姓名：王海云

年龄：43岁

籍贯：江苏

职位：苏果超市金陵小区店店长

地址：南京市下关区金陵小区新4村

业态：标准超市

开业时间：1996年9年21日

建筑面积：780平米

员工数量：45人

　　总能听说一些大人物带病坚守岗位，古小说中更是异彩纷呈——《三国演义》里就有鞠躬尽瘁的诸葛亮和刮骨疗伤的关羽，理想和现实中间隔堵墙，可是，我却又知道苏果超市一位基层店长，名叫王海云的，她说：“嗓子坏了，医生让我去开刀，还算是小手术，不过术后一个月不能讲话，我说我不去，我不能耽误了上班，我们门店是服务性行业，我必须跟我的员工、顾客经常沟通的……我准备退休之后再去做，是‘声带小结’慢性喉炎……”

我怔住了，为什么？打个比方，如果工作像爱情，那么她挚爱的苏果，她尊敬的马总，她依赖的岗位，她在乎的员工，噢：“爱你胜过爱自己”？！

说爱情，谈婚姻。夫妻两人长期分居两地，10年间没去过丈夫做生意的宁波一次，她说没时间；体贴而善解人意的丈夫几乎每个月回南京住一个星期，每天给她打一个问候电话。

你们信吗？我心疼了，我们素昧平生。巾帼不让须眉，代价是汗水、坚守、热爱……

一心一意忙工作

《店长》（以下简称“问”）：看到您的办公室里贴了很多奖状，方便介绍一下这个店的业绩、考核吗？

王海云店长（以下简称“王”）：有点紧张的。店长嘛，就是上级领导看中了你才培养你，能不尽心竭力？去年的公司指标是确保2960万，门店内定了三千万，但最后做了3050万，我们成功了，突破了。实际经营面积只有680平米，所以坪效也很高。2007年，公司的销售指标加大了，我们当然有信心年年增长。从往年来看，2004年相对2003年，销售同比增长20%，400万左右；2005年相对2004年，销售同比增长15%。

问：门店面对新局面？

王：有所变化。2007年我们门店内定的目标是3200万，要动脑筋啊。我们对门的华联超市马上要停业了，他们是2003年开张的店，面积和我们差不多，当时开店后一个月就把生鲜做垮了；竞争会更激烈，因为有新店进驻，是世纪联华的店，我们已经开始着手调查了，知己知彼，百战不殆。
　　问：不打无准备之战？

王：对。我们要筹备好，对外树立自己的企业品牌；内部，要做好自己的管理，全面提高员工素质、优化服务质量，绝不能出现超市在发展但人在退步的情况。

问：销售特点和门店特色？

王：结合商圈，公司的营运中心会定期给我们针对性很强的指导意见，巧妙地利用公司的供应商资源——让他们尽量给我们提供高毛利产品。另外就是一定要做精生鲜，我们有个很有名的自有品牌“苏果大肉包”，我都是自己掏钱买的，是为了更好地保证质量，如果哪天觉得肉少了或皮薄了就会及时跟店里做肉包的师傅反映情况，万一连我都嫌弃，顾客是肯定不要吃的。

问：最重要的方向在哪里？

王：今年要加大调整方面的力度，去年还有一点保守。争取做好每一轮活动，尤其是春节。好好筹备，原则上在去年的销售增长幅度基础上再加多少去备货，只有这样才能做出业绩来，货卖完就是钱。年是年年过的，但货却是卖得不一样的，一定要掌握度，不能备太多货，囤积的东西就是累赘，公司要考核我们的退货率，4%是允许范围。

问：卖场现场、仓库里的商品，考验到门店的防损工作吧？

王：很重要。由组长兼内保，门口装有防盗门。控制，责任到人，登记重要商品交接本，最容易被偷的是听装奶粉，我们会提醒员工，要注意那些瘾君子，派出所拿他也没办法，好在都是些老面孔，他们一进来，我们就派人盯住。我们的损耗率控制在千分之一以内，省下来的就是钱啊。

问：门店的发展潜力在哪里?

王：边上的小区还在陆续开发中，目前来看，还有很多套房里没有住人，都是潜在客户。这边的顾客层次参差不齐，于是服务就更难做了。有些人是很难伺候的，用南京话说就叫“搅毛”（故意找岔、比较难讲话的意思），但我们也会笑脸相迎。

问：您觉得南京苏果超市和其他在南京有店的超市之间最大的区别是什么？

王：我们在一个完善、严谨的机制下开展工作，苏果是一个优秀的制度的品牌，很有凝聚力，我来了这边，就不想去其他任何地方了。公司有做百年企业的魄力，而且“苏果无假货，购物请放心。”的形象已经深入人心了。

