刘卫刚（David Liu），大卫咨询首席顾问，中国人民大学EMBA，长期从事人力资源管理工作的实践及研究。曾作为人力资源经理和人力资源高级经理在沃尔玛等世界级企业从事人力资源管理工作10余年。目前分别在上海、北京、杭州、昆明等地开设管理课程，带领他的团队先后完成了包括世界500强及中国连锁业百强在内的数十家企业的人力资源管理项目咨询，其咨询和培训服务过的全国客户超过1000家。擅长将世界级企业的管理方法和技术转化为本地企业的实践。

读者问一：

如果你的员工在工作上非常优秀，平常也非常服从管理，一些问题平常不提，而酒后提出来该怎么办？

刘卫刚答：

这是一个员工正确处理工作心理和社会心理的典型例子。从组织行为学的角度来说，任何一个人，在工作、生活和学习过程中，正常情况下会表现出三种心理。包括家庭心理、社会心理和工作心理，我们中国人的家庭心理讲求的是子女对父母的孝顺、夫妻之间的互爱、父母对子女的爱护，而社会心理强调个人对社会规范的遵从，其中又以人与人之间的“义”最为突出；工作心理则强调一切以企业的效益为出发点，即在工作中，必须动用工作心理。一个人要取得成功，三种心理就要在不同的场合处理得非常恰当，最常见的是工作心理和家庭心理的冲突，以及社会心理和工作心理的冲突。

上述这个案例，恰恰说明员工在工作中正确地动用了工作心理－服从管理、表现优秀，而没有动用社会心理－上司不够关注我个人的需要，不够朋友，或者不够坦诚等。出现这种情况，应当引起重视，就是我们可能只注重员工的工作表现，而没有关注到员工的情感需要。今天的管理，特别是在组织发展到一定阶段后，不能只是一味追求目标的达成，还要对员工进行情感管理，即关注员工的情感需要，如尊重、个人的职业兴趣、发挥自己的特长、获得成就感等等。盖普洛公司对成功组织的研究成果表明：成功组织的达成卓越的有效突进之一，就是关注员工的个人情况。这就要我们的管理人员，在工作之余，运用非正式的沟通，让员工在宽松的环境下，表达自己的想法，进一步了解员工的需要，进而在工作岗位、职责规划、学习发展、绩效管理等方面，关注到员工的需求。

常言道：酒后吐真言。这个时候，我们作为管理者，动用社会心理而非工作心理，就会认为这个问题的出现很正常，并且认为是和员工增进感情的好机会。处理的方法是耐心聆听，真诚面对，有则改之、无则加勉，感谢员工的坦诚相告，以朋友的身份而非上司的身份与员工交心，就会取得非常好的效果，而不能认为员工是给我难堪，不够尊重我等等，这样，效果就会适得其反。这个时候，员工要的是我们的态度，而非结果。然后，想一想，在工作上，我们在什么地方忽视了员工的感受？针对我们对员工的管理，尽可能做出基于工作心理而非社会心理的相应调整。

读者问二：

如果你的员工对工作没有积极性你怎么来处理？

刘卫刚答：

员工为什么会有积极性？首先是员工要有需求，其次是我们要激励员工的需求转化为动机，然后促进她/他达成行为表现。因此，员工如果没有了积极性，我们应当采取下列步骤：

一、    发现或发掘员工的需求，例如：获得更好的报酬、更好的职位、担负更重要的责任、获得更多的授权或者期望更公平高效的管理环境等。找到或激发出员工的需求，是最为重要的一步，在这个过程中，不能够只考虑“钱”的问题，要更多地考虑“非经济”的因素，而且，管理的实践表明，非经济的因素，往往是最为本质的；

二、    设计针对员工或管理者自身的改善行动，通常情况下需要设立改善的计划，订立达成目标的时间。如果在短时间无法解决的问题，或涉及更高层面的问题，还应当提出改善建议，并告知员工你所采取的行动。总之，这个环节是取得员工理解的过程，一时无法解决或自身权限取法解决，要取得员工的谅解。绩效=管理环境*员工技能，改善就要从这两个方面着手。在这个环节中，必须要以组织本身的规章制度为准绳，不能够以破坏或牺牲组织的原则为代价。

三、    促成行动，在做出上述两个方面的努力后，观察员工积极性的变化，如果我们已经在上述两个方面做出了努力，并尽了我们最大的能力，而员工仍然不能够理解，积极性仍然不能够提升，那就请她/他另谋高就。

编后：

从本期开始，本刊开出“经营诊所”栏目，以问答的形式，请业内专家或者资深店长给予读者们解惑。在经营管理实践中，如果读者们遇到某方面的问题或者疑惑的话，欢迎通过以下方式与我们联系，我们将请相关资深人士给予解答。

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