，您每天最关注的是什么？

俞仁玉（以下简称“俞”）：业绩，现场管理，顾客服务。顾客是我们的衣食父母！

问：在核心商圈内，你们的主要竞争对手是哪个超市？

答：欧尚超市，它在我们的一公里核心商圈内。我们经常去欧尚超市做市场调查，看看他们比我们好的地方。

问：与欧尚超市相比，我们新合作常客隆总店的特色在哪里？

俞：我们对服务比较重视，错位经营。通过重视和反馈意见很受会员欢迎。每天早上，都有基地的菜农带着他们的商品直接在我们卖场销售，很受顾客欢迎的。还有净菜，现场制作的。停车场比他们好。服务方面，买的东西多，我们就送货。有些顾客一次性购买东西太多，而拿不下，就送货上门；或者买的商品一时缺货，我们团购部就请他们留下电话，备齐后直接送过去。

问：送货不会增加你们的成本吗？

俞：当然有一个量的要求。我们卖场有一个团购部，它的一个重要职能就是为顾客送货。当然，我们团购的量要比欧尚大。

俞：我们所有的工作人员都是本地人，这样，顾客进来就有一种亲切感，购物有一种舒服感，走的时候有一种留恋感。这是我们努力的方向。我们还建立一个投诉站，若是顾客有什么不满的话，都是可以写投诉信给我们，我们会在第一时间处理，然后反馈给顾客。让顾客说心里话，虽然很难，但是我们做的还不错。

 问：如何应对顾客的投诉呢？

俞：我们尽量满足顾客。一方面组织学习《消法》法规，根据《消法》法规，若是商品质量的问题，我们就查找原因；若是服务的问题，马上要采取措施，让顾客得到满意的答复。当然，顾客不合理的要求，也不能够满足他们。主要也是站在顾客的角度，换位思考。

问：顾客投诉，可能也是跟现场管理密切相关？

俞：在现场管理方面，我们主要是抓以下几个方面：劳动纪律、商品的陈列、服务礼仪、商品质量、保质期等，给每个员工制订一个考核的标准，每个部门也都有自己的部门考核标准，是实行百分制的。现场有四个主管，这四个主管要有90％的工作时间在现场巡查。以收银岗位的考核来说，若是多收少收等关系到顾客核心利益，扣分较多，一次5分；若是没有用礼貌用语，一次1分。考核的分数高，就会多拿奖金，若是分数低，就少拿奖金，若是连续三个月考核不合格，就认为这个员工不合格，就要轮岗或者辞退。考核的目的，就是让他们自觉的遵守，由被动转为主动。

问：其他还有提高员工积极性的方式吗？

俞：主管每天都要检查员工工作，都是有记录的。根据记录情况，我也进行抽查。若是抽查有问题的话，就不仅仅要扣员工的绩效考核分数，还要扣主管的绩效考核分数了。应该来说，经营一段时间运营，这种考核方式，还是有效的。

问：您喜欢什么样子的员工？怎么考核他们的晋升呢？

俞：我比较喜欢那些吃苦耐劳，对公司忠诚，执行力好的员工。晋升员工主要是看平时的工作表现。也会对他们进行测评，比如劳动纪律、服务规范、团结协作、奉献精神等。

问：在商品的引进或者淘汰方面，我们常客隆总店有采用什么做法？

俞：一方面是采购部引进新品，淘汰旧品，另外一方面，我们自己也要根据电脑的销售记录分析情况，提出自己需要引进的新品。比如，如果门店商品库某个商品出现零销售，也许不是商品不合适，而是我们的陈列不好。经过调整，如果还是零销售的话，可能就是这个商品不适合我们门店，就需要淘汰掉。根据电视广告，看到新品上市，也会建议采购引进。

经常开“营采会”，刚才我过来的时候，正在开着呢。主要是听听一线的需求。我们经常能够听到顾客最真实的声音，反馈给采购。

问：你们的DM邮报是怎么发放的呢？

俞：是通过投递公司投递的。在3公里商圈内，我们的要求是DM邮报到达每个顾客的家里。为保证投递公司的投递到达率，我们也会不定期的抽查。

问：能不能回顾一下过去的经历，有让你感动过的事情吗？

俞：我是1998年进入公司，在一家超市做收银员，后来做到店长。九年多了，我跟着公司一起成长，公司所有的领导兢兢业业，一起带着我们发展，也是很挺感动的，所以也能够安安心心的做。

2002年12月18日这个店开业，我从一个小店的店长被调任这个店负责百货，管理的范围大大增加了，压力也增加了。我只有加强学习。同时，公司也安排我到上海参加大型卖场的学习。平时，跟同事之间相互学习卖场管理的知识。在去年，升任这家店的店长。

问：总结一下，您觉得要怎么样才能够管好这样一家大店？

俞：店大，人流多，发生的事情也多。责任大，压力也大。要化解压力，就要到现场去看，看到自己比较满意的地方，就好一点，有成就感。压力太多的话，肯定是不行的，要想办法做好，跟同事多交流，化压力为动力。卖场经营的很多东西，你仅仅看电脑或者听取下属的汇报是没有用的，还是到现场去看。

问：您怎么设想自己将来的发展呢？

俞：要加强学习，要把自己的本职工作做好，不要出什么问题，把公司下达的指标完成，让员工们开开心心上班，开开心心下班。创造一个和谐的工作环境。

问：请问，您对领导最想说的一句话是？

俞：感谢领导的帮助和支持，希望在07年一如既往的支持我！

问：那么，您对员工想说的话是？

俞：希望员工们像06年一样支持我，把公司下达的指标完成好。