　　问：关于个人，2007年有新的职业追求吗？

王：想去挑战一下自己，最好有机会能去做社区店、大卖场的店长，看看自己到底有多大能力。店长都是“妈妈嘴”，会罗嗦一点。有梦就追。

马总对我的两次嘱咐

问：上次采访过你们的周丽珍店长，她对你们的公司总裁马嘉梁先生非常敬佩，您对马总印象深刻吗？

王：深，很深。马总是一位善解人意的领导，伟大之处在于竟然能顾得过来：包括所有的苏果店长。在苏果10年，马总曾经鼓励、批评、支持过我，我感动，我得负责，他对我们店长级干部的关怀是无微不至的，当年还和我们一起开过店呢，三天三夜，北祖师店。

做不好工作，就觉得自己对不起马总。

　　问：举例来说？

王：记忆深刻的有两次。首先，1999年2月14日，苏果超市第100家连锁店山西路店开业，我担任门店班长一职，马总带着很多公司中高层来视察，他对我说：“小王，要想做好管理者，你就要多看书，看书长知识。”我很激动，我回家就跟爱人说了，我说虽然我只是个班长，但马总也在重视我们、培养我们，很感动。我爱人说，是啊，说的很多，要多学习多看书。我就跑出去买了一本书，那是我买的第一本书，叫《保持平常心》。我第二次聆听教诲是在2004年，公司成立8周年庆功宴摆在希尔顿大酒店，一些业绩好的店就有店长可以参加，我也在，马总在挨桌敬酒到了我这边的时候，我很紧张，他看到了我，亲切地说，“王海云你来啦，付出总有回报吧？”我频频点头，很感动。

三年前的那起棘手事件

问：在处理客诉方面，有哪些值得一说的故事？

王：有的。三年前的一次，顾客是一位孕妇，说是吃了一点在我们超市里买的东西有不良反应恐怕要流产，就是诬赖我，我不妥协、不气馁，我相信自己门店的产品，我说你要有证据，医院一说她有流产倾向，她就要我赔偿多少多少钱，还要写保证书给她——小孩要健康否则得负责，后来就把我告到了法院，于是我们公司派了人去，我们胜诉，因为我们的东西是没有问题的。厂家出于人道主义考虑，给了她一些医药费。现在那个3岁的小孩子经常到我这里来，她也来购物但不好意思看我，但我都会主动去跟她讲话。

问：一般的客服流程是怎样的？

王：我们暂时没有专门客服人员，先由前台班长接待，不行就转后台班长，实在还有问题就找我。

店长四要素：信任、人、财、物

问：您的店长心得？

王：管理最重要，人、财、物，重点是人，要把员工放在重要位置，就像马总信任我们每一个店长。

问：管理风格？

王：我说我只有单纯的原则，我是一个单纯的店长，不要复杂，只要你不违规违纪就很好相处，你今天做错了但知错能改，我明天肯定不会记着你。强调人性化，比如你今天看起来不高兴，我就会问问，他们能感觉到温暖。员工评价我说，领导你开心的时候我们就想接近你，你严肃的时候我们就会疏远你。

问：比较喜欢哪些员工？

王：有责任心，勤劳、感恩。四年内淘汰过3位员工，因为顾客对她们的投诉很多而且不知悔改，只能让她们走，害群之马。

问：谈谈您的职业经历？

王：来苏果前，在家赋闲五六年，之前在铁路站台的货物看管处和综合商店工作过。做教师的母亲对我说，“你要出去上班，一个女同志一定要自立、自强！”于是就去应聘苏果超市，进超市后的第二天就开始搞店外促销，持续做了一个月，正是年关，我就卖红枣、核桃等年货。

问：在苏果效力的这些年呢？

王：1996年11月进入苏果超市北祖师店，1999年8月担任山西路店助，2003年3月被提升为马台街店副店长，2003年5月至今就在这个金陵小区店当店长。10年来，最大的收获是锻炼了自己，更有自信，不再是一个家庭主妇、下岗工人，是个职业女性了，还能管理人。

王海云作答普鲁斯特问卷

1.你认为最理想的快乐是怎样的？

　　完成公司各项指标后，出去游玩

2.你最希望拥有哪种才华？

　　表达能力（语言组织）

3.你最害怕的是什么？

　　我的家人有什么事发生，这样会影响我的工作

4.还在世的人中你最钦佩的是谁？

　　我们公司的马总裁

5.你认为你最伟大的成就是什么？

　　能管理好一个门店

6.你自己的哪个特点让你最觉得痛恨？

　　性子有点急

7.如果你能选择的话，你希望让什么重现？

　　重新回课堂学习

8.你最痛恨别人的什么特点？

　　说谎

9.你最珍惜的财产是什么？

　　店里的每一位员工

10.你最奢侈的是什么？

　　对工作的时间（每次加班我都很乐意）

11.你最喜欢男性身上的什么品质？

　　坦然、幽默、不自私

12.你使用过的最多的单词或者是词语是什么？

　　理解万岁

13.你最喜欢女性身上的什么品质？

　　大方、自立、自强

14.你最看重朋友的什么特点？

　　诚信

15.你这一生中最爱的人或东西是什么？

　　家人

16．你希望以什么样的方式死去？

　　一觉睡去

17. 何时是你生命中最快乐的时刻？

　　当我站在领奖台上

18. 你的座右铭是什么？

　　不利于团结的话不讲，不利于团结的事不